Роль финансовых компаний в авиационном маркетинге

Общая рыночная ценность услуг, создаваемых производителем, включает несколько составляющих: собственно ценность самой услуги, ценность персонала, ценность сервиса и ценность имиджа.

Если рассматривать  эти составляющие по отдельности, то вряд ли кто-то будет оспаривать очевидное: основу общей ценности услуги составляет ее профильная компонента. Именно ей потребители будут отдавать приоритет во всех сегментах этого рынка. Однако если учесть особенности услуг, можно легко установить, что все перечисленные выше составляющие общей ценности взаимосвязаны. Очень часто ценность услуг отождествляется с их качеством. Хотя дать четкую оценку качеству услуг, учитывая их особенности, — задача довольно трудная не только для потребителей, но и для самих сервисных компаний.

Поэтому основным критерием  суждений потребителей об общей ценности полученных услуг является их соответствие ожиданиям. Если воспринимаемая общая ценность превысила ожидания, потребитель будет доволен услугами. Если результаты не оправдали его представлений, он останется неудовлетворенным и, возможно, в следующий раз обратится в другую компанию. Это легко можно проследить прежде всего по оттоку постоянных клиентов. Ожидания потребителей формируются на основе их опыта, отзывов других потребителей, рекламы и других форм коммуникаций.

Ряд исследований показывает, что общую ценность услуги формируют:

• комплексность и качество оказания услуги (услуги предоставляются аккуратно, надежно, на стабильном уровне и с хорошей результативностью);

• комфорт в процессе оказания услуги;

• компетентность профильного и контактного персонала (обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями);

• гарантии;

• понимание/знание потребителя (удовлетворение индивидуальных потребностей и притязаний);

•обходительность (отзывчивость, вежливость и предупредительность профильного и контактного персонала);

• репутация и имидж фирмы;

• доступность услуг и оперативность их предоставления (возможность выбора специалиста, филиала/представительства, времени для посещения, дополнительных услуг);

• коммуникации (доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя);

• осязаемые факторы (внешний вид сотрудников, помещений фирмы и другие факторы, отражающие имидж услуг высокого качества);

• цены и условия оплаты;

• доверительность (на компанию, равно как и ее сотрудников, можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы потребителей).

Следует подчеркнуть, что  сервисная компания в процессе своей  коммерческой деятельности продает  не только профильные и сопутствующие услуги, но и «себя» как надежного и выгодного партнера. В результате компания реализует, по сути дела, четырехуровневую систему продаж услуг (табл. 2).

 

Таблица 2. Четыре уровня системы продажи услуг

Уровень	Что продается	Что покупается	Цель	Средство	Целевая группа	Ресурсы: персонал, информа-ция
1. Компания	Бренд	Имидж, общее доверие  к компании	Сделать окружение компании более дружественным	PR	Местный рынок услуг (профильных)	Персонал: менеджер по PR. Информа-ция о событиях в целевом сегменте
2. Компания	Ассортимент услуг и  его привлекательные особенности	УТП, понимание эксклюзивнос-ти, элитарности и особой полезности услуг компании	Формирование в сознании потенциальных потребителей высокого уровня полезности услуг компании, четкое позиционирование услуг по отличиям от конкурентов и преимуществам перед ними	Реклама	Местный рынок услуг (профильных)	Персонал: отдел продвиже-ния услуг. Информа-ция о состоянии и динамике рынка
3. Центр прибыли (филиал)	Отличитель-ные особенности услуг каждого филиала	Полезность по цене, по месту, по времени	Формирование покупательского  поведения, направленного на филиал/ представительство/ компанию	Директ-мейл	В зоне или сегменте обслуживания филиала	Персона: отдел продвиже-ния услуг. Информа-ция: внешние базы данных
4. Бизнес -единица (специа-лист)	Отличитель-ные особенности	Психологичес-кий комфорт	Формирование покупательского  поведения, направленного на профильного  специалиста	Личная продажа	В сегменте совместимых  с профильным специалистом психотипов	Персонал: отдел внутреннего маркетинг. Информа-ция: внутрен-ние базы данных

 

Безусловно, перечисленные  выше потребительские факторы приведены  без ранжирования их приоритетности и в неполной мере отражают все  притязания потребителей услуг. Однако, несомненно, одно: именно они и формируют общую ценность услуги, которая представляет единство ее качества в профильной области и потребительских свойств, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности конкретного потребителя. Поэтому общую ценность услуги потребитель воспринимает для себя как способность данной услуги удовлетворить его нужды в соответствии с ожиданиями.

Условием лояльного  отношения потребителя (клиента) к  компании является превышение воспринимаемой общей ценности полученных услуг над ожиданиями. Лояльное отношение потребителей к сервисной компании выражается в их постоянной приверженности и добровольной дистрибьюции предлагаемых компанией услуг. Основу общей ценности услуги составляет ее профильная компонента. Интегральным показателем (критерием) ценности услуги является удовлетворенность потребителя процессом получения услуги и результатами ее приобретения.

 

 

Глава 2. Организация маркетинга услуг (на примере ОАО «Аэропорт Внуково»)

 

2.1 История  создания и развития аэропорта

 

Международный аэропорт Внуково – старейшее авиатранспортное предприятие Москвы. В 1936 году было принято Постановление правительства СССР «О развитии и оснащении Гражданской авиации», в соответствие с которым начато строительство Московского центрального аэропорта (МЦА) «Внуково», вместо существующего аэропорта на Ходынском поле.

В 1939 году построена первая очередь жилого поселка для работников аэропорта Внуково. Развитие поселка  и его инфраструктуры связано  с аэропортом, который обеспечивает жилой сектор коммунальными услугами, электроэнергией, телефонной связью.

В настоящее время  жилой поселок Внуково, который  действительно можно назвать  городком авиаторов, насчитывает свыше 12 000 жителей, большая часть которых  работает на предприятиях в районе аэропорта.

2 июля 1941 г - принята  в эксплуатацию 1-я очередь сооружений. И этот день официально считается  днем рождения аэропорта Внуково.

История аэропорта - это  история служения нашему государству, героическая история, что особенно проявилось в годы Великой Отечественной Войны, когда еще не вполне законченный аэропорт был задействован на неотложные нужды обороны Москвы. В эти годы во "Внукове" базировались военно-транспортные соединения авиации Красной Армии.

1945 год - Внуково стал  гражданским аэропортом. Из аэропорта Внуково начаты пассажирские рейсы в страны Европы: Австрию, Албанию, Болгарию, Венгрию, Германию, Польшу, Румынию, Чехословакию и Югославию.

В сентябре 1950 года на базе «Внуково» создан 21-й учебно-тренировочный отряд (УТО) подготовки летных специалистов для аэропорта.

1954 год - Московский  Центральный аэропорт Внуково  получил наименование Московский  аэропорт Внуково.

15 июня 1956 года – создан авиаотряд особого назначения для выполнения

правительственных рейсов.

15 сентября 1956 года - из Внуково выполнен первый регулярный пассажирский рейс на новом реактивном самолете ТУ-104 по маршруту Москва - Омск - Иркутск (капитан корабля - Е. П. Барабаш, К.П. Сапелкин). Открыта новая «реактивная» эра в мировой гражданской авиации.

24 апреля 1961 год - выполнен первый пассажирский рейс на новом самолете ТУ-114 по маршруту Москва (Внуково) - Хабаровск (командир корабля П. В. Солдатов).

7 января 1963 года - из Внуково начались регулярные пассажирские рейсы на Ту-114 по самой дальней международной трассе Москва - Гавана.

29 сентября 1964 года - первый рекламный рейс на ТУ-134 по маршруту Москва (Внуково) – Адлер (капитан корабля - Герой Советского Союза А. Д. Калина, Зыль А.П.).

1980 год - закончена реконструкция аэропорта Внуково-1 к XXII Олимпийским играм в Москве. Пропускная способность аэропорта доведена до 4200 пассажиров в час. Построена новая гостиница на 350 мест.

8 декабря 1993 года - Внуковское производственное объединение преобразовано в две самостоятельные структуры: АООТ "Аэропорт Внуково" (впоследствии ОАО "Аэропорт Внуково") и АООТ "Внуковские авиалинии" (впоследствии ОАО "Внуковские авиалинии").

14 мая 1998 года - после  реконструкции открыт зал для  обслуживания пассажиров первого  класса.

В 2001 году в соответствии с постановлением Правительства Москвы начало свою деятельность ОАО «Международный аэропорт Внуково».

14 ноября 2003 года –  в соответствии с указом Президента  РФ "О передаче в собственность  г. Москвы находящихся в федеральной  собственности акций открытого  акционерного общества "Аэропорт Внуково", 60, 88 % процентов акций ОАО «Аэропорт Внуково» передано Правительству Москвы.

29 июля 2004 года - новый  пассажирский маршрут электропоездов

Киевский вокзал – аэропорт «Внуково».

7 августа 2005 года – открыт  тоннельный участок, соединяющий станцию "Аэропорт Внуково" с аэровокзальным комплексом, и сдана первая очередь подземного железнодорожного терминала на привокзальной площади аэропорта Внуково.

Июнь 2006 года - как наиболее динамично  развивающийся аэропорт страны, Внуково  стал победителем Национальной премии "Золотая колесница" в номинации "Проект года транспортной отрасли России".

 

На сегодняшний день «Внуково» является наиболее динамично  развивающимся аэропортом России. Здесь  есть всё для удобства пассажиров – комфортабельные залы ожидания, гостиница для транзитных пассажиров, аэровокзальный комплекс Внуково-2, услугами которого пользуется сам президент и члены правительства РФ.

Последний факт играет огромную роль в популярности аэропорта у жителей  России и зарубежья. Конечно же, репутация этого аэрокомплекса была заслужена благодаря многим годам удачной работы с жителями России и иностранных граждан. И уже сегодня международный аэропорт Внуково осуществляет пассажирские перевозки практически в любую страну мира. Ежедневно совершается более восьмидесяти регулярных рейсов и десятки, чартерных как внутри страны, так и за её пределы. Украина, Молдова, Германия, Турция, Болгария, Грузия, Армения – только часть тех стран, куда можно попасть из аэропорта Внуково.

Аэропорт Внуково в течение многих лет является основным местом базирования самолетов Государственного Транспортного комплекса «Россия» (ГТК «Россия»). Все эти годы между авиакомпанией и аэропортом складывались самые крепкие партнерские отношения.

Сегодня «Внуково» – один из самых современно оборудованных в стране. Огромное количество стоянок для всех типов самолетов позволяет одновременно совершать большое количество рейсов. Радиотехническое и светосигнальное оборудование позволяет совершать посадки даже в плохих погодных условиях. Самый высокий уровень требования к пожарной безопасности и высокопрофессиональное техническое обслуживание самолетов позволяют пассажирам чувствовать себя в безопасности.

В настоящее время  в аэропорту Внуково осуществляется работа по внедрению новейших информационных технологий во всех сферах аэропортовой деятельности. Уже сейчас в аэропорту применяются самые последние разработки в области автоматизированного управления производственной и финансово-хозяйственной деятельностью аэропорта.

 

 

2.2 Услуги, предоставляемые в аэропорту «Внуково»

 

Начиная с 15 мая 2006 года, компания "Аэросервис Внуково" предоставляет  новую услугу Fast Track для пассажиров международных и внутренних рейсов в международном аэропорту Внуково.

FastTrack - система экспресс-обслуживания  пассажиров в международном аэропорту Внуково . FastTrack - позволяет сэкономить время при прохождении границы и разрешить возможные трудности при оформлении регистрации на рейс.