Роль клиентов в гостиничной индустрии

                 

 

 

                                      Введение.

                                   

Среди проблем, выдвигаемых  гостиничным бизнесом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии

гостиничного бизнеса, очень  велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере гостиничного бизнеса, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и

отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере гостиничной индустрии, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных

с этой индустрией, необходимо знание иностранного языка.

 

 Уровень владения иностранными  языками может варьироваться  в зависимости от профессий  и места нахождения работы, на  то, что языковые навыки являются  неотъемлемой частью работы в  гостинице, не вызывает сомнений. В гостиничной индустрии работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве горничных небольших отелей.

 

История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

 

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это  умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение.

 

 Только профессиональная  подготовка, знание хотя бы двух  иностранных языков и большая  практика в состоянии обеспечить

работнику турфирмы квалифицированное  решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

 

В международном гостиничном  сервисе качественная сторона обслуживания клиентов – одна из актуальных проблем. Качество услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель любой гостиницы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет услуги.

 

Цель данной работы заключается  в раскрытии классификации групп гостей и их особенностей . Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с

поставленной целью решаются следующие задачи:

- раскрыть модель покупательского  поведения;

- охарактеризовать типологию  клиентов;

- проанализировать классы  обслуживания и особенности отношений  менеджеров к клиентам;

- представить программу  обслуживания;                                    

- выделить основные принципы  обслуживания;

- раскрыть классификацию  групп клиентов и особенности их обслуживания;

 

Объектом курсовой работы является организация обслуживания клиентов.

 

Предмет исследования –  классификация групп клиентов гостиничных  предприятий и особенности их обслуживания.

 

Анализируя  поведение потребителей, надо быть очень осторожным в своих оценках. Часто они превращают в простую бумажку то, что казалось выигрышным билетом. Как только вы начинаете думать, что понимаете потребителя, он удивляет вас своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным

менеджеру, является абсолютно разумным для потребителя.

 

  Поведение  потребителя никогда не бывает  простым, поскольку на него  оказывает влияние множество  факторов.

 

Чэмберс, Чако и Льюис подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов. Эти постулаты могут послужить хорошим отправным пунктом для начала обсуждения вопросов, связанных с поведением потребителя.

 

1. Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется

менеджеру иррациональным является абсолютно разумным для потребителя.

2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.

3. Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.

4. На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.

5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественно полезных задач маркетинга – воспитывать потребителя.

 

Рынок гостиничных услуг имеет жесткую  конкуренцию. Например, за последние  десять лет индустрия гостеприимства изменилась в корне. В стране начали действовать тысячи отелей и гостиниц. Главное достижение состоит в  том, что руководители предприятий туристской индустрии ищут ответы на вопросы: что их потребители хотят купить? Где? Как? Сколько и почему?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Роль клиентов в гостиничной индустрии.

 

1. Понятие гостеприимства, его значение в сфере гостиничных услуг.

 

Сфера туризма поистине огромна  и многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких компонентов, систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.

 

Рассмотрим более подробнее гостиничное хозяйство, его роль и влияние на общую систему. Условия размещения клиента во время путешествия — наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания вне своего дома, окружить комфортом и уютом, предоставить все то, что он пожелает.

 

Гостиничное хозяйство, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

 

К сожалению, в различных отелях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.

 

В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно.

 

Можно сказать без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать  желания клиента. Добиться такого отношения  можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет‘, ’не знаю‘, ’не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.

 

Клиент — основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Гостеприимство и гостиничное хозяйство — синонимы, отождествляющие друг друга.

 

 

2. Привлечение клиентов и удовлетворение их потребностей.

 

Привлечение клиентов и удовлетворение их потребностей - стержень коммерческой деятельности любой гостиницы. Клиенты  по-разному оценивают отдельные  элементы предлагаемого им обслуживания. Однако именно от этой оценки порой зависит, посетит ли гость гостиницу еще раз.

Классифицируем элементы гостиничного обслуживания по степени их важности в удовлетворении нужд клиентов:

1) Критические. Эти необходимые элементы обслуживания должны быть предоставлены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. К ним относится чистота в гостиничных номерах и в общественных помещениях, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости оттого, достигнуты ли эти минимальные стандарты или нет.

2) Нейтральные. Эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребностей. Сюда можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п.

3) Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если услуга превзошла ожидание, но никакая реакция не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостинице в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкета от имени директора, свежие цветы, поздравления с Днем рождения и т.п. Мелочи, подобные бесплатной шоколадке, найденной вечером на подушке, позволяют гостинице выделиться на общем фоне конкурирующих фирм.

4) Приносящие разочарование. Эти элементы не вызывают никакой реакции, но приносят разочарование, если правила обслуживания нарушаются. Здесь и неудачно организованная стоянка автомашин, нечищенные дорожки у входа, неработающий кондиционер или холодильник, недружелюбие персонала, грязные пепельницы, сломанные вешалки для одежды.

Хороший отель может уступать курортным  “новостройкам” в роскоши оформления, но никак не в сервисе. Секрет сервиса-люкс в том, чтобы гость гостиницы, не выходя из номера, мог чувствовать себя хозяином в городе и получить все, что он желает - от билетов на оперную премьеру до свежей икры из самого роскошного магазина, - всего лишь сделав один телефонный звонок. Результаты высокой культуры обслуживания проявляются в увеличении числа постоянных клиентов и роста доходов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества.

Существует 5 важных пунктов для привлечения  гостей:

1. Поднятие уровня обслуживания  клиентов. Организация сервиса таким  образом, чтобы посетители чувствовали  заботу о себе. Не заставляйте  клиентов долго ждать выполнения  заказа, следите за администратором, отвечающим на звонки и принимающим постояльцев. Если человек хочет забронировать номер, но не может дозвониться, он, скорее всего, отправится в другую гостиницу. Поэтому не позволяйте себе упускать посетителей. Владелец гостиницы вряд ли сможет уследить за всем один, поэтому необходимо контролировать персонал с помощью бонусов и штрафов, что повысит их стимул к радушному приему клиентов.

 

2. Создание сайта своей гостиницы. Учитывая высокий уровень конкуренции в этой сфере, раскрутку интернет-портала лучше доверить специалисту. На сайте организация сервиса, позволяющая клиентам выбрать индивидуальные условия нахождения в гостинице. Предоставление постояльцам выбора приятных для них мелочей, например, наполнитель подушек, цвет белья, предпочитаемые блюда. Это позволит обеспечить каждому посетителю уникальный отдых, где он будет жить на своих условиях.

 

3. Привлечение клиентов с детьми. Далеко не каждый отель может  похвастаться возможностью организовать  достойный отдых клиентов с  малышами. Организация игровой зоны, приём в штат нескольких нянь и включение в меню детского питания. С помощью этого охватывается большой круг клиентов, которые не могут получить соответствующего сервиса в большинстве российских заведений.

 

4. Создание дисконтных карт для постоянных посетителей и организация недели скидок на услуги. Для клиентов, которые периодически посещают данную гостиницу, нужно построить систему поощрений. Создание небольших приятных подарков, что позволяет рассчитывать на дополнительный приток постояльцев.

 

 

3. Мотивы поведения потребителей.

 

Поведение потребителей невозможно понять, не выяс-нив источники, побудительные силы, мотивы этого явления. Активность личности достигает высшей эффективности, когда оптимально организована и целенаправленна, что обеспечивается принципом доминанты, иерархией мотивов. Будучи системообразующим качеством, определяющим психиеский склад человека, направленность детерминирует его стиль, характер, особенности поведения.

Мотивы (фр. motif) - это побуждения, мечты, желания или соображения, которые инициируют некоторую последовательность действий, представляющих собой поведение.

Отличительным признаком мотивов  является их целенаправленность. А  для того, чтобы действие было целенаправленным, человек должен сознавать, в чем  он именно нуждается, чего ему не хватает.