Роль клиентов в гостиничной индустрии

 
 
Каждый отель в зависимости  от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

 

Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо. 

 
 
Многие менеджеры отеля в целях  проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

 

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе и не изменились никакие детали бронирования, Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию: 
 
·полное имя VIP-клиента; 
 
·занимаемая должность/титул; 
 
·название компании/контактная информация; 
 
·количество персон; 
 
·категории/тип номера; 
 
·срок пребывания а отеле; 
 
·тариф проживания; 
 
·дата, время прилете/вылета, номер рейса и пр.;  
 
·заказан ли трансфер из аэропорта; 
 
·особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.

 
Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заездаVIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

 
Когда VIP-гость бронирует номер  по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

 
Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту, Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

 
Перед приездом номера должны быть соответствующим  образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся  номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими  различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться: 
 
·сувениры с символикой гостиницы 
 
·фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля 
 
·папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.

 
Флористы позаботятся об украшении  номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

 
Если гость остановился в гостинице  на месяц и более, то в период его  проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка (amenity). Бланк имеет две подписи: менеджера службыRoomServiceи менеджера службы питания.

 
Номера, приготовленные для приемаVIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным. 
 
Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу: 
 
·поменять полотенца (если необходимо) 
 
·проветрить помещение 
 
·вынести мусор 
 
·привести в порядок пепельницы 
 
·протереть сантехническое оборудование 
 
·обработать помещение освежителем воздуха. 
 
Количество таких уборок не регламентируется. 
 
В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава III. Классификация гостей на примере гостиницы «Кавказ».

Удобное расположение гостиницы в центре города Краснодара привлекает большое  число туристов. Кроме того, Она  отличается особым уютом и комфортом, что так ценится в гостиницах. Аэропорт расположен в 20-40 минутах езды на маршрутном такси. Высокий уровень обслуживания, чистота, уют и большой спектр услуг являются дополнительными плюсами отеля. Гостиница «Кавказ» рассчитана на деловых людей, которые хотят жить в комфортабельном номере и не переплачивать за услуги, которыми не пользуются.

Для гостиницы основными группами туристов являются приезжающие участники  выставок Краснодар — Экспо, участники  спортивных соревнований города Краснодара и Краснодарского края, работники  организаций, находящиеся в командировке и иностранные туристы.

Иностранные граждане приезжают по приглашению  организаций, частных лиц, путёвкам.

При оформлении проживания иностранных  граждан дежурный администратор  заполняет «Уведомление о прибытии иностранного гражданина».

  Далее администратор, работающий с иностранными туристами  передает данные паспорта иностранного туриста в УФМС, для его последующей регистрации на территории РФ. Регистрация производится в течении одних суток.

Перед заездом в гостиницу группы туристов, учавствующих в выставках краснодар — экспо и работниках, находящихся в командировке, турфирмы, предоставляющие этот тур, либо администрация фирмы обязаны забронировать номера, для уверенности в наличии свободных номеров нужного им класса.

Бронирование  номеров в гостинице Кавказ осуществляется:

• по телефону
• по факсу
• по почте
• на официальном сайте гостиницы «Кавказ»

Бронирование  по телефону.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:

1. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;
2. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

 

Бронирование по факсу.

 

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

• имя и фамилия гостя;
• сроки проживания;
• тип номера;
• цена и услуги, входящие в стоимость номера;
• номер брони;
• имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

 

Бронирование на официальном сайте  гостиницы.

 

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Заходя  на сайт Вы должны выбрать строку «бронирование номеров» и заполнить небольшую анкету, состоящую из вопросов о классе номера, который Вам нужен, дате заезда и выезда, времени и Ваших инициалов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А

Утверждены 
Постановлением Правительства 
Российской Федерации 
от 17 июля 1995 г. № 713 

 

ПРАВИЛА

регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации 

 

I. Общие положения 

 

1. Настоящие Правила в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Законом Российской Федерации "О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации", жилищным, гражданским и другим законодательством Российской Федерации регулируют порядок регистрации и снятия граждан Российской Федерации (далее именуются - граждане) с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации (далее именуется - регистрационный учет). 

 

Регистрационный учет устанавливается  в целях обеспечения необходимых  условий для реализации гражданами своих прав и свобод, а также  исполнения ими обязанностей перед другими гражданами, государством и обществом.  

 

2. Органами регистрационного учета в городах, поселках, сельских населенных пунктах, закрытых военных городках, а также в населенных пунктах, расположенных в пограничной зоне или закрытых административно-территориальных образованиях, в которых имеются территориальные органы Федеральной миграционной службы, являются эти территориальные органы, в остальных населенных пунктах - органы местного самоуправления.