Сервисное обслуживание потребителей, его виды

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

МОСКОВСКИЙ ГОРОДСКОЙ  ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

САМАРСКИЙ ФИЛИАЛ

 

 

Факультет менеджмента

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ ПО МАРКЕТИНГУ

Тема: Сервисное обслуживание потребителей, его виды

 

 

Выполнила: Волкова А. А. 3 курс, I группа

Научный руководитель: Калышенко  В. Н.

 

 

Дата защиты _____________

 

  Оценка______________

________________________

Самара

2012 год

- 2 -

 

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………..…….3

I. Роль сервиса в товарной политике………………………... ……………….....5

II. Виды и содержание сервиса…………………………………………………7

III. Анализ и организация сервисного обслуживания на предприятии ООО      «ВЕХА»………………………………………………………………………….14

3.1. Анализ предприятия ООО «Веха»…………………………………14

3.2. Организация сервисного  обслуживания на предприятии  ООО «ВЕХА»…………………………………………………………………………16

Заключение………………………………………………………………………25

Литература…………………………………………………...………………….27

Приложения…………………………………………………..…………………29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- 3 -

Введение

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей отдельных людей, социальных групп, организаций путем оказания услуг. 

Сервисная деятельность способна надстраиваться над другой деятельностью как над своим  фундаментом. Основная деятельность (например, производство) как бы задаёт условия (рамки) появления, существования и  усложнения надстраивающейся сервисной  деятельности. Эта особенность сервисной  деятельности формирует огромный потенциал  для развития сервиса и выхода его на передовые позиции среди  всех культурных видов деятельности, что дает основания говорить о  начале сервисной цивилизации. 

Проблема качественного  сервисного обслуживания является актуальной, так как сервис сейчас - самая стремительно развивающаяся и самая доходная отрасль во всем мире. В ведущих странах именно сервис дает от 60 до 75% национального дохода. В мировом масштабе в сфере сервиса занято более 70% населения. Не отстает от общемировых тенденций и Россия. Доля услуг в ВВП России за последние 15 лет увеличилась с 33 до 60%. 

Потребность в специалистах, работающих в сфере услуг, стремительно растет, и, уже в ближайшие несколько  лет, их понадобится вдвое больше, чем сейчас. Только по бюджетным  организациям Самарской области  потребность в специалистах сервиса составляет 40-45 человек ежегодно.

Объектом исследования является организация сервисного обслуживания  предприятия ООО «Веха», занимающееся продажей грузовых автомобилей, профессиональным снабжением автотранспортных, промышленных, торговых, а так же сельскохозяйственных предприятий

запасными частями и навесным оборудованием к автомобильной, тракторной и сельхоз технике, комбайнам. Предметом исследования – методы

 

- 4 -

улучшения сервисного обслуживания на предприятии ООО "Веха". Целью данного исследования является анализ и организация сервисного

обслуживания ООО "Веха" и разработка практических рекомендаций по повышению уровня сервисного обслуживания фирмы.

Основными задачами исследования являются:

1. Изучить роль сервиса в товарной политике;
2. Определить основные виды и содержание сервиса;
3. Провести анализ сервисного обслуживания на предприятии ООО «Веха;
4. Предложить практические рекомендации по повышению уровня сервисного обслуживания на предприятии ООО "Веха".

Теоретическая значимость курсовой работы состоит в систематизированном  изучении сущности понятия сервиса и его видов. Практическая значимость курсовой работы заключается в анализе, рекомендациях и инновациях, которые могут быть использованы при сервисном обслуживании на предприятии ООО «Веха».

Для написания курсовой была использована следующая литература. Это Г.А. Васильев « Основы маркетинга», где раскрывается понятие «сервис»; Кулибанова В.В. «Маркетинг: сервисная деятельность», где описываются основные виды и содержание сервиса. 
          Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы и приложения. Во введении говорится об актуальности проблемы, которую я поставила перед собой при  написании данной работы, а именно о том, что сервис сейчас - самая стремительно развивающаяся и самая доходная отрасль во всем мире. В первой главе дается понятие «сервиса» и рассказывается о роли сервиса в товарной политике. Во второй главе рассказывается о видах и содержании сервиса. Третья глава посвящена анализу и организации сервисного обслуживания на предприятии ООО «ВЕХА».

- 5 -

I. Роль сервиса в товарной политике

 

Сервис – система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого   интересами потребителя[2.6,с.35].  
       Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.  
           На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающий комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.  
        Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.  
        Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар (услугу) и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного

 

• 6 -

товара(услуги)[2.1,с.215].  
      Основные функции сервиса как инструмента маркетинга являются:  
- привлечение покупателей;  
-  поддержка и развитие продаж товара;  
- информирование покупателя.  
        К основным принципам, положенным в основу современного сервиса,относятся:  
-  Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;  
-    Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;  
-   Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.  
       Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает».  
        В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета предприятия-производителя.  
            Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами[2.7, с.574]:

          

- 7 -

1)  Возрастанием сложности промышленных изделий и в соответствии этого появление дополнительных требований, квалификация кадров по эксплуатации, качество проведения обслуживающих и ремонтных работ;

            2) Быстрое моральное старение производственного аппарата, вызванное ускорением научно-технического прогресса;

           3) Повышение требований качества промышленных изделий в следствии изменения ситуации в отношении между потребителем и производителем;

            4) Истощение источников естественных ресурсов, возрастание роли вторичных ресурсов.

 

Таким образом можно сделать  вывод, что в товарной политике предприятия сервисная политика играет большую роль, когда товар технически сложен и требует большого объема после продажного обслуживания. В последнее время роль сервиса сильно возросла и это является мощным маркетинговым фактором на конкурентном рынке. Крупные предприятия, как производители, так и посредники создают сеть сервисных центров, размещённых как можно ближе к потребителям.

 

2. Виды и содержание сервиса

Сервис потребителей товара - это совокупность работ, выполняемых службой сервиса организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

Основные виды сервиса:

Сервис удовлетворения потребительского спроса представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей,

- 8 -

определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность  и качество поставок, готовность обеспечения  комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Сервис оказания услуг  производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервиса, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку (или совершения покупки) до момента поставки товара.

Информационный сервис характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Здесь могут быть различные формы кредита[2.5, с.176]:

- в зависимости от ссуженной  стоимости (товарная, денежная и  смешанная);

- в зависимости от того, кто  является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная,  гражданская, производственная, потребительская  структура;

- в отдельных случаях могут  быть следующие формы кредита  (прямая или косвенная, явная,  скрытая, апробированная, новая,  основная, дополнительная, развития  и др.).

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный  и послепродажный ( см.Прил.1, Табл.1.1):

Предпродажный сервис всегда бесплатен и предусматривает подготовку изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис, в принципе, включает шесть основных элементов: проверка, консервация, укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации,

- 9 -

техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. (на соответствующем  языке); расконсервация и проверка перед продажей, демонстрация, консервация и передача потребителю.

Послепродажный сервис подразумевает проведение предусмотренных сервисным перечнем работ Послепродажный сервис делится на: гарантийный и послегарантийный.

Сервис в гарантийный  период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов.[2.6, с.137] В принципе, он включает:

- расконсервацию при потребителе;

- монтаж и пуск;

- проверку и настройку;

- обучение работников правильной эксплуатации;

- обучение специалистов потребителя поддерживающему сервису;

- наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

- осуществление предписанного технического обслуживания;

- осуществление (при необходимости) ремонта;

- поставку запасных частей.

Предложенный перечень услуг в  основном относится к сложной, дорогостоящей  технике производственного назначения.

Сервис в послегарантийный период включает аналогичные услуги, наиболее распространенными из которых являются:

• наблюдение за изделием (комплексом) в эксплуатации;

• повторное обучение клиентов;

• разнообразная техническая помощь;

• обеспечение запасными частями;

• ремонт (при необходимости);

• модернизация изделий (по согласованию с заказчиком).

 

- 10 -

Существенное отличие послегарантийного  сервиса состоит в том, что  он осуществляется за плату, а его  объем и цены определяются условиями  контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными  документами.