Роль клиентов в гостиничной индустрии

 

2. индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы

 

3. турист исследователь.Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов. Но предпочитает комфорт, свойственный массовому туристу. Он пытается сблизится с местами населением и ищет новые впечатления.

 

4. турист-бродяга. Он активно уходит от стандартных форм обслуживания, отвергает любые связи с туристскими предприятиями. Он склоненнен все выполнять самостоятельно и рассчитывать только на себя. У него нет фиксированного турмаршрута, графико-передвижения,четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру той местности, по которой путешествует.

 

Роли организованного массового  туриста и индивидуального туриста  имеет институциональные или устоявшиеся турформы.

 

Роли туриста-исследователя и  туриста-бродяги имеют не институциональные  формы, которые принято считать  открытыми.

 

Поскольку роли туриста-исследователя  и туриста-бродяги имеют «открытые  формы», отличие между ними основывается на степени риска и отчуждения от русской системы. Знакомство туриста исследователя со стороной посещения её культурой, населением, достаточно глубоко. Он пытается изъясняться на местном языке, « но не стать своим». Турист-исследователь представляет своеобразную интерпритацию(схожесть) с путешественником , а турист-бродяга является странником т.е. он ищет незнакомую среду и прямых контактов с местным населением. Он очень скромно живет, пользуется велосипедом. Он своего рода является аппозицией массовому туризму.

 

    2.3 Классификация клиентов гостиницы.

Тремя основными группами в гостинице  являются:

• Иностранные туристы
• Российские туристы
• VIP — гости

 

Иностранные туристы.

Размещение  иностранных туристов в гостинице  осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращения тура незамедлительно направляется в ВО « Прогресс» при наличии свободных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока действия визы.

 

Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в  соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.

 

Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.

 

После оформления туристам вручаются  визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

 

Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и  разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100--не более чем за 40 мин, свыше 100 человек--в пределах часа.

 

В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы  может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.

 

Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.

 

Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.

 

Качество подготовки номеров, исправность  и комплектность оборудования, наличие  рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются  администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда  должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

 

Заселение иностранных туристов в  неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию  гостиницы.

 

Администрация гостиницы обязана  строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов.

 

В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти  приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату.

 

Смена постельного белья иностранным  туристам осуществляется в номерах  высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.

 

Каждому иностранному туристу (кроме  случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о количестве мест отнесенного багажа подтверждаются гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.

 

Ответственность за организационную  работу, связанную со своевременной  доставкой багажа при заезде и  выезде туристов, возлагается на администрацию  гостиницы. Вынос багажа из номеров  при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.

 

Администрация гостиницы несет  ответственность перед туристами  за сохранность их багажа с момента  его приёма от водителя и в течение  всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента  полной загрузки багажа в автотранспорт.

 

Дополнительные услуги предоставляются  с целью создания максимальных удобств  туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать  рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

 

Службы гостиницы, участвующие  в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем  случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

 

В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.

 

Дополнительное одноместное размещение предоставляется иностранным туристам в соответствии с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру  делается запись.

 

Кроме того, по просьбе туристов и  при наличии свободных мест может  быть предоставлено дополнительно  одноместное размещение в одно- или  двухместном номере, а также номерах  высшей категории при условии  оплаты туристом разницы стоимости  за наличный расчет.

 

Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись.

 

Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других расположенных в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь.

 

Российские  туристы.

Данная  группа гостей путешествует по России по многим причинам, это и отдых с семьёй, и командировки, и просто путешествия для отдыха от повседневной жизни.

 

Правило 1.

Старайтесь действовать предупреждая запросы Клиента. Т.е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения Клиентов и постараться избежать возможного негатива.

 

Правило 2.

Не только заявлять, но и реализовывать  в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые  вы обещаете Клиентам.

 

Правило 3.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что Ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

 

Правило 4.

Соблюдайте заявленные Клиенту  сроки (выполнения работ, доставки и  пр.). При невозможности соблюдения сроков информируйте об этом Клиентов заранее и старайтесь заручиться их согласием на перенос срока.

 

Правило 5.

Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист обладает заведомо большим объёмом знаний в своей  профессиональной области, чем Клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны Клиента.

 

Правило 6.

Необходимо, чтобы Ваши сотрудники при любом взаимодействии с Клиентом помнили, что являются официальными представителями Компании, и разделяли  Корпоративные Ценности и способствовали реализации Миссии Вашей компании.

 

Правило 7.

Важно, чтобы сотрудники применяли  при обслуживании Клиентов техники  эффективного общения. А именно: грамотные  приветствие (1) и завершение контакта (2), уважительный и доброжелательный тон (3), индивидуальный подход и выявление потребностей Клиента (4), работа с возражениями (5), открытая поза (6), парафраз и уточняющие вопросы (7).

 

Правило 8.

Хорошо обслуживают Клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает  их Компания. Это означает, что в  организации должна присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

 

Правило 9.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели чёткое представление о  конкурентных преимуществах своей  компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа Вашей компании.

 

Правило 10.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших  Клиентах?». И приучайте Ваших сотрудников и менеджеров почаще задавать этот вопрос самим себе.

 

VIP гости.

VIP (very important person)-особоважная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия. 

 
 
Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны. 

 
 
Отнесением гостей к тому или  иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сегоVIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и болееVIP-позиций, а так же позиция TOPVIP.

 
 
По мере увеличения номера статуса  расширяется ассортимент предоставляемых  услуг и знаков внимания к VIP-гостям. 

 
 
В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеруA,B,C.