Розвиток маркетингу послуг на прикладі ПАТ Фірма «Полтавпиво»

 

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Полтавський національний технічний університет

імені Юрія Кондратюка

фінансово-економічний факультет

кафедра маркетингу

 

 

 

 

 

 

Курсова робота

з дисципліни макетинг послуг

на тему:

«Розвиток маркетингу послуг на прикладі ПАТ Фірма «Полтавпиво»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Виконав:   Продащук П.

Студентка групи 301-ЕР

Перевірив: Мірошниченко В.Т.

 

 

 

 

 

 

Полтава 2014

 

 

ЗАВДАННЯ

 

Студента/ки/ ___  курсу

Спеціальності ________

____________________

/прізвище та ініціали/

 

До виконання курсової роботи на тему

 

"________________________________________________________”

 назва  теми 

 

на матеріалах ____________________________________________

(назва  організації (підприємства), на матеріалах якої (якого)

виконана курсова робота) 

Термін здавання___________________________________________

 

     Викладач                                                     /підпис/

 Дата

 

Студент_________________________/підпис/

Дата

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Зміст

Вступ.......................................................................................................................4

1. Розділ. Теоретичні основи маркетингу послуг…………………………….

1.1 Характеристика  маркетингу послуг……........................................................5

1.2 Класифікація послуг   .....................................................................................10

1.3 Життєвий цикл послуг. Маркетингові стратегії у сфері послуг і

комплекс маркетингу.......................................................................................17

2. Розділ. Економічна  та управлінська характеристика  організації………….

2.1 Загальна  характеристика організації.............................................................21

2.2 Рохрахунок  техніко-економічних показників  діяльності організації.........27

3. Розділ. Аналіз  маркетингової політики підприємства  у сфері послуг…….32

3.1. Пропозиції  щодо маркетингу у сфері послуг  …………………………….32

Висновок.................................................................................................................40

Список використаної літератури..........................................................................42

Додатки …………………………………………………………………………...

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

Будучи споживачами, ми користуємося послугами щоденно. Підприємства, установи, організації, фірми різних форм власності ще більше використовують різноманітний асортимент послуг, ніж окремі споживачі. Навіть вищий навчальний заклад, де навчаються студенти, є самостійною та складною організацією обслуговування. Окрім надання послуг з отримання знань, в такому закладі діють бібліотеки, кафетерії, їдальні, книжкові кіоски, копіювальні центри, телефони, комп¢ютерні клуби, курси консультацій та ін. крім цього існують також гуртожитки, концертні зали, відділення банку, пошти та пункти прокату.

На жаль споживачі не завжди задоволені якістю послуг. Тому існує маркетингова концепція, яка пропонує інструменти, які дозволяють підприємству послуг ефективно функціонувати в умовах ринку, досягти поставлених цілей, вирішувати довгострокові стратегічні завдання, проникати на нові ринки, виводити на них нові послуги і пристосовуватися до змінних умов ринкової кон¢юктури.

Завдання маркетологів у сфері послуг полягає в тому, щоб надати пропозицію, яка створить для споживача вигоди та цінність, принесе задоволення та матиме якість, яка його задовольнить.

Мета даної курсової роботи – вивчити особливості маркетингу послуг на прикладі обраного нами підприємства, а саме Новосанжарської районної державної лікарні ветеринарної медицини.

Не дивлячись на підвищену увагу до сфери послуг, до цих пір відсутня єдина думка щодо маркетингу послуг. За визначенням, маркетинг - це концепція виробництва, в основі якої лежить орієнтація виробника товару на потреби користувача. Мета маркетингу - забезпечити стабільний прибуток і розвиток бізнесу, може бути досягнута за допомогою системи прикладних знань, що формалізує поступальний процес взаємодії виробника товару і покупця. У цій системі мають велике значення такі процеси, як обмін інформацією між виробником і споживачем, оцінка макро- і мікросередовища, в якому діє фірма, оцінка можливостей самої фірми.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 1.  Теоретичні засади маркетингу послуг

 

1. Сутність маркетингу  послуг

Інтерес до маркетингу послуг почав зростати з середини 1970-х рр. і не згасає дотепер. Послуги поступово приходять на зміну товару як основі споживчого попиту. Завдання маркетологів у сфері послуг полягає в тому, щоб надати пропозицію, яка створить для споживача вигоди та цінність, принесе задоволення та матиме якість, яка його задовольнить.

Сфера послуг охоплює різні галузі. У більшості країн численні послуги може надавати держава: юридичні, соціальні, освітні, охорони здоров'я, транспортні, інформаційні тощо. Приватний сектор послуг складається з організацій, зорієнтованих на отримання прибутку: авіакомпанії, банки, страхові компанії, юридичні та консультаційні фірми, рекламні агенції тощо.

Частина організацій сфери послуг зорієнтовані на окремих споживачів і родини, інші — на задоволення потреб різних підприємницьких та некомерційних структур.

Отже, маркетинг послуг - це спрямована на споживача та прибуток фірми діяльність, результатом якої є задоволення потреб у нематеріальних видах товарів або в корисному ефекті.

Однією з найбільш передових країн світу з передовою економікою послуг є США. У цій країні біля 73 % робочих місць припадає на сферу послуг.

За визначенням Ф. Котлера, «послуги — це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволення». З цього випливає, що послуги не зберігаються і клієнту пропонується щось таке, що не має матеріальної форми.  Послуги, що обертаються на ринку, різноманітні та різнорідні. Внаслідок цього ринок послуг розпадається на більш вузькі складові ринки. У послуги звичайно включають: транспорт, зв'язок, торгівлю, матеріально-технічне забезпечення, побутові, комунальні послуги, фінанси, науку, освіту, охорону здоров'я, культуру і мистецтво, фізкультуру і спорт, туризм та ін.

Позбавлення товарної чутливості - це одна із характерних ознак, послуг на відміну від товарів. Адже послуги не можна попробувати на смак, запах, попробувати руками і фізично виміряти.

Послуги не можуть бути відокремлені від того, хто здійснює послугу (людина, робот-комп'ютер), на відміну від товару, який існує в матеріальному вигляді незалежно від присутності чи відсутності його джерела.

Загальне, що об'єднує різні види трудової діяльності з надання послуг — це виробництво таких споживчих вартостей, які переважно не набувають матеріалізованої форми. Внаслідок цього ринки послуг абсолютно не схожі на інші ринки. Існують дві причини такої відмінності:

1. Послуга не існує до її надання, продукт створюється в процесі надання послуги.
2. Надання послуги часто вимагає спеціальних знань та майстерності.

Послуги мають 4 риси:

1. Невідчутність.
2. Нерозривність виробництва і споживання.
3. Мінливість якості.
4. Нездатність до зберігання.

Невідчутність - нематеріальна характеристика послуги, означає, що її неможливо продемонструвати, побачити, вивчити, доотримати.

Споживач повинен вірити продавцеві наслово. Тобто з боку споживача присутній елемент віри, надії до продавця. Але невідчутність послуги ускладнює діяльність продавця. Клієнту складно пояснити і показати свій товар в дії. Існують послуги, які клієнт не в змозі оцінити після отримання (медпослуги).

Випливає, що основними поняттями в маркетингу послуг є користь, вигода, які отримає клієнт, звернувшись за отриманням послуги.

Невідчутний характер послуг ускладнює процес ціноутворення і просування послуг на ринок.

Нерозривність виробництва і споживання є важливою особливістю послуги. Надавати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору деякі фахівці вважають, що нерозривність виробництва і споживання являє собою саме той чинник, який робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товару в матеріальній формі.

Відмінність між товарами і послугами з точки зору взаємозв'язку виробництва і споживання характеризується таким чином: 
ТОВАРИ: Виробництво → Зберігання → Продаж → Споживання

ПОСЛУГИ: Продаж → Одночасне виробництво і споживання

Багато послуг невід'ємні від того, хто їх продає (готель, ресторан, касир). Залучення клієнта в процес виробництва і споживання послуги означає, що продавець повинен проявляти турботу не тільки про те, що виробляти, але і як виробляти.

Мінливість послуги. Якість послуги залежить від того, хто, де, як і коли її надає. На мінливість послуг впливають:

1. Організація підбору і роботи з персоналом підприємства.
2. Покупець.

У підприємства, що надає послуги, з'являється можливість управління поведінкою споживачів або принаймі врахування психологічних аспектів при роботі з клієнтами.

Для зменшення мінливості послуг розробляються стандарти обслуговування.

Стандарт обслуговування – це комплекс обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарти обслуговування дають можливість наблизити якість надання послуг до міжнародних стандартів. 
 
Українські підприємці вже засвоїли деякі основні правила обслуговування клієнтів, а саме:

1. максимальна увага до клієнтів;
2. висока якість комплексу послуг;
3. постійне підвищення освітнього і кваліфікаційного рівня спеціалістів та усього персоналу;
4. грамотне та оперативне застосування форм і методів системи паблік рилейшнз з метою підвищення результатів операційної діяльності та популярності підприємства в суспільстві.

Характерною особливістю послуг є їх нездатність бо зберігання. Послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу. Якщо попит стає більшим за пропозицію, ситуацію неможливо змінити, як, наприклад, у магазині, отримавши товар зі складу. З іншого боку, якщо потужності з надання послуг перевищують попит на них, втрачається дохід.

Нездатність до зберігання послуг означає, що необхідно вживати особливих заходів щодо вирівнювання попиту і пропозиції. До них можна віднести:

• встановлення диференційованих цін;
• застосування знижок;
• введення системи попередніх замовлень;
• збільшення швидкості обслуговування;
• поєднання функцій персоналу.

Такі характеристики послуг збільшують купівельний ризик, затрудняють оцінку. Клієнт усвідомлює, що послуги більш мінливі за своєю природою і їх придбання більш ризикове ніж купівля товару. Тому підприємство, що надає послугу повинне приділяти увагу цим ризикам, щоб сформувати постійну клієнтуру і залучити додаткових клієнтів.

 

 
            

1.2  Класифікація послуг

Класифікація послуг - це процес розподілу видів та різновидів послуг на окремі класи і категорії. Класифікація необхідна для того, щоб:

• визначити найважливіші характеристики послуг, які відрізняють їх одну від одної і тому заслуговують спеціалізації;
• розглянути, в якій мірі ці виділені характеристики властиві іншим класам;
• поліпшити розуміння послуги, як економічної категорії.