Анализ качества обслуживания на примере магазина АЛМИ

- расширение объема дополнительных услуг (комплектация подарочных наборов, доставка товара по заказу, доставка товаров на дом покупателю).

- реализация большого ассортимента товарных позиций, рассчитанных на группы населения с различными доходами.

- реализация товаров населению в кредит, периодическое предоставление кредита на льготных условиях.

                            Основной целью стратегии маркетинга в сети «АЛМИ» в отношении потребителя выступает привлечение покупателей за счет расширения ассортимента товаров, нацеленного на разные уровни доходов населения, расширение видов деятельности.

                            Основой проводимой ассортиментной политики будет являться увеличение ассортимента реализуемых товаров как в ширину (разнообразие товарных позиций), так и в глубину (рост товарных разновидностей в пределах одной товарной группы).

                            Расширение ассортимента реализуемых товаров предполагается вести по следующим направлениям:

- расширение связей с поставщиками товаров по номенклатуре изделий;

- установление постоянных связей с фирмами, ввозящими товары в республику, и работы с ними по заказам;

- расширение ассортимента продукции собственного мясного цеха;

- оказание услуг по доставке товаров покупателю на дом, по формированию заказов, изготовлению и оформлению подарков.

                            В сети «АЛМИ» действует непрерывный процесс повышения квалификации работников. В учебных группах, непосредственно на рабочих местах и в учебном классе специалисты гастронома, преподаватели Белорусского Государственного Экономического Университета, Института повышения квалификации, Торгового колледжа и училища проводят с продавцами и другими категориями работников занятия по правилам торговли, защите прав потребителей, свойствам товаров, культуре обслуживания, психологии общения и многим другим темам.

                            Основным направлением деятельности гастронома «АЛМИ» является наиболее полное удовлетворение потребностей покупателей, которое осуществляется путем расширения ассортимента реализуемых товаров, увеличения товарооборота как за счёт ускорения товарооборачиваемости, так и за счёт закупа и введения новых товарных групп.

Ассортимент товаров, реализуемый в магазине: хлебобулочные изделия, молочные продукты, макаронные изделия, консервные изделия, соки, выпечка, алкогольная продукция, мясные товары, продукты собственного производства, овощи, фрукты, стирально-моющие средства, товары бытовой химии, прочие товары.

Ассортиментная специализация: мясо и мясопродукты, кулинария и кондитерские изделия, замороженные продукты, хлебобулочные изделия, рыба и т.д.

Форма торгового зала создает  условия для организации потоков покупателей, улучшает их ориентацию в зале.

Планировка магазина повышает эффективность использования торговой площади, организовывает движение покупательских потоков, обеспечивает максимальное удобство покупателя при выборе товаров, сокращает время покупателя на приобретение товаров.

Технологическая планировка магазина – это совокупность всех помещений магазина в определенной взаимосвязи, позволяющей обеспечить рациональную организацию оперативных процессов. Планировка формирует пути, траектории движения людей и товаров.

Для удобства клиентов в гастрономе «АЛМИ» использованы следующие принципы организации планировки:

- торговые залы технологически связаны с помещениями для подготовки товаров к продаже;

-  кладовые и помещения для подготовки товаров к продаже не являются проходными;

- помещения для приема, хранения и подготовки товаров к продаже должны обеспечивают кратчайший путь движения товаров в торговый зал;

- планировка гастронома создает для покупателей условия беспрепятственного выбора товаров в минимально короткий срок, предусматривает оптимальное использование площадей, создание необходимых условий работникам магазина для рациональной организации оперативных процессов;

- планировка гастронома обеспечивает легкость и простоту совершения покупок, создает максимальную видимость выложенных товаров и способствует лучшей обозримости ассортимента, стимулирует совершение импульсивных покупок, минимизирует время поиска нужных товаров и расстояние, которое требуется преодолеть для того, чтобы приобрести все намеченные товары.

В гастрономе «АЛМИ» процесс обслуживания – самообслуживание.  Его применение позволяет затратить время покупателя на приобретение товаров и одновременно увеличить поток людей, и увеличить пропускную способность магазина.

В гастрономе обеспечен свободный доступ покупателей ко всем выставленным товарам и предоставлены максимальные удобства при выборе товара: информация для покупателей, маркировка, цена. 

Финансово-экономические показатели гастронома «АЛМИ» представлены в ПРИЛОЖЕНИИ 1.

                            На основании таблицы ПРИЛОЖЕНИЯ 1 делаем вывод, что товарооборот в действующих ценах в 2011 г. по сравнению с 2010  г. возрос на 75175400 тыс. руб. или на 18,63%.

                            В сопоставимых ценах на 1494700 тыс. руб., темп прироста 0,37%.

                            Прирост товарооборота в 2011 году по сравнению с 2010 г. в сумме 73680700 тыс. руб. или на 18, 2%.

Валовые доходы возросли на 13294580 тыс. руб., темп роста 117,69%, но уровень валового дохода снизился на 0,15%, это произошло за счет повышения удельного веса продовольственных товаров в общем объеме товарооборота и снижение соответственно удельного веса промышленных товаров. Это негативно сказалось на размере прибыли от реализации.

В сумме издержки обращения возросли на 9020850 тыс. руб. или на 14,22%, однако уровень издержек обращения снизился на 0,65%, прежде всего за счет снижения уровня транспортных расходов, что положительно сказалось на конечных результатах хозяйственной деятельности.

Так, прибыль от реализации возросла на 2493000 тыс. руб., темп роста 148,78%, рентабельность оборота возросла на 0,43%.

Балансовая прибыль возросла на 3086250 тыс. руб., прирост – 51,43%, рентабельность по балансовой прибыли увеличилась на 0,41%.

Увеличение рентабельности произошло, прежде всего, за счет сокращения уровня некоторых статей издержек обращения в 2011 году по сравнению с 2010 годом.

Таким образом, в 2011 году по сравнению с 2010 годом гастроном «АЛМИ» сработал более эффективно и тем самым увеличил чистую прибыль, остающуюся в распоряжении торговой сети.

Среднесписочная численность увеличилась на 8 человек, темп роста 104,44%, в том числе число продавцов увеличилось на 1 человека, тем роста 100,59%.

Прирост товарооборота на 1 работника составил 16,2%, в сопоставимых ценах 0,4%. Прирост товарооборота на 1 продавца в сопоставимых ценах составил 2,07%.

Товарооборот на 1 квадратный метр торговой площади в сопоставимых ценах увеличился на 2,6%. Это произошло, прежде всего, за счет роста товарооборота.

Среднемесячная заработная плата на 1 работника возросла на 292 тыс. руб. или на 12,27%. Среднемесячная зарплата на 1 продавца выросла на 262 тыс. руб. или на 11,72%.

Гастроном «АЛМИ» - просторный магазин, оснащенный высокотехнологическим оборудованием, привлекает внимание покупателей не только отличным интерьером и фирменным оформлением, но и удобным месторасположением, просторной парковкой.

Широкий ассортимент товаров, выгодные ценовые предложения с первого посещения завоевывают доверие покупателей.

2.2. Анализ показателей, характеризующих качество обслуживания в гастрономе «АЛМИ».

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние.

Высокий уровень торгового обслуживания прямо пропорционально влияет на рост товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры и качества торгового обслуживания покупателей позволяет сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах.

Все это, в свою очередь, повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.

Так как сложно рассчитать обобщающий коэффициент культуры обслуживания по всему гастроному, то для примера мы рассчитаем данный коэффициент по секции «Молочные изделия».

Данный расчет представим в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – расчет коэффициента устойчивости

ассортиментного перечня

Рассчитаем коэффициент устойчивости для каждого вида продукции и для всей секции в целом.

              Молоко коровье пастеризованное (3,2%, ж.), 1 литр:

              Молоко коровье пастеризованное (3,2%, ж.), 0,5 литра:

              Молоко коровье пастеризованное с лактулозой (3,2% ж.), 0,5 литра:

                            Молоко стерилизованное (1,5%, 2,5%, 3,2%, 3,5%, 6% ж.):

                            Кефир с витамином С 3,2% ж:

                            Кефир с лактулозой 3% ж.:

                            Кефир обезжиренный:

              Кефир, обогащённый йодированными  белками “Йоддар” 3,2% ж.:

              Коэффициент по секции:

Данное несоблюдение связано с периодическими колебаниями спроса и неравномерностью поставки.

То есть, для обеспечения соблюдения в магазине ассортиментного перечня необходимо оперативно реагировать на изменение спроса и обеспечить своевременную поставку товара.

Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания.

Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям в секции «Молочные изделия» – 6; количество проверок за квартал – 2; фактически оказано услуг: при первой проверке – 3, при второй проверке – 3.

Объем фактически предоставленных покупателям услуг: подарочная упаковка, шт. – по данным прошлого года – 15, по данным отчетного года – 20.

Соответственно коэффициент дополнительного обслуживания равен:

Таким образом, данная секция характеризуется невысоким уровнем коэффициента дополнительного обслуживания, то есть необходимо увеличивать объем предоставляемых услуг, обеспечивая в первую очередь исполнение обязательных услуг.

Теперь рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания. Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание – 150 секунд.

Таблица 2.2 – результаты замеров затрат времени покупателей

на ожидание в молочном отделе