Комунікації в ЗЕД

За результатами аудиту формуються рекомендації по коригувальних дій, необхідних для поліпшення роботи системи і досягнення цілей впровадження.

Роздивимося один з модулів «Microsoft Dynamics CRM», а саме модуль «Продажів(експорт)» [17].

Основні об'єкти модуля «Продажів (експорт товару)»:

1. Інтерес. Об'єкт Інтерес в Microsoft Dynamics CRM використовується для зберігання первинної інформації про клієнта. Це може бути інформація про нову можливу операцію, нової організації або контактну особу. Як правило, ця інформація надходить від відділу маркетингу і потім оцінюється менеджерами збутового відділу на раціональність продовження роботи за даними Інтересам. У системі є можливість деактивувати Інтерес або перетворити його в Можливу угоду, Організацію, Контакт.

2. Можлива угода. Об'єкт Можлива угода призначений для зберігання інформації про відкриті угодах, робота за якими йде в даний момент. Це основний об'єкт, з яким працює менеджер відділу збуту.

3. Пропозиція. Об'єкт Пропозиція, як правило, використовується для обліку комерційних пропозицій, які були виставлені клієнту. Для однієї Можливою угоди може існувати кілька комерційних пропозицій. Інформацію з Пропозиції можна експортувати у файл Microsoft Word для створення комерційної пропозиції по заданому шаблону.

4. Замовлення. В об'єкті Замовлення зберігається інформація про замовлення, який зробив клієнт. Якщо це необхідно, Замовлення можна використовувати для зберігання договору з клієнтом. Для однієї Можливою операції може бути створено кілька Замовлень.

5. Рахунок. Об'єкт Рахунок в Microsoft Dynamics CRM використовується для зберігання виставлених рахунків і оплат, що надійшли за цими рахунками.

Процес продажу (експорт товару) на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса», виглядить наступним чином (рис.3.3) [17]:

1. З відділу маркетингу надходить інформація про нові 
клієнтів у вигляді Інтересів. Форма інтересу представлена на рисунку 3.3.

2. Менеджер з продажу  переглядає Інтереси і кваліфікує їх на предмет можливих угод.

 

 

Рис.3.2 – Процес продажу (експорт товару) на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»

 

3. Інтерес, з яким  менеджер прийняв рішення продовжити  роботу, перетворюється в Можливу угоду, Організацію, Контакт. Решта Інтереси менеджер дискваліфікує. Можливість кваліфікації та дискваліфікації Інтересів дозволяє оцінити ефективність маркетингової акції.

4. Після кваліфікації  Інтересів, менеджер зосереджується на роботі з найбільш перспективними клієнтами і приступає до роботи в рамках створених Можливих угод.

Можливі угоди дозволяють також відстежувати дії(такі як дзвінок, зустріч, електроні листи), виконані менеджером з продажу в рамках вказаної угоди. Далі можна використовувати цю історію для аналізу причин, за яких різні угоди закінчувались успіхом або невдачею.

Після створення Можливої угоди, до неї можна створювати об’єкти Пропозиція, Заказ та Рахунок.

 

Рис.3.3 – Форма інтересу в «Microsoft Dynamics CRM» на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»

 

5. При створенні комерційної  пропозиції менеджер по продажам  створює в системі об'єкт Пропозиція (рис.3.4).

6. При оформленні замовлення або договору з клієнтом менеджер по продажам створює об'єкт Замовлення (рис.3.5).

7. При виставленні  рахунку менеджер створює об'єкт Рахунок. Після оплати рахунку і надходження грошей менеджер міняє статус рахунку з Активно на Оплачено (рис.3.6).

В «Microsoft Dynamics CRM» окрім модуля «Продаж», існує [17]:

- модуль «Автоматизація  маркетингу»;

- модуль сервісу;

- додаткові можливості CRM-клієнтів для Outlook.

 

 

Рис.3.4 – Вигляд майбутньої угоди з експорту електродвигунів, в «Microsoft Dynamics CRM» на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»

 

 

Рис.3.5 – Форма продукту для майбутньої угоди на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»

 

Рис.3.6 – Форма заказу електродвигунів на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»

 

Таким чином, впровадження «Microsoft Dynamics CRM», є позитивним чинником для удосконалення системи комунікацій в управлінні ЗЕД ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса», розвиток якого сприяє вирішенню проблем щодо передачі інформації.

 

3.3 Оцінка ефективності впровадження системи CRM на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»

 

Ефективність CRM-системи визначається підвищенням результативності управління збутовою діяльністю. Правильне застосування «Microsoft Dynamics CRM» дає можливість отримати такий економічний ефект за рахунок дії великої кількості різних чинників [22]. Серед них слід виділити:

- скорочення циклу продажу на 10–15%;

- підвищення відсотка  виграних у конкурентів угод  на 5–10%;

- скорочення часу на  виконання рутинних операцій  на 25–30%;

- підвищення точності  прогнозування продажів до 80%;

- зниження витрат на  продажі, маркетинг і наступну  підтримку клієнтів на 10-15%;

збільшити прибуток від  експортної діяльності приблизно до 15%;

- підвищення ефективності  маркетингових компаній на 5–7%;

- підвищення середньої  прибутковості продажу на 15–20%.

Для оцінки ефективності впровадження CRM системи для ТДВ «ПЕМЗ ім. К. Маркса» розрахуємо економічну ефективність реалізації продукції до впровадження і після.

Економічну ефективність реалізації продукції розрахуємо по формулі 3.1 [14]:

 

     (3.1)

 

де Д – дохід від експорту продукції за звітний період, тис.грн.

В – витрати на виробництво продукції, тис.грн.

Економічний ефект реалізації експортної продукції розрахуємо по формулі 3.2:

 

     (3.2)

 

Економічна ефективність від реалізації експорту  продукції до впровадження CRM системи, складе:

 

тис.грн.

 

Таким чином, ефективність експорту означає, що на 1 тис.грн. витрат приходиться 1,27 тис.грн. реалізованої продукції, або на 18145,82 тис.грн.  виручка від експорту продукції перевищує витрати.

Визначимо витрати на впровадження «Microsoft Dynamics CRM» (табл.3.2)

 

Таблиця 3.2

Витрати на впровадження «Microsoft Dynamics CRM»

 

№п/п	Статті витрат	Вартість,грн.
1	Вартість програми «Microsoft Dynamics CRM»	5100
2	Первісне обстеження та розробка «Технічного Проекту» на впровадження	2500
3	Реінжиніринг та проектування нових бізнес-процесів і документообігу	1000
4	Налагодження системи	1800
5	Навчання та підтримка	2700
Разом		13100

 

 

Отже, економічна ефективність обсягів експорту продукції, враховуючи можливе збільшення прибутковості на 15-20%, зростання витрат на виробництво та збут продукції – 11-15%, а також  враховуючи зниження витрат за рахунок впровадження «Microsoft Dynamics CRM» – 10-15%, складе:

 

 

тис.грн.

 

Економічна ефективність від реалізації продукції після впровадження складає 1,45, що означає на одиницю витрачених засобів, ми реалізовуємо на 1,45 засобів, або на 45 % дохід перевищує витрати. Та на 31820,27 тис.грн., дохід від експорту перевищує витрати.

Як бачимо з розрахунків  економічна ефективність реалізації продукції після впровадження «Microsoft Dynamics CRM» зросла на 0,18 (1,45-1,27), а ефект зріс на 13674,45 тис.грн. (31820,27 тис.грн. - 18145,82тис.грн.). Це значне зростання показника ефективності і ефекту, який свідчить про те, що для ТДВ «ПЕМЗ ім. К. Маркса» впровадження інформаційної системи – це першочергове завдання, після виконання якого підприємство може підвищити показники ефективності реалізації продукції.

Висновки з  розділу. Основними задачами, щодо вдосконалення системи комунікацій в управлінні ЗЕД на  ТДВ «ПЕМЗ ім. К. Маркса», є:

• створення  єдиного інформаційного простру;

• створення єдиної бази клієнтів та інформації про них, котра відновлювалась автоматично;

• можливість перегляду в режимі on-line планів і факту діяльності по кожному співробітнику і кожного клієнта;
• створення облікової системи яка спрощує безліч рутинних операцій, зберігає історію цих операцій, і на підставі цієї історії є можливість формування різних аналітичних звітів;
• підвищити ефективність продажів;
• підвищити якість обслуговування клієнтів;
• забезпечити утримання або розширення клієнтської бази;
• знизити ризики втрати клієнтських даних;
• спростити роботу співробітників;
• створити механізми управління продажами (маркетингом, сервісом, контакт-центром).

На ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» використовують такі маркетингові комунікації, як реклама, стимулювання збуту та зв’язки з громадськістю.

Пропонується впровадити такі інформаційні системи  як «ПАРУС – Менеджмент  і Маркетинг», «Microsoft Dynamics CRM», «SAP Customer Relationship Management», «Oracle CRM».

Таким чином, за суб’єктивною оцінкою найбільш відповідає вимогам удосконаленню системи  комунікацій ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»  система – Microsoft Dynamics CRM .

«Microsoft Dynamics CRM» - це набір додатків, що дозволяють збирати і зберігати інформацію про клієнтів, аналізувати її і робити певні виводи, експортувати в інші застосування або просто надавати цю інформацію співробітникам в зручному вигляді. Нова технологія управління взаєминами з клієнтами дозволяє істотно поліпшити сервіс і вчасно запропонувати ринку продукт, що зажадався.

В центрі уваги знаходяться  саме клієнти компанії, а не бізнес-процеси. Використання «Microsoft Dynamics CRM» дозволяє компанії отримувати максимум можливої інформації про своїх клієнтів і їх потреби, а також виходячи з аналізу цих даних будувати організаційну стратегію, що стосується всіх аспектів діяльності: виробництва; маркетингу; реклами;  продаж; обслуговування і ін.          

CRM-система - корпоративний автоматичний органайзер, який завжди підкаже, що і коли запропонувати клієнтові. CRM дозволяє відстежувати історію розвитку взаємин компанії з її замовниками через різні канали (телефон, факс, веб-сайт, електронна пошта, особистий візит і ін.), координувати багатобічні зв'язки з постійними клієнтами і централізовано управляти продажами і орієнтованим для клієнта маркетингом, у тому числі через інтернет. Через такі системи можна організувати зворотний зв'язок клієнта зі всією компанією.    

Задачами по удосконаленню системи комунікацій на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» є: створення  єдиного інформаційного простру; створення єдиної бази клієнтів та інформації про них, котра відновлювалась автоматично; можливість перегляду в режимі on-line планів і факту діяльності по кожному співробітнику і кожного клієнта; створення облікової системи яка спрощує безліч рутинних операцій, зберігає історію цих операцій, і на підставі цієї історії є можливість формування різних аналітичних звітів; підвищити ефективність продажів; підвищити якість обслуговування клієнтів; забезпечити утримання або розширення клієнтської бази; збільшити крос продажу; знизити ризики втрати клієнтських даних; спростити роботу співробітників; створити механізми управління продажами (маркетингом, сервісом, контакт-центром).

В даному розділі дипломної  роботи для ТДВ «ПЕМЗ ім. К. Маркса» було запропоновано впровадження «Microsoft Dynamics CRM» використання якої збільшить кількість клієнтів, створить єдиний інформаційний простір на підприємстві, можливість перегляду в режимі on-line планів і факту діяльності по кожному співробітнику і кожного клієнта.

Було визначено цілі і завдання щодо впровадження «Microsoft Dynamics CRM» і на основі цього був побудован сам процес впровадження на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса». Після етапів встановлення CRM системи, ми провели оцінку ефективності від впровадження, яка показала що економічна ефективність реалізації продукції після впровадження «Microsoft Dynamics CRM» зросла на 0,18 (1,45-1,27), а ефект зріс на 13674,45 тис.грн. (31820,27 тис.грн. - 18145,82тис.грн.). Це значне зростання показника ефективності і ефекту, який свідчить про те, що для ТДВ «ПЕМЗ ім. К. Маркса» впровадження інформаційної системи – це першочергове завдання, після виконання якого підприємство може підвищити показники ефективності реалізації продукції.

 

 

 

 

ВИСНОВКИ

 

 

ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» створене у зв’язку з реорганізацією шляхом перетворення Відкритого Акціонерного Товариства «Первомайський електромеханічний завод ім. К. Маркса» у Товариство з Додатковою Відповідальністю «Первомайський електромеханічний завод ім. К.Маркса» на підставі рішення загальних зборів акціонерів.