Сервисное обслуживание потребителей, его виды

Проанализировав основные услуги и их стоимость, организационную структуру, внутреннюю и внешнюю среду «Веха», можно сделать следующие выводы:

• По ассортименту предоставляемых услуг «Веха» не уступает своим конкурентам. Все услуги, которые могут понадобиться автовладельцу, оказываются специалистами автосервиса «Веха».
• По стоимости услуг автосервис «Веха» находится между средними по стоимости предоставления  и дорогими автосервисами. Цена на услуги в «Вехе» выше на 25%, чем в среднем по ценовой категории сервиса. Но за счет постоянных специальных предложений и скидок эта разница почти не ощутима. Тем более, специалисты автосервиса постоянно производят мониторинг цен на услуги автосервисов-конкурентов, поэтому цены в автосервисе всегда адекватны по сравнению с конкурентами.

- 19 -

• Автосервис «Веха» облает самым широким ассортиментом запасных частей в Самаре (более 5 000). Вероятность того, что автовладелец сможет подобрать себе любую запчасть для своей машины  в «Вехе» будет намного выше, нежели в любом другом автосервисе Самары.
• В автосервисе «Веха» предоставляется гарантия не только на все виды работ, но и на приобретаемые в сервисе запчасти.
• Отличительной особенность автосервиса «Веха» является то, что все сотрудники Сервисного Центра имеют высшее и средне-специальное образование, прошли обучение на спецкурсах, а также стажировку в сервисных учебных центрах заводов-производителей, подтверждены дипломами, сертификатами и удостоверениями.
• Охраняемая стоянка на территории Сервисного Центра «Веха» является  дополнительным преимуществом. Парковочные места рядом с «приемкой» автомобилей будут удобны для клиентов автосервиса. Этот факт подчеркивает статус автосервиса «Веха» как крупного сервиса.
• Наличие авто-бара и комнаты отдыха для клиентов в автосервисе является показателем авторитетности и конкурентоспособности любого крупного автосервиса. В автосервисе «Веха», безусловно, заботятся о клиентах, поэтому здесь есть и авто-бар и комната отдыха с телевизором.
•   У автосервиса есть официальный сайт с перечнем услуг, адресами сервисных центров, специальными предложениями и прайс-листами.
• В автосервисе «Веха» существует гибкая система скидок. Так как автосервис «Веха» занимает лидирующие позиции на рынке автоуслуг, он не боится делать хорошие скидки своим клиентам. У автосервиса есть определенная

тактика, снижая цены и, таким  образом, привлекая клиентов, он окупает  то, что потерял, когда делал скидки.

● В автосервисе «Веха» есть большое преимущество для корпоративных клиентов. Так как автосервис  занимается обслуживанием практически любой автомобильной техники, к его услугам, естественно, прибегают  и

-20-

корпоративные клиенты. Для  таких клиентов сервис предоставляет  внеочередное обслуживание в любое  время, а также большие скидки. ●Эвакуация любого вида автомобилей вне зависимости от технического состояния, плюс большие скидки на эвакуатор.

 

Главная  цель сервисного обслуживания предприятия  - удовлетворение потребностей потребителя и привлечение в компанию «Веха» большее количество  клиентов, увеличить заполняемость сервиса на 100%. Для этого требуется эффективный сервис обслуживания. Решить проблему с привлечением клиентов в данной компании, качеством обслуживания можно введя определенные инновации:

Возможность расплачиваться за ремонт в рассрочку.

Это очень удобная возможность  для корпоративных клиентов, у  которых суммы за ремонт могут  быть достаточно внушительными, и расплачиваться сразу им просто не удобно и затратно, а рассрочка поможет отдавать деньги постепенно, по мере возможности. Так же это заинтересует и автовладельцев, которым необходим дорогостоящий  ремонт, и которые не могут сразу расплатиться за него, ввиду различных причин. Так же бывают ситуации, когда клиенту необходим срочный ремонт, но в данный момент его финансовое положение не позволяет ему провести его. В данной ситуации возможность оплаты в рассрочку это уникальное очень удобная предложение. Рассрочка составляет до 3 месяцев для корпоративных клиентов, и до 1 месяца частным автовладельцам. Инновация не требует затрат и не влияет на заработную плату сотрудников, все денежные средства изымаются непосредственно из бюджета компании. Необходимо лишь создание специальной базы данных, в которой будут фиксироваться все организации и частные лица, которые воспользовались рассрочкой. Так же необходим специалист, который будит следить за истеканием сроков должников и оповещать их о  приближении срока оплаты. Оплата может

-21-

производиться как наличными  так и электронным платежом. Мероприятие  нацелено на будущее.

- 3  смена в  автосервисе (С 20:00 – 03:00), т.е. сервис открыт в ночное, самое оживленное время до 3 часов ночи. Так как, в основном, автосервисы не работают круглосуточно, то данное нововведение, несомненно, привлечет дополнительных клиентов, которые либо не могут посетить  сервис в более раннее время из – за напряженного рабочего графика, или, что особенно 

важно, сломавшийся автомобиль в ночное время теперь можно будит  починить, и естественно экстренные ситуации, которые тоже станут, решаемы  в данное время суток.

Для этой инновации потребуется  дополнительный рабочий ресурс – 5 человек. Автосервис работающий в промежуток времени с 20:00 – 03:00 будет очень востребованным, так как многие люди могут посетить его только в это время, а так же множество экстренных ситуаций, которым так же будит необходимо посещение высококачественного сервиса в позднее время суток.

- Накопительная  дисконтная карта. За каждое посещение автосервиса (ремонт, тюнинг, шиномонтаж и т.д.) начисляются баллы, которые при желании переводятся в денежное выражение, и ими можно расплатиться в данном автосервисе.

Приятный бонус, особенно для постоянных клиентов. Затраты при этом минимальны, так как внушительная сумма накапливается медленно, если клиент мало пользуется услугами сервиса, а если клиент активен, то затраты неощутимы, так как клиент приносит большую прибыль, чем окажется его бонус.

Однако, данная накопительная  карта, может стимулировать автовладельца  пользоваться услугами именно корпорации «Веха» чаще.

-Ремонт на месте  поломки. Становится возможным починка, (естественно за исключением очень сложных ситуаций, в которых транспорт эвакуируют в сервис) автотранспорта на месте поломки. Так же специалисты могут 

- 22 -

выехать  домой к клиенту, автотранспорт которого не на ходу что, несомненно, очень удобно, или  же просто по желанию клиента, если он не хочет ехать в автосервис.

- Скидка на  эвакуатор, если клиент ремонтирует  машину в этом сервисе.

Многие компании предоставляют  данную услугу, в ранге дополнительных. Но чтобы привлечь внимание к компании «Веха» и выделить ее среди конкурентов  данную, несомненно, популярную услугу необходимо преподнести так, чтобы  привлечь клиентов в автосервис «Веха».

Данная услуга, является очень удобной, услугу эвакуатора, нельзя назвать самой дешевой. Она обойдется  в среднем 1500 р. Но для клиентов, автосервиса  «Веха» будит приятным бонусом, помимо качественной и быстрой работы, высококлассных специалистов получить скидку на эвакуатор, который доставит их в данный автосервис.

Скидка на эвакуатор составит 20%. В компании уже имеются 2 эвакуатора, поэтому затраты на их приобретение  не подразумевается. Скидка изымается  из бюджета компании. Данная стратегия  ориентирована на привлечение клиентов. Если автовладелец воспользуется эвакуатором компании «Веха»,  он получит 20% скидку, если отремонтирует машину в компании.  Это выгодное предложение для автовладельца, так как он получает хорошую скидку на эвакуатор и плюс ко всему его доставляют в сервис, где он получит качественное, быстрое обслуживание. Компании, несомненно, так же выгодно данное предложение, так как скидка на эвакуатор способствует привлечению клиентов на ремонт в сервис.

- Магазин автозапчастей при сервисе, где клиенту сервиса будит, предусмотрена скидка 10%. Данная услуга, несомненно, очень удобна, в первую очередь тем, что на месте, не выезжая, можно приобрести все

необходимые автозапчасти, которые всегда в наличие. Плюс к  этому, за ремонт в  данном автосервисе, предусмотрена 10 % скидка.

 

-23-

- Акции. В данной корпорации предусмотрен ряд постоянно меняющихся акций, имеющих периодический характер.

(-Дополнительные скидки  в День рождение и в течении  недели после него – 15%,

- Дополнительные скидки  в выходные дни (суббота, воскресение)  – 10 %,

       - При потраченной суммы свыше 10 000 р. мойка авто  в подарок,

       - Скидка в вечернее время с 17ч до 20ч – 5%

- Скидка на ремонт  иномарок (1 нормо-час – 600руб)    и многие другие).

Данный метод хорошо работает при привлечении клиентов, как  приятный, неожиданный дополнительный бонус.

Таким образом, автосервисом «Веха» планируется оказание следующих услуг:

• Возможность расплачиваться за ремонт в рассрочку
• Скидка на эвакуатор, если клиент ремонтирует машину в этом сервисе
• Сопутствующие услуги (страхование и консультирование юриста)
• Возможность осуществить калькуляцию услуг на сайте корпорации «Веха»
• Возможность приобретения запчастей в магазине при сервисе со скидкой 10%
• Возможность участия в различных акциях
• Возможность получения дополнительных скидок для корпоративных клиентов
• Возможность посещения авто-бара и комнаты отдыха для клиентов
• Возможность отремонтировать автомобиль в ночное время с 20:00ч до 3:00ч
• Получение ремонта на месте поломки

Таким образом, приток новых  клиентов возрастет в разы, что, безусловно, благоприятно скажется на финансовом положении и

- 24 -

дальнейшем развитии сервиса. Автосервис обладает всеми необходимыми ресурсами для обслуживания большого количества клиентов.

В «Вехе» ремонтируются практически  все марки автомобилей: от любой  модели жигулей до автобусов, газелей  и многих других авто. Корпорация «Веха» занимает большую долю на рынке автоуслуг  и является одним из самых. Привлечение  новых потребителей в автосервис «Веха» должно опираться на хорошее  качество работы мастеров, быстрое  обслуживание клиентов и, в то же время, недорогие цены для среднестатистического  потребителя автоуслуг.   Таким образом, Автосервис «Веха» предоставляет качественное сервисное обслуживание, благодаря которому предприятие может расширяться, т.е. «Веха» имеет хорошие перспективы роста.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- 25 -

Заключение

В заключении можно сказать, что Сервис – это обслуживание как в широком смысле этого  слова, так и применительно к  ремонту и наладке технических  средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. Сервисная деятельность как сфера деятельности рассматривается в контексте соотношения материального производства и непроизводственной сферы, каждая из которых представляет собой совокупность предприятий и отраслей хозяйствования. 
         В первой главе раскрыто содержание понятия «сервис», роль сервиса в товарной политике. Проанализировав эту главу, можно сделать вывод, что в товарной политике предприятия сервисная политика играет большую роль, когда товар технически сложен и требует большого объема после продажного обслуживания.

Вторая глава посвящена анализу и организации сервисного обслуживания на предприятии ООО «ВЕХА». В результате анализа можно сделать вывод, что Автосервис «Веха» предоставляет качественное сервисное обслуживание и обладает всеми необходимыми ресурсами для обслуживания большого количества клиентов. Корпорация «Веха» занимает большую долю на рынке автоуслуг и является одним из самых.

На мой взгляд, в настоящее время в научно-методической литературе сложилось множество подходов к определению сервиса и сервисной деятельности. Не решена проблема, связанная с определением услуг и их классификацией. 
          Помимо теоретических аспектов, сервисная деятельность рассматривает практическую деятельность сервисного предприятия, которая направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей потребителя. Рассмотрение потребительской мотивации, факторов потребительского поведения, а также способов построения оптимальных вариантов обслуживания определяет социальную направленность сервисной

- 26 -

деятельности. 
           Управление сервисной деятельностью на предприятии складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности культуры обслуживания - психологической, этической, эстетической. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- 27 -

Список  использованных источников и литературы

I. Источники

1.1 Неопубликованные

1.1.1 Устав общества с  ограниченной ответственностью 

   1.2 Опубликованные

1.2.1 . Трудовой кодекс РФ

II.Литература

2.1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2004. 215 с. 2.2. Г.А. Васильев – Основы маркетинга: Учеб. Пособие для студентов вузов-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2005. – 543 с.