Разработка предложений по совершенствованию сегментации потребителей гостиницы «Holliday Inn Виноградово», город Москва

Кроме того, когда возникает  критическая ситуация (пожар, нужда  в оказании медицинского обслуживания клиентов и тому подобного), стойка администратора является пунктом создания оперативного штаба. К прочим функциям служебных действий по приему и размещению относятся приемка и распределение  почтового, факсимильного и электронного (e-mail) сообщения, а также кассовый сервис клиентов. Кассовый отдел осуществляет обработку и начисление платежных операций за предоставляемые услуги, которые включаются в счет гостя и позже перепроверяются службой ночного аудита. Здесь проводится бухгалтерия, в которой суммируется весь объем расходов, которые сделали клиенты по всем подразделениям (в ресторанах, барах, и тому подобных местах) гостиницы. Персональный состав стойки администратора ревизует и контролирует также все непогашенные дебиторские задолженности и каждый день информирует об этом руководство отеля. Именно вышеперечисленные службы и отделы собирают жизненно важную информацию для сегментирования и выделения определенного сегмента при исследовании, которое проводится специалистами в маркетинговом отделе.

Цели и стратегия работы службы приема и размещения очень  тесно связана с миссией и  самой существенной целевой сутью  гостиницы «Holliday Inn Виноградово», город Москва. К примеру, одной из целей данной службы является рост количественных показателей посещаемости гостиницы. Настоящая цель воспроизводит самую суть существования гостиницы, так как оно всегда неразрывно связано с увеличением процентной загрузки. В данном случае стратегической особенностью направления бизнеса гостиничного комплекса будет повышение результативности продаж.

Чтобы достичь такой цели, в гостинице «Holliday Inn Виноградово», город Москва, в 2010 году были предприняты следующие стратегические методы: была проведена рекламная кампания с целью детального описания предлагаемых номеров и услуг отеля, для удобства клиентов, было сокращено время, требующееся для регистрационных мероприятий. В данном случае задачами служб приема и размещения были ликвидация или смягчение разнообразных раздражающих факторов. Кроме того, была усовершенствована работа отдела продаж и отдела бронирования. Теперь заявки на бронирование номеров отеля группами поступает прямо из авиакомпаний, с которыми договорный отдел заключил контракты о приемке пассажиров (при наличии гарантийных писем и ваучера для каждого) в случае приостановки или аннулирования рейса.

Стоит упомянуть и о  том, что номера гостиницы, которые  имеют небольшую стоимость, при  условии длительного в них  проживания, начали с 2010 года пользоваться огромным спросом, и теперь администрация  гостиницы пытается повысить этот сегмент  для увеличения процента загрузки гостиницы. Исследование и итоги сегментирования  загрузки номеров приводятся в приложении. (Таблица 2.)

Таблица 2. Сегментация доходов гостиницы от продажи номеров

Кроме того, в гостинице  ведется сегментация клиентов по национальности. Специалисты маркетингового отдела регулярно ведут «статистику национальностей». Выше автор исследования уже упоминал о том, насколько важна такая статистика для российского рынка, имеющего свои национальные и погодные условия и особенности. Результаты исследования маркетингового отдела и выделения сегмента рынка за 2010 год приводятся в приложении (Рисунок 3).

Рисунок 3. Сегментация по национальному признаку

Исследование показало, что  большинство проживающих в гостинице за 2010 год были нашими соотечественниками. Такой высокий показатель, в основном, складывается из многочисленных групп гостей, которые приезжают в столицу на всевозможные конференции, симпозиумы и другие деловые встречи. Несмотря на то, что гостиница «Holliday Inn Виноградово», город Москва относится к комплексу американских отелей, представители США находятся только на четвертом месте в анализе статистических данных. Вышеуказанные исследования сегментирования потребительского рынка в сфере гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Holliday Inn Виноградово», город Москва, помогли сделать вывод о том, что стратегию борьбы за потребителя необходимо выстраивать, исходя, прежде всего, из национальных интересов, поскольку процент иностранных гостей невелик .

2.3 Методы усовершенствования  процесса сегментирования на  примере гостиницы «Holliday Inn Виноградово», город Москва

На современном этапе  отечественные компании в поиске конкурентного превосходства все  чаще обращаются к сегментированию  потребительского рынка. Но для успеха в бизнесе мало располагать хорошим  продуктом и иметь сведения о  том, что он действительно необходим  на рынке. Для того чтобы правильно  определить собственную долю рынка, выстроить прогноз сбытовой политики, а также политики продаж, необходимо более отчетливо представлять потребности  и требования потребителя, иметь  сведения о том, на кого рассчитана совершаемая услуга. Сегментирование  гостиничного бизнеса более эффективно разрешает и определяет характеристику продукта для приобретения преимущественной позиции в конкурентной борьбе, при  достижении высокого уровня ориентации инструментария менеджмента и маркетинга для конкретных рыночных сегментов.

На сегодняшний день, к  сожалению, приходится признать, что  несоответствие цены и качества предоставляемых  услуг — вот основная проблема гостиничного бизнеса в России. С  открытием гостиниц, входящих в состав зарубежных комплексов и концернов, проблемы качественного сервиса  станут для отечественных гостиничных  операторов еще более актуальными. Кроме того, не следует забывать и об экономическом кризисе, все  более и более набирающем обороты. При таком стечении обстоятельств  и высоком уровне конкурентной борьбы на российском рынке в сфере гостиничного бизнеса, многим маркетологам стоит  поменять тактику и стратегию  поведения и мониторинга рынка  гостиничных услуг. На сегодняшний  момент времени уже две самые  крупные компании Москвы официально объявили о своем банкротстве. К  гостиничному бизнесу это относится напрямую, поскольку Группа компаний «РТМ» и компания «Главмосстрой» стали одними из первых крупнейших игроков строительного рынка, на счета которых уже наложен арест. Акции данных компаний уже упали и на фондовых рынках говорят о том, что эта тенденция останется стабильной.

В таких условиях необходимо сконцентрировать усилия в области  предоставления качественных услуг  и лучшего сервисного обслуживания. Поскольку тенденция к падению  цен на недвижимость в городе Москве, в конечном счете, по мнению автора курсовой работы, приведет к жесткой  конкурентной борьбе за потенциальных  клиентов в сфере гостиничного бизнеса. Особенно не просто в этой связи  тем крупным компаниям и холдингам, которые не соотносили категории  «цена» - «качество». Результатом будет неизбежная конкуренция на рынке гостиничных услуг. Обладатели скверно оборудованных отелей и гостиниц с низким уровнем сервисного обслуживания утратят свое монопольное положение и предстанут перед необходимостью покинуть рынок. Постоянно идет работа по улучшению качества номерного фонда.

Сравнительный анализ показателей  за 2008 и 2009 год говорит о том, что  большинство показателей параметров дохода снизились (Таблица 4,5).

Таблица 4. Анализ реализации услуг «Holliday Inn Виноградово» за 2008 год

Показатели	Прогноз	Факт	Выполн. плана	Отклонение от прогноза тыс. руб.	%
Объем выполненных работ, услуг, тыс.руб	66131	57404	0.87	-8727	-13.20
Основные средства и нематериальные активы, тыс. руб	44067	46162	1.05	2095	4.75
Численность работающих	45	41	0.96	-4	-4.21
Фонд оплаты труда	350	413	1.18	63	18.00
Балансовая прибыль	48628	27795	0.57	-20833	-42.84
Налогооблагаемая прибыль,	47872	26318	0.55	-21554	-45.02
Чистая прибыль,	36447	20066	0.55	-16381	44.94
Рентабельность производства	2.78	0.94	0.34	-1.84	-66.21

 

Таблица 5. Анализ реализации услуг «Holliday Inn Виноградово» за 2009 год

Показатели	Прогноз	Факт	Выполн. плана	Отклонение от прогноза тыс. руб.	%
Объем выполненных работ, услуг, тыс.руб	57404	37167	0.65	-20237	-35.25
Основные средства и нематериальные активы, тыс.руб	46162	52533	1.14	6371	13.80
Численность работающих	41	36	0.95	-5	-5.49
Фонд оплаты труда	413	240	0.58	-173	-41.89
Балансовая прибыль	27795	19544	0.70	-8251	-29.69
Налогооблагаемая прибыль,	26318	19557	0.74	-6761	-25.69
Чистая прибыль,	20066	15502	0.77	-4564	-22.74
Рентабельность производства	0.94	1.11	1.18	0.170	18.14

но на Allbest.ru

В результате исследования, проведенного во второй главе курсовой работы, можно сделать вывод о  том, что самым главным на современном  этапе является не выделение сегмента потребительского рынка, а его срочный  и подробнейший мониторинг, который  позволит управляющему персоналу гостиницы  «Holliday Inn Виноградово», город Москва, увидеть реальную ситуацию, царящую на рынке недвижимости, а также разработать серьезные меры стратегической политики на 2011 год. В условиях экономического кризиса мониторинг и сегментирование являются важнейшими составляющими управленческой политики.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕГМЕНТАЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЦЫ «HOLLIDAY INN ВИНОГРАДОВО», ГОРОД МОСКВА

3.1 Предложения по усовершенствованию функционирования гостиниц Holiday Inn, представленных на российском рынке

 

Рассмотрим деятельность одной  из гостиниц Holiday Inn в Москве - «Holiday Inn Moscow Lesnaya». Данная гостиница функционирует уже 8 лет с марта 2005 г. и постоянно совершенствует качество своего обслуживания, а также предоставляемых услуг. Но, тем не менее, можно внести ряд корректировок в ее деятельность, которые способствовали бы улучшению работы предприятия. Основания для таких рассуждений автор получил исходя из преддипломной практики, пройденной в данной гостинице и опыта работы на этом предприятии.

Успех работы гостиницы во многом зависит от аккуратной и слаженной  работы коллектива. Для этого необходима стимуляция персонала, побуждающая  его улучшить показатель своего труда. В гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya» существует такой способ, как ежемесячный выбор наиболее старательного сотрудника с последующей выплатой премии. Но, как показывает практика, этот метод не очень эффективен. Опираясь на опыт других гостиничных предприятий можно внедрить в службе приема и размещения % с продаж номеров, в случае если гость приходит с улицы без бронирования (walk-in). Это повысило бы заполняемость гостиницы и продажу самых дорогих номеров и стимулировало бы работу персонала.

Специальная форма персонала должна быть удобной и элегантной. Сотрудники службы питания, хозяйственной службы и службы СПиР – лицо гостиницы, ведь именно с ними гость контактирует на протяжении всего проживания в гостинице. Они всегда должны выглядеть ухоженными и хорошо одетыми. Форма должна быть всегда по размеру ее владельцу. Материал должен быть натуральным, не синтетическим, а фасон соответствовать имиджу гостиницы.

Хорошим способом ускорить процесс  поселения и выписки гостей было бы создание службы Guest Relations, которая облегчила бы работу службы приема и размещения, а также улучшила бы процесс обслуживания гостей. Вместе с этим ее внедрение открывает новые услуги для гостей.

 

Отношения гостя(Guest Relations).

Действительно большие отношения  гостя - ключ к успеху в любом бизнесе.  Контролируйте и измерьте свои отношения  гостя с нашими таинственными  услугами посещения магазина.                                      

Майк Альберт, соучредитель услуг  удовлетворения inc, недавно цитировался, высказывание "Большой услуги является только большой услугой, когда это заказывалось, покупалось и потреблялось.  Лояльные гости построены из большого обслуживания гостя.  Извлеките уроки из своей перспективы гостей, своего восприятия гостей Ваших услуг, когда они поставлены и проверены посредством таинственного посещения магазина.

Большинство услуг вообще предоставлено  людьми другим людям, и компании должны стремиться предоставить услуги высшего  качества всем их гостям все время.

Мнение гостей Вашей компании всегда основано на их опыте продукта и  обслуживания, которое они получают.  В конце концов, это - отношения  гостя.

Это означает что все члены Вашей  административной работы в Вашем  отделе отношений гостя. Обслуживание гостя должно быть приоритетом номер  один всего Вашего штата от сотрудников, которые подходят к телефону сотрудникам, которые имеют дело с Вашим  гостем в любом случае в их работе или обслуживании. Статистические данные показывают, что для каждой жалобы гостя, полученной компанией есть еще десять неудовлетворенных гостей, которые просто стонут друзьям и используют конкурирующую компанию в следующий раз.

Таинственное Посещение магазина - прямой и надежный метод оценки Ваших отношений гостя и удовлетворения гостя. Никакой другой метод не может  заменить простую, эффективную обратную связь от анонимного гостя, более  обычно известного как Таинственный Покупатель или таинственный гость. Гость посещает Ваш бизнес, анонимно изображающий из себя typicfal гостя. Они тогда заканчивают подробный критический анализ своего посещения, давая Вам полную оценку обслуживания гостя и опыта. Различные гости или таинственные покупатели наносят намеченные визиты, намеченные на Ваши потребности и критерии. Каждая программа отношений гостя скроена к потребностям клиентов.

Satisfaction Services Inc - специалисты в "Программах" Отношений Гостя / Mystery Shopping Services и является акциями ведущих компаний в нашей области.  Наши сервисные отчеты об оценке гостя дадут Вам, беспрецедентное понимание Ваших гостей испытывает и удовлетворение.  Мы исследуем профессионализм, методы продаж, заключительные навыки, собственность, ответ на запросы, любые и asll оказанные услуги и целый диапазон других навыков.