Комунікації в ЗЕД

 

 

Порівнюючи задачі по удосконаленню системи комунікацій на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» з факторами впливу наведених CRM-систем на вирішення проблем управління комунікаціями підприємства можна зробити висновок про те, що для удосконалення системи комунікацій в управлінні ЗЕД на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» найбільш оптимальним виявиться вибір системи «Microsoft Dynamics CRM». Впровадження саме цієї системи дозволить вирішити наступні завдання:

1. Створити єдине інформаційне  поле. Буде виключена ситуація  дублювання інформації про клієнта. 

2. Забезпечити погодженість  каналів взаємодії. З одним клієнтом одночасно можуть контактувати кілька співробітників. При цьому контакти можуть бути поштою, телефону або особиста зустріч. Відповідно, виникає необхідність мати історію взаємодій із клієнтом, щоб виключити випадки надання неповної, неактуальної або суперечливої інформації.

3. Підвищити швидкість  прийняття рішень. Це можливо  здійснити шляхом делегування  повноважень зверху в низ. CRM-стратегія  має на увазі, що при взаємодії  із клієнтом по будь-якому каналу, співробітнику доступна повна інформація про всі взаємини з ним, ґрунтуючись на якій, він може ухвалювати рішення. Дані про це, у свою чергу, теж зберігаються й доступні при всіх наступних контактах.

4. Підвищити ефективності  залучення нових замовлень. За  рахунок використання методів прямого маркетингу на базі існуючих даних про клієнтів. А також за рахунок систематичної поетапної роботи з потенційними клієнтами по декільком напрямкам.

5. Підвищити ефективність  роботи співробітників. З однієї  сторони функціонал Microsoft Dynamics дозволяє спростити й автоматизувати виконання рутинних операцій. З іншого боку, використання рішень системи виявляє позитивний ефект у компаніях працюючих з більшим числом замовників за рахунок раціонального розподілу зусиль між фахівцями.

6. Мінімізувати людський фактор. Завдяки використанню СRM -технологій, у компанії зникає тверда "зав'язка" клієнта на конкретному співробітнику й мінімізується роль особистісного (людського) фактора (у негативному змісті цього поняття). Це дозволяє компанії зберегти історію відносин із клієнтами у випадку кадрових змін.

 

3.2 Удосконалення системи  комунікацій на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»  шляхом впровадження інформаційної системи Microsoft Dynamics CRM

 

Підготовка до процесу  впровадження до формального запуску  проекту має величезне значення. Щоб визначитися, як впроваджувати Microsoft Dynamics CRM, залучати чи зовнішніх консультантів, чи буде зміна (доробка) програми чи ні, необхідно виконати ряд підготовчих дій [19].

В першу чергу треба  визначити цілі і завдання впровадження «Microsoft Dynamics CRM» на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса».

Основною метою ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» є удосконалення системи комунікацій в управлінні ЗЕД.

Цілі впровадження «Microsoft Dynamics CRM» для удосконалення системи комунікацій в управлінні ЗЕД:

- підвищити ефективність продажів;

• підвищити якість обслуговування клієнтів;
• забезпечити утримання або розширення клієнтської бази;
• знизити ризики втрати клієнтських даних;
• спростити роботу співробітників;
• створити механізми управління продажами (маркетингом, сервісом, контакт-центром).

- залучення потенційних клієнтів (визначення цільового ринку, будівництво відповідних баз даних, просування);

- обслуговування циклу продажу (продаж, доставка);

- утримування зв'язку із залученими клієнтами,;

- діяльність сервісу і консультування.

Після визначення цілі та завдання впровадження Microsoft Dynamics CRM, на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» треба провести консультаційний семінар для співробітників.

Метою проведення семінару буде:

- отримання  уявлення про те, як можна організувати  роботу з клієнтами і зробити  її більш ефективною, використовуючи Microsoft Dynamics CRM;

- дізнатися,  як можна вирішувати повсякденні  завдання, витрачаючи при цьому  менше часу і сил, а також як збільшити прозорість процесів, що протікають у відділі продажів, маркетингу і сервісного обслуговування; виявити проблеми в сфері роботи з клієнтами, визначити, що на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» потрібно змінити;

- сформувати на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» спільне розуміння необхідності CRM-проекту, його цілей і завдань;

- зрозуміти,  як можна використовувати функціонал  «CRM системи» і що необхідно  доопрацювати в програмі під  специфіку компанії.

Формат проведення семінару - відкрита дискусія, під час якої консультант демонструє функціонал «Microsoft Dynamics CRM», розповідає про можливості програми, відповідає на питання, що цікавлять, пропонує можливі шляхи вирішення ваших завдань, активно ділиться досвідом реалізованих проектів впровадження [19].

Склад учасників  консультаційного семінару: генеральний  директор, керівник маркетингу,збуту та зовнішньоекономічних зв’язків, та інших підрозділів по роботі з клієнтами. Таким чином, у семінарі беруть участь усі ті, хто буде брати участь у впровадженні - проектна команда [19].

Типовий проект впровадження «Microsoft Dynamics CRM» з налаштуванням (програмуванням) під специфіку ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» включає наступні етапи (рис.3.2):

1. Предпроектне обстеження, створення «Звіту про попередній проект»;
2. Проектування, створення «Технічного завдання»;
3. Розробка: 
             - вбудовування «Microsoft Dynamics CRM» в діючу облікову систему (при необхідності);

- перенесення даних  з успадкованих систем автоматизації; 
- визначення методології роботи з CRM-системою, настройка аналітичних довідників, властивостей і характеристик, програмування;

- розробка експлуатаційної  документації (інструкції користувачів), тестування.

4. Впровадження: перенесення накопичених даних, навчання користувачів, досвідчена експлуатація, здача в промислову експлуатацію, аудит проекту.

 

Рис.3.2 – Процес впровадження на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»

Розглянемо етапи впровадження «Microsoft Dynamics CRM» в самому повному варіанті з налаштуванням (програмуванням) під специфіку ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» і з залученням зовнішніх консультантів.

Перший етап необхідний для оцінки потреб ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» і можливостей задовольнити ці потреби при впровадженні «Microsoft Dynamics CRM».

Мета етапу: детально проаналізувати поточний стан роботи ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» в області управління взаєминами з клієнтами, виявити проблемні ділянки і зрозуміти бажаний стан роботи.

Етап передбачає серію  інтерв'ю, проведених членами проектної  команди з керівниками та співробітниками  різних департаментів ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» [19].

На етапі передпроектного  обстеження з'ясовуються наступні питання: організаційна структура ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»; продукти (послуги) ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»; існуючі класифікації та характеристики клієнтів-експортерів; канали збуту продукції; джерела залучення та стимулювання продажів або маркетингова суміш (інструменти маркетингу); основні бізнес-процеси відділів (департаментів); використовувані аналітичні інструменти, звіти [19].

У ході передпроектного  обстеження на кожному з етапів виявляються проблемні ситуації. Формується список цілей і завдань, що описують бажану ситуацію. Цілі впровадження необхідні для оцінки результатів проекту впровадження «Microsoft Dynamics CRM» по його завершенню і на етапі аудиту проекту.

На даному етапі відбувається оцінка трудовитрат за проектом і з'являється уявлення про те, що може бути реалізовано і якими засобами.

На основі інформації, зібраної в рамках першого етапу, створюється план-графік проекту. Надалі план буде уточнюватися в міру просування від одного етапу проекту до наступного.

В рамках другого етапу  проводиться проектування впроваджуваної «Microsoft Dynamics CRM». Мета цього етапу - описати способи реалізації вимог до програми, описаних в «Звіті про предпроектном обстеженні»

В результаті виконання етапу готується «Технічне завдання», яке відповідає на питання «Як потрібно робити те, що описано у звіті про попередній проект».

При реалізації вимог, описаних в «Технічному завданні», можуть бути використані типові механізми  програми «Microsoft Dynamics CRM», а також при необхідності можуть бути розроблені додаткові модулі для автоматизації індивідуальних завдань компанії.

«Технічне завдання»  містить спосіб реалізації вимог  до програми; опис необхідних налаштувань  і змін в програмі; приклади екранних форм інтерфейсів документів і звітів; друковані форми звітів чи інший матеріал, який описує, як будуть реалізовані вимоги до програми, описані в «Звіті про предпроектном обстеженні ».

Кожна зміна типової  функціональності «Microsoft Dynamics CRM» має супроводжуватися оцінкою необхідних ресурсів часу та вартості реалізації нової функціональності [19].

Третій етап. Цілі даного етапу - розробка, настроювання і тестування програми згідно «Технічному завданню». Паралельно з налаштуванням програми готується документація по експлуатації системи (інструкції користувачів). У міру готовності модулів системи консультанти повинні проводити узгодження і затвердження розроблених модулів ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса».

Третій етап складається з таких підетапів:

• вбудовування «Microsoft Dynamics CRM» в діючу облікову систему;
• визначення методології роботи з !Microsoft Dynamics CRM», настройка аналітичних довідників, властивостей і характеристик;
• програмування;
• розробка експлуатаційної документації (для працівників ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»);
• тестування.

На даному етапі програмування  програміст виконує розробку нового функціоналу і реалізує необхідні  зміни в конфігурації системи. Роботи виконуються у відповідності  зі способами реалізації, викладеними  в «Технічному завданні».

Далі треба налаштувати основні параметри обліку, заповнюються довідники (створюється необхідна аналітика), проводиться настройка інтерфейсів, визначаються ролі (набори прав доступу для груп користувачів), реєструються користувачі системи, призначаються інтерфейси і права доступу для користувачів. Значення даних для настройки повинні бути описані в «Звіті про попередній проект» і «Технічному завданні» [17].

Необхідно також розробити  для всіх категорій користувачів зрозумілі інструкції по роботі з «Microsoft Dynamics CRM». Інструкції повинні враховувати особливості організації роботи ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» та рівень комп'ютерної грамотності співробітників.

Треба перевірити працездатність всіх реалізованих модулів і блоків «Microsoft Dynamics CRM». Приклади завдань для тестування описуються і узгоджуються на етапі проектування.

Виконані налаштування повинні відповідати вимогам  «Технічного завдання». В ході виконання  тестування виявляється список невідповідностей і узгоджується порядок їх усунення [17].

Тестування проходить на наскрізних прикладах, підготовлених заздалегідь відповідним працівником замовника, або як тестовий запуск системи в експлуатацію.

Даний етап складається  з таких підетапів: перенесення  накопичених даних, навчання користувачів, введення в дослідну експлуатацію.

При необхідності можливе  перенести дані з успадкованих систем автоматизації в створену «Microsoft Dynamics CRM». Інформація про клієнтів з різних електронних джерел (успадкованих систем автоматизації, електронних таблиць і т. д.) переноситься в «Microsoft Dynamics CRM» [17].

Необхідно навчити співробітників ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» працювати  з системою. Навчання проводиться  командою впровадження або окремим  фахівцем-тренером. Бажано проводити  навчання в групах не більше 7-10 чоловік. Якщо є така можливість, навчання краще проводити окремо для кожного відділу та групи керівників, тому що перед цими групами співробітників стоять різні завдання. Необхідно підготувати план навчання і заздалегідь ознайомити з ним працівників.

Для початку роботи «Microsoft Dynamics CRM» розгортається на сервері і на робочих місцях користувачів, проводяться заходи щодо забезпечення безпеки інформаційної бази, встановлюються паролі користувачів на вхід в систему. Ці роботи повинні виконуватися спільно зі службою технічної підтримки «Microsoft Dynamics CRM».

Необхідно організувати оперативний «зворотний зв'язок»  з експлуатації системи. Керівник проекту  повинен оперативно отримувати пропозиції щодо поліпшення роботи системи [17].

В результаті етапу дослідної  експлуатації співробітники підприємства повинні навчитися впевнено, працювати з «Microsoft Dynamics CRM» і повинна бути виконана додаткова настройка системи відповідно до схвалених побажанням.

Для успішного досягнення поставлених цілей необхідно контролювати цей процес і виконувати коригувальні дії. Для цього необхідно регулярно проводити аудит (аналіз) роботи співробітників ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» з системою. За допомогою цього аудиту можна проконтролювати, як виконуються створені регламенти по роботі з «Microsoft Dynamics CRM».