Сервисное обслуживание потребителей, его виды

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Мая 2012 в 18:48, курсовая работа

Краткое описание

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей отдельных людей, социальных групп, организаций путем оказания услуг.
Сервисная деятельность способна надстраиваться над другой деятельностью как над своим фундаментом. Основная деятельность (например, производство) как бы задаёт условия (рамки) появления, существования и усложнения надстраивающейся сервисной деятельности. Эта особенность сервисной деятельности формирует огромный потенциал для развития сервиса и выхода его на передовые позиции среди всех культурных видов деятельности, что дает основания говорить о начале сервисной цивилизации.

Содержание

Введение……………………………………………………………………..…….3
I. Роль сервиса в товарной политике………………………... ……………….....5
II. Виды и содержание сервиса…………………………………………………7
III. Анализ и организация сервисного обслуживания на предприятии ООО «ВЕХА»………………………………………………………………………….14
3.1. Анализ предприятия ООО «Веха»…………………………………14
3.2. Организация сервисного обслуживания на предприятии ООО «ВЕХА»…………………………………………………………………………16
Заключение………………………………………………………………………25
Литература…………………………………………………...………………….27
Приложения……………………………………

Скачать полностью (107.40 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Прикрепленные файлы: 1 файл

курсовая маркетинг.docx

— 112.68 Кб (Скачать документ)

2.3. В. В. Глухов, С. Б. Коробко, Т. В. Маринина  - Экономика знаний/ СПб.: Питер, 2003. – 528 с.

2.4. В.В. Кеворков, С.В. Леонтьев Политика и практика маркетинга на предприятии Учебно-методическое пособие. М.: ИСАРП, «Бизнес – Тезаурус», 1998, 1999. – 435 с.

2.5. Корсакова И.Ю. Основы гостиничного сервиса: учебное пособие / И. Ю. Корсакова – Омск: ОГИС, 2007. – 168 с. 
2.6. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. 137 с. 
2.7. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001. 574 с.

2.8. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. 128 с.

2.9. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000. 240 с.

2.10. . Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг. М.: Феникс, 2001. 218с. 
2.11. Федцов А.Р. Культура сервиса. М.: Феникс, 2001. 187 с.

III. Справочные информационные изделия

3.1 Интернет

3.1.1. Корпорация «Веха» (http://www.vehaauto.ru/)

3.1.2. Образовательный сайт  Кучеровой Е. Н. (http://www.kycherova.ru/ponyatie_koncurentosposobnost/index.html)

- 28 -

3.1.3. Анализ Russian Automotive Market Research (НАПИ)

 (http://www.napinfo.ru/ru/2/19/23/314/?nid=807&a=entry.show)

3.1.4. Российское объединение водителей

(http://driversunion.ru/interes/analitic)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- 29 -

Приложение I

Таблица 1.1

Формы обслуживания потребителей

 

Вид сервиса 

Действия сервисной службы

до покупки товара

после покупки товара

Техническое обслуживание

Технические консультации.  
Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем покупателя.  
Поставка товаров для опробования

Реконструкция.  
Монтаж.  
Снабжение запасными частями и деталями.  
Ремонтное обслуживание.  
Профилактические испытания

Торговое обслуживание

Места для пребывания детей.  
Отдел заказов.  
Места для парковки транспортных средств.  
Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования

Право обмена товара.  
Поставка.  
Упаковка.  
Обучение покупателей правилами эксплуатации товара


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- 30 -

Приложение II

 

Рис.2.1 Продажи Корпорации ООО «Веха»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- 31 -

 

Приложение III

 

Таблица 2.1

 

Классический  SWOT-анализ ООО «Веха»

Автосервис «Веха»

Возможности

Угрозы

Сильные стороны:

высоко квалифицированный  персонал;

широкий ассортимент выпускаемой  продукции; известный бренд; ремонтопригодность

Активизация маркетинговых усилий, акции;

географическая экспансия (охват новых рынков);

заключение договоров  с инвесторами

Отток высоко квалифицированных  менеджеров в другие компании;

хищение деталей

Слабые стороны:

низкое качество выпускаемой  продукции;

низко квалифицированные  рабочие;

кража деталей

Повышение квалификации работников;

повышение качества сборки

Большее ухудшение качества продукции;

рост числа краж запчастей


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- 32 -

Приложение IV

Таблица 2.2

PEST-анализ ООО «Веха»

Переменные

Описание

Значимость

Оценка

Интегральная  оценка

Политика

Большое количество номенклатурных автомобилей

 

5

 

+5

 

+25

Экономика

Уровень жизни растёт, это  плохо для автосервиса, т. к. будет  происходить отказ от газелей

 

 

4

 

 

-3

 

 

-12

Социальные факторы

Высокая текучесть персонала, отрицательно воздействует рост социальной активности

 

 

5

 

 

- 5

 

 

- 25

Технологии

Компания не использует интернет калькуляторов

 

2

 

- 3

 

- 6


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- 33 -

Приложение V

 

 

 

Рис.2.2    Матрица BCG   ООО «Веха»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- 34 -

Приложение VI

 

Рис. 2.3       Причины выбора конкретного автосервиса


Информация о работе Сервисное обслуживание потребителей, его виды