Организация внутрифирменных коммуникаций

3. Модель «Управление клиентскими заказами». Подходит для компаний, бизнес-стратегия которых включает в себя реструктуризацию и повышение скорости реагирования на запросы быстроменяющейся рыночной среды. Функция внутренних коммуникаций централизована, однако отвечающий за нее департамент признает, что в компании существуют различные потребности, запросы, целевые группы, политически влиятельные силы, а следовательно – различные внутренние клиенты. Клиентами могут быть Совет директоров и топ - менеджеры, региональные филиалы, другие функциональные департаменты, бизнес - единицы. У клиента есть все – и собственный бюджет, и собственные идеи. В департаменте по внутренним коммуникациям выделяются отдельные менеджеры, работающие преимущественно с конкретным клиентом. Таким образом, департамент по внутренним коммуникациям организован как отдел продаж: по регионам, по клиентам и по продуктам.

4. Модель «Центр затрат». Возникает в условиях непрерывных внутриорганизационных изменений, внутренней нестабильности компании. Департамент по внутренним коммуникациям начинает терять контроль за расходованием средств на корпоративные коммуникации. Его внутренние клиенты могут напрямую обращаться к внешним подрядчикам, не согласовывая с ним свои действия. Департамент вынужден сокращать штат и начинает выступать в роли внутреннего посредника, «брокера» услуг внешних подрядчиков. Департамент организован по клиентному или региональному принципу. Хотя большая часть технических и оперативных задач передана в аутсорсинг, работа над решением стратегических вопросов все еще сосредоточена в центре.

5. Модель «Центр прибыли». Подходит для компаний, бизнес - стратегия которых ориентирована на сокращение издержек и аутсорсинг, причем организационная структура радикально преобразуется. Департамент по внутренним коммуникациям выделяется в самостоятельное дочернее подразделение и превращается в активного провайдера услуг не только внутри, но и на открытом рынке. Приоритет, как правило, оставляется за заказами материнской компании, однако собственность может быть совместной – в долю могут войти сами сотрудники бывшего департамента.

6. Модель «Независимые департаменты». Подходит для стабильных, действующих в условиях низкой конкуренции, но сильно децентрализованных компаний. Какого - либо единого корпоративного подразделения по внутренним коммуникациям не существует: эта функция выполняется разрозненными департаментами PR и внутренних коммуникаций в самостоятельных подразделениях. Внутренние коммуникации могут поддерживаться одновременно несколькими службами без координации действий между ними: юридическим департаментом, управлением кадровой политики, департаментом маркетинга. В управляющей компании может существовать департамент по внутренним коммуникациям, но его функция сводится только к поддержке внутренней и внешней репутации компании как социально ответственной или отвечающей стандартам корпоративного управления. Хотя в региональных службах есть квалифицированные специалисты, значительная часть технических и оперативных задач решается за счет привлечения внешних подрядчиков. Бюджеты на внутренние коммуникации распределены по самостоятельным подразделениям, планы на год утверждаются функциональными или региональными менеджерами и не согласуются между собой.

7. Модель «Координационного комитета». Возникает в организациях, прошедших через децентрализацию, но оказавшихся в неопределенной среде, перед лицом новых трудностей, которые заставляют снова усиливать центр. Создается комитет, отвечающий за координацию планов самостоятельных подразделений, согласование имиджевых «посланий» компании своим сотрудникам, формирование единой политики в информировании персонала. В комитет помимо  профессионалов, как правило, входят представители самостоятельных подразделений. Могут создаваться межфункциональные команды (HR, PR, внутренние коммуникации, маркетинг) для реализации крупных программ внутреннего PR.

8. Модель «Инсорсинга». Возникает в организациях, находящихся на пороге новой централизации. Одно из самостоятельных подразделений или одна из функций (например, HR или CRM), берет на себя какую - либо общекорпоративную задачу в сфере внутренних коммуникаций. Это может быть внутренний PR какого-либо проекта, направленного на сотрудников всех подразделений, обучение специалистов других подразделений передовому опыту в области внутренних коммуникаций, создание общекорпоративного Интернет - портала. Данное подразделение становится ведущим «экспертом» в области внутренних коммуникаций, а из его специалистов со временем может быть сформирован отдел внутренних коммуникаций и корпоративной культуры в штаб - квартире.

9.  Модель «Аутсорсинга». Модель может быть использована компаниями, которые ориентированны на обеспечение высокой производительности при минимизации издержек. Функции по связям со СМИ, отношениям с общественностью, маркетинговым коммуникациям передаются тщательно отобранному внешнему агентству. Нанятая PR-компания пользуется доверием топ - менеджмента и действует как внутреннее подразделение, а ее специалисты могут участвовать в регулярных рабочих совещаниях на разных уровнях. Агентство отвечает не только за разработку концепции внутренних коммуникаций, но и за их администрирование [25].

Таким образом, организация внутрифирменных  коммуникаций зависит от бизнес - стратегии и типа организационной структуры компании.

1.5 Функционирование коммуникаций в организациях

1.5.1 Проблемы внутренних коммуникаций

Наличие четко действующих  коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных  проблем, в частности координации  деятельности отдельных структурных  единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой  рабочей информации и целевых  указаний и др.

Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом  трудностей, вызванных как дефектами  в каналах информации, так и  дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.

Проблемы, связанные с  созданием эффективно действующих  коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных  коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения [16].

Основная проблема коммуникаций между элементами организационной  структуры обусловлена неопределенностью  во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы  руководящего органа организации могут  не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее  сообщение может противоречить  ранее посланным. Кроме того, в  случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями  или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут  усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах [11].

 Искажение сообщений − явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать [5]. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

 Информационные перегрузки  возможны в тех случаях, когда  члены организации не в состоянии  эффективно реагировать на всю  необходимую им информацию и  отсеивают определенную ее часть,  по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда  именно эта часть информации  будет особенно необходима для  обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.

 Недостатки в структуре  организации оказывают существенное  негативное влияние на функционирование  коммуникационных сетей. Самым  распространенным из таких недостатков  следует признать неудачную конфигурацию − существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям) [21].

Другим важным структурным  недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации  допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями  одного уровня считаются незначимыми  и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных  линейных структур.

Еще одним существенным недостатком  следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями  организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные  руководители, находящиеся в состоянии  конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных  целей в борьбе с другими подразделениями  или руководителями. Например, если в организации производятся два  вида продукта или услуг и не предусмотрено  разделение ресурсов, эквивалентное  вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной [12].

 Высокая степень пространственной  дифференциации создает преграды  для прохождения информации по  определенным коммуникационным  каналам в силу удаленности  отдельных структурных единиц  организации. В первую очередь  это касается каналов контроля  и обратной связи, а также  каналов, по которым передается  печатная информация (документы,  научная или технологическая  литература и т.д.). Действительно,  с помощью радио или телефонной  связи с удаленными объектами  иногда бывает трудно передать  большой объем информации или  проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности  подчиненных связаться с отдаленным  центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть  взаимное недоверие между членами  организации, снижается эффективность  взаимодействия.

Таким образом, следует отметить, что создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов идут параллельно с рядом  трудностей, которые связаны как  с дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.

1.5.2 Решение проблем внутренних коммуникаций

Создавая внутрифирменные  коммуникационные сети, компания сталкивается с рядом проблем. Тем самым  организация может использовать приемы по устранению этих проблем  для снижения их отрицательного воздействия [13].

1. Постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок.

2. Контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана - графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.

3. Организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням.

4. Создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т. д.

5. Использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т. д.

6. Планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек.

7. Предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, «снятие функциональных и иерархических перегородок» [5]. Действительно, снятие различий между «мы» и «они» и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе коммуникации.