Анализ качества обслуживания на примере магазина АЛМИ

Найдем среднее затраты времени:

С учетом оптимальных затрат коэффициент затрат времени покупателей равен:

                            Таблица 2.3 – факторы, влияющие на уровень

культуры обслуживания в гастрономе «АЛМИ»

Так, положительно оценил работу магазина 3 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:

                            Таким образом, даже с учетом того, что затраты времени на ожидание обслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в магазине требует совершенствования: более широкий ассортимент, доброжелательный персонал, высокое качество товаров и низкие цены.

                            Изучение, критическое переосмысление методик оценки эффективности деятельности предприятий торговли, предложенных разными авторами советского периода, современными экономистами и зарубежными учеными показало, что при расчете комплексных показателей эффективности деятельности предприятия основное внимание уделяется экономической эффективности функционирования предприятия, и основные интегральные показатели построены именно на экономических показателях. При этом следует отметить, что, по мнению Терещенко Н.Н., Емельянова О.Н., необходимо и возможно «включение интегрального показателя оценки качества торгового обслуживания, учитывающего мнение покупателей, как социальной составляющей комплексных показателей эффективности деятельности предприятия торговли». Указанными авторами разработана методика определения интегрального показателя оценки качества торгового обслуживания по мнению покупателей.

                            Для получения такой оценки можно использовать традиционный интегральный показатель качества обслуживания, основанный на показателях устойчивости ассортимента, охвата покупателей покупками, полноты дополнительных услуг, доли товарооборота, приходящегося на прогрессивные формы продажи, которые определяются путем наблюдений за покупателями и очень трудоемкой проверки соответствия фактического ассортимента утвержденному ассортиментному перечню. При этом можно использовать потребителей в качестве источника информации и рассчитать показатель уровня торгового обслуживания по результатам их анкетирования. Формулу расчета интегрального показателя оценки покупателями качества торгового обслуживания конкретного предприятия можно представить в следующем виде:

                                        (2.1)

где Кша – показатель широты ассортимента, который характеризует долю покупателей, оценившей ассортимент как широкий;

Ку – показатель доступности услуги, характеризующий доступность услуги;

Кду – коэффициент достаточности дополнительных услуг, характеризующий удовлетворенность покупателей набором дополнительных услуг;

Коа – коэффициент обновления ассортимента или доля покупателей, высоко оценивших степень обновления ассортимента;

Ккт – показатель качества товаров, реализуемых населению, отражающий долю покупателей, не предъявлявших ранее претензий по качеству приобретенных товаров;

Ккв – оценка уровня квалификации торгово-оперативного персонала, характеризующая долю покупателей, определивших активность и профессионализм торгово-оперативного персонала по 5-тибалльной шкале, как «4» и «5»;

Кофтз – оценка оформления торгового зала, характеризующая долю покупателей, давших хорошую и отличную оценку оформления торгового зала.

Уровень качества торгового обслуживания – это показатель качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли.

Под системой обслуживания в торговле (СОТ) понимают совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы (персонала, технических средств), обеспечивающих обслуживание покупателей в месте покупки.

Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли. В настоящее время потребитель при выборе места своих покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. При этом в условиях жесткой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания, как правило, становится главным аргументом в пользу выбора потребителем той или иной торговой точки.

При выборе методик расчета интегрального  показателя качества торгового обслуживания предпочтение отдано методике, разработанной Салиевым Ш.А.

Указанный автор предлагает определять интегральный показатель качества торгового обслуживания населения (W) как соотношение двух результативных показателей, которые в агрегированной форме определяют субъективную удовлетворенность покупателей от приобретения товаров и услуг:

– коэффициента завершенности покупки (доли покупателей, совершивших покупку от их общего числа);

– времени на совершение покупки.

Для определения интегрального показателя Салиев Ш.А. в диссертационном исследовании «Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле» использует алгоритм расчета этого показателя, который в конечном виде можно представить в виде формулы:

                                                                             (2.2)

где dф – фактическая доля посетителей, совершивших покупку, %;

dэ – эталонная доля посетителей, совершивших покупку для места продажи конкретного типа, %;

tф – фактическое время на ожидание обслуживания, мин;

tэ – эталонное время на ожидание обслуживания для места продажи конкретного типа, мин.

Для практического использования формулы (2.2) разрабатываются  стандартные значения эталонных показателей dэ и tэ, позволяющие сравнивать уровень качества торгового обслуживания населения в розничных торговых предприятиях различных форматов.

Для гастрономов эталонные значения показателей составляют, соответственно 8,6 мин. и 88 %.

Экспериментальные расчеты интегральной оценки качества торгового обслуживания покупателей в гастрономе «АЛМИ» дали следующие результаты:

Таблица 2.4 – интегральные оценки качества торгового обслуживания покупателей в гастрономе «»АЛМИ

Как видно из приведенных в таблице 2.4, величина интегральной оценки по месяцам за три года колеблется на уровне 0,926-1,021, т.е. близка к максимальной.

За три года интегральная оценка качества торгового  обслуживания продолжала повышаться главным образом за счет сокращения времени совершения покупки.

2.3. Пути повышения имиджа гастронома «АЛМИ».

В последние годы наблюдается устойчивая тенденция повышения роли услуг в жизни общества, причем рост сферы услуг значительно опережает рост материального производства.

Торговля занимает важное место в экономике и является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей.

Анализ состояния работы сети компании «АЛМИ» позволил выделить следующие важные моменты:

1. Современный потребитель значительно поднял планку требований к качеству товаров и уровню обслуживания в сфере торговли: ему небезразлично внимание со стороны торгового персонала, повысились требования к качеству предоставляемой информации по товару.

2. Удовлетворенность качеством торговых услуг прямо пропорциональна удовлетворенности качеством приобретенного товара. Ненадлежащее качество приобретенного товара вызывает чувства раздражения, огорчения и разочарования конкретным торговым предприятием, продавшим товар.

3. В 90% случаев потребитель предъявляет претензии по качеству приобретенного товара не производителю, а именно администрации торгового предприятия, видя в ней главный источник своей неудовлетворенности качеством товара и, следовательно, торговыми услугами в целом.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки, главным образом, по следующим характерным признакам:

1. Услуга не существует до ее предоставления.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

3. Услуги являются неосязаемыми, а также неспособными к хранению.

4. Услугам свойственна изменчивость качества, которая очень часто зависит от системы оценки, выставляемой потребителями услуг.

5. Неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

6. Участие потребителя в процессе предоставления услуги.

Главной тенденцией развития розничной торговли в ближайшие годы станет изменение подходов к менеджменту качества торговых услуг. Данный процесс нелегок, так как готовых методик по внедрению и развитию в Беларуси данного подхода пока не существует.

Необходимо рассматривать понятие «качество торговых услуг» как совокупность двух основных компонентов – «качества реализуемых в розничной торговле товаров» и «уровень сервиса» в рамках определенного торгового предприятия.