Сервисное обслуживание потребителей, его виды

Констатируя тенденции последнего времени, нужно отметить, что все  большее значение играют не чисто  технические работы, а разнообразные (в том числе, косвенные) интеллектуальные услуги. И совершенно неважно, в какой  форме подаются эти услуги: особый набор рецептов для микроволновых  печей или комплекс индивидуальных консультаций для данного фермера  по вопросам обработки именно его  участка.

По этой причине происходит деление  сервиса по содержанию работ[2.2, 274 с.]:

- жесткий сервис включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

- мягкий сервис включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

Грамотный производитель стремится  сделать для покупателя максимум возможного в любой ситуации. Когда  производитель обеспечивает фермеру  квалифицированную оценку наиболее эффективных режимов обработки  почвы на купленном тракторе – это прямой сервис. А если для поддержания хороших взаимоотношений с клиентом дилер приглашает жену фермера на бесплатные курсы «Домашний бухгалтер», организованные специально для жен клиентов фирмы, то здесь мы можем говорить о косвенном сервисе. Это, конечно, прямого отношения к покупке трактора не имеет, но клиенту это полезно и приятно. Таким образом, косвенный сервис хотя и сложными путями, но вносит свой вклад в успехи фирмы.

 

-11 -

Виды предпродажного обслуживания

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации и максимальное облегчение торговому  персоналу его сбыта, а покупателю – его приобретения. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в два основных вида деятельности[2.2, 45 с.]:

Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении технико-экономической информации, связанной с продвижением товаров на рынок, включая информацию об особенностях эксплуатации и ремонта. Такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть реализованы в полной мере функциональные качества изделия.

Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести полностью функционирующее изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем правильно запустить в эксплуатацию.

Каждый из перечисленных видов  имеет свою стратегию и связан с другими видами деятельности, в  результате чего возникает спектр новых  услуг, образующих некую упорядоченную  совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием.

Виды послепродажного  обслуживания

Послепродажное обслуживание часто  ассоциировалось с таким явлением как выход оборудования из строя  так, что в конце концов, на него был навешен ярлык «необходимого  зла». Однако в настоящее время  становится все яснее, что повышение  качества продукции никоим образом  не ведет к уменьшению роли сервиса  и, в частности, в послепродажный период.

- 12 -

Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (повышению качества продукции  и уровню ее сервиса) на наиболее высокоэффективных  предприятиях удается внедрить на практике тезис о «тотальном (всеобщем) менеджменте  качества» - TQM.

Как уже было отмечено ранее, послепродажный сервис подразделяется на гарантийный  и послегарантийный. Однако некоторые  виды послепродажного сервиса носят  название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в наиболее технически оснащенных отраслях промышленности и транспорта.     По уровню прибыльности техническое обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием. Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, предназначенных для потребления в домашнем хозяйстве, также приносит доход предприятиям и торговым компаниям. Однако, расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение в автомобилестроении США, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену оборудования. Напротив, развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком [2.10, 146 с.].

Обще принятые нормы предоставления сервиса:

1.Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

 

-13-

      2.    Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3.    Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4.    Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5.    Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

6.    Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

7.    Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

8.    Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам»[3.1.2.].

 

 

 

 

-14-

II. Анализ и организация сервисного обслуживания на предприятии ООО «ВЕХА».

2.1. Анализ предприятия  ООО «Веха»

«Веха»  является  одним  из  крупнейших  в  России  мультибрендовых  российских  автодилеров,  предлагающим  технику  большинства  известных  производителей  коммерческого  транспорта. Находится она по адресу: Кряж, ул. Утёвская 20А. Стратегия развития  компании  направлена  на  построение  мультибрендовой сетевой компании  на  региональных рынках в сегменте коммерческого автотранспорта.  Компания  обладает  разветвленной сетью продаж,  обеспечивающей  широкое территориальное покрытие.  География присутствия компании  на  текущий момент  включает 10 регионов (Самарская,  Саратовская,  Оренбургская,  Ульяновская,  Пензенская  области и др.)  и 71 точек продаж  техники  и  автокомпонентов [3.1.1]. На территории города Самара расположены:

•   4 торговые площадки;
•    2 автосервиса.

По итогам 2008 г.: Компания контролировала следующие рыночные доли в Самарской области (рис.2.1). На  текущий  момент  доля  Корпорации  Веха  на  рынке  Самары и Самарской области по  реализации  коммерческого  транспорта  и  техники  составляет 30 %. Совокупная площадь автосалонов в Самаре составляет 7 тыс. В. м.

Расчеты показали, что  заполненность  подъемников и боксов в автосервисе  летом (в самый популярный сезон  у автовладельцев) составляет приблизительно 70 % от 100 % возможным, а зимой (когда  количество машин на дорогах резко  уменьшается) всего 50 %. Среди недели заполненность подъёмников   составляет 70%, в выходные дни (суббота, воскресенье) – 50 %.

 

-15-

Рис. 2.2 Организационная структура управления Корпорации «Веха»

 

В корпорации «Веха» используется линейно-функциональная структура  управления (рис.2.2). Ее основу составляют так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по  функциональным подсистемам организации. По каждой из них формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Строится система материального поощрения, ориентированная, прежде всего на достижение высоких показателей каждой службы. За конечный результат в целом отвечает линейный руководитель (руководитель организации), задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. Высокие затраты на эту структуру могут компенсироваться за счет повышения экономических результатов.

Анализ внутренней и внешней  среды Автосервиса «Веха» [Прил.III,табл.2.1].

-16-

PEST-анализ был проведён сотрудником  Волковым А. И. проработавшим на предприятии десять лет (Прил.IV,табл. 2.2). Можно сделать вывод, что наиболее отрицательно на автосервис влияют социальные факторы, а именно, может произойти изменение предпочтений клиентов.

В процессе анализа Матрицы BCG (Прил.V,рис.2.2) рассматривался рынок сервисных услуг по ремонту автомобилей, «Веха» находится на стадии «Дойные коровы», т. е. у фирмы высокая прибыль, низкие затраты на рекламу. Матрица BCG позволяет выбрать базовую стратегию для Автосервиса,– это стратегия ограниченного роста (стараться сохранять или увеличивать долю своего бизнеса на рынке). У Корпорации есть возможность увеличить свою прибыль, если, например, она заключит договор с Китаем.

 

2.2. Организация сервисного обслуживания на предприятии ООО «ВЕХА».

Услуги автосервиса направлены на удовлетворение потребностей, связанных  с поддержанием нормального технического состояния и эксплуатационных характеристик  автотранспортного средства, а также  с их восстановлением.

Основными причины выбора того или иного автосервиса [Прил.VI, рис.2.3].

Автосервис, имеет свой высокий  сезон, отмечаемый повышенным интересом  автовладельцев к услугам авторемонта, который начинается в сентябре. Интерес автомобилистов к автосервисам имеет максимальное значение в феврале и затем всю весну плавно снижается. На переломе весна-лето кривая интереса достигает годовых минимумов и остается на этом уровне вплоть до сентября. В сентябре начинается уверенный рост с перерывом на новогодние праздники, который продолжается до февраля. Уровень февраля в полтора раза превышает уровень августа. Динамика сезонного роста спроса отличается по видам работ. Так, в отличие от

-17-

большинства видов авторемонта, ремонт глушителей не имеет сезонных колебаний, зато испытывает небольшие скачки и  падения ежемесячно. Также, существует услуга, интерес к которой растет, невзирая на сезонность - удаление вмятин без нарушения лакокрасочного покрытия по технологии PDR.  
          Последние 11 месяцев наблюдается стабильный рост интереса к услуге, который в относительном исчислении увеличился вдвое с сентября 2008 года по август 2009 года. Освоение технологии PDR на базе действующих автосервисов почти наверняка будет успешным с точки зрения востребованности клиентами [3.1.3].

В сервисное обслуживание Корпорации «Веха» входят следующие основные направления деятельности:

• Реализация  автомобилей  и  автотехники,  оказание  услуг  автосервиса – обеспечивает 2/3 выручки Компании;
• Реализация запчастей – обеспечивает 1/3 выручки Компании;
• Недвижимость,  используемая  для  обеспечения  деятельности  автомобильного  бизнеса  и  сдачи  части,  принадлежащих  торгово-офисных помещений в аренду третьим лицам.
• Сервисный центр принимает в гарантийный и послегарантийный ремонт изделия и машины, производимые и  продаваемые, обязуется их отремонтировать в установленный  срок.

 

Сервисный Центр корпорации «Веха» имеет в наличии более 5000 наименований запчастей и расходных материалов. Служба снабжения предоставит любые отсутствующие в наличии запчасти по заказу клиента и предоставит на них гарантию.

Основной набор услуг и стоимость, присутствующий в сервисе:

Ценовой диапазон выглядит следующим образом:

-18-

Услуги автомойки в  среднем обойдутся  от 1000 р. – 5000 р.

Химчистка салона – от 1000 р. -  2000 р.

Покраска –  от 2500 р. -  3500 р.

Кузовной ремонт – от 500 р. -  20 000 р.

Капремонт двигателя  от 5000 р. -  8000 р.

Диагностика двигателя –  в среднем 2000 р.

Эвакуатор круглосуточно  от 1500 до 3000 в среднем.

Установка музыки в среднем 800 р.

Тюнинг  - в  среднем от 700 р.

Также автосервис предоставляет такие услуги, которые не оказываются ни в одном сервисе Самары. Это, например, замена рамы автомобиля, что подразумевается полную разборку и сборку автомобиля. Такую услугу смогут оказать только в Тольятинском «АвтоВАЗе».

Гарантия действительна  только при наличии правильно  и четко заполненного гарантийного талона с указанием в нем серийного  номера изделия, даты продажи, гарантийного срока, четкой печати.