Пути формирования позитивного имиджа предприятий гостеприимства и туризма

Особое значение придается «консьерж-сервису», что полностью отвечает потребностям гостей, так как не кто иной, как консьерж может обеспечить полноценное высококлассное обслуживание с учетом всех потребностей и желаний. Консьержи «Балчуга» являются основателями российского отделения Международного Союза «Les Clefs d'Or»: «Золотые ключи консьержей». В то время как многие отели предлагают такой сервис в качестве дополнительного, отели Kempinski, напротив, вернулись к философии полноценного обслуживания, придав особую важность понятию «консьерж», что, в свою очередь, делает первостепенным индивидуальный подход в обслуживании – умение не только удовлетворить пожелания, но и превзойти ожидания каждого гостя.

Программы «Консьерж» являются неотъемлемой частью сервиса отелей Kempinski. Например, деловым людям и фирмам-клиентам программа «Бизнес-консьерж» предлагает специальные скидки и многочисленные преимущества. Для улучшения эффективности данного сервиса отели Kempinski используют специальную систему KARIS (Key Accounts Rates & Information System), с помощью которой можно незамедлительно получить информацию о ценах и наличии свободных гостиничных номеров в любом отеле мира и забронировать номер.

Предлагаемая в течение всего года в зависимости от сезона (например, летняя/зимняя интерлюдия) программа «Досуг-консьерж» является совокупностью поощрений, отвечающих требованиям самых заядлых путешественников. Пакеты услуг предлагаются по всем категориям гостиничных номеров в любом регионе мира: от стандартных номеров до многокомнатных номеров-люкс, и включают в себя набор услуг на месте назначения, дополненные услугами консьерж-сервиса отеля.

«Личный консьерж» – это эксклюзивная программа для постоянных клиентов отелей Kempinski, предлагающая приглашенным к участию в ней гостям значительные преимущества, которыми участник программы может воспользоваться независимо от того, является ли он в данный момент гостем отеля.

Программа «Конференц-консьерж» начала действовать в мае 2001 года; программа обеспечивает быструю обработку запросов с предоставлением ответа в течение 24 часов. Новая программа предоставляет гибкие условия и комплексные услуги для групп из 10 и более участников мероприятия, а также предлагает средства обслуживания a la carte, обеспечивающие организацию мероприятий по индивидуальному плану.

Программа предлагает широкий выбор элегантных и эксклюзивных мест для проведения совещаний, конференций, инсентив-программ, презентаций или частных мероприятий. Все конференц-залы оснащены современным оборудованием и отражают индивидуальный стиль каждого отеля. Компетентный, внимательный персонал отеля организует проведение мероприятия с учетом всех потребностей и пожеланий клиента. Следуя принципу «безупречный сервис – довольный клиент», опытные сотрудники удовлетворят даже самые специальные требования. Современные бизнес-центры отелей помогут в решении административных вопросов и создадут рабочую атмосферу, максимально приближенную к привычным рабочим условиям.

Помимо разнообразных консьерж-программ, отели создали программы «Кемпински для детей» и «Кемпински для молодоженов». Таким образом, гостиничная цепь проявляет внимание к каждому клиенту.

Также компания Kempinski Hotels также гордится своим продолжительным сотрудничеством с партнерами в сферах туризма, гостиничного бизнеса, индустрии стиля жизни и кредитных карт. Благодаря такому сотрудничеству гости могут воспользоваться большим количеством дополнительных преимуществ и услуг.

Участники программы Miles & More по предъявлении соответствующей карточки получают 500 миль за установленное программой необходимое количество дней проживания в одном из отелей Kempinski, являющихся партнерами программы. Более того, участники программы Miles & More, останавливающиеся в отелях Kempinski, могут также пользоваться и другими преимуществами, такими как специальные сезонные предложения по накоплению миль, персональная регистрация в номере отеля (для пассажиров первого класса), поощрительные тарифы. Программа Miles & More – это программа для часто летающих пассажиров авиакомпаний Air One, Air Dolomiti, Austrian Airlines, LOT Polish Airlines, Lufthansa, SWISS, Аэрофлот, American Airlines, All Nippon Airways, Etihad Airways, Qatar Airways, Turkish Airlines.

 Безусловно, от высококлассного отеля ждут идеальное расположение. Balchug Kempinski Moscow находится на берегу Москвы-реки, напротив Кремля, в одном из старейших районов Замоскворечье. Множество достопримечательностей, несколько музеев и театров, а также важнейшие органы власти и управления России расположены в непосредственной близости от отеля.

Балчуг также известен одной метеорологической особенностью - синоптики установили, что это самое теплое место в Москве. Зимой температура воздуха здесь на несколько градусов превышает среднюю московскую.»12

По последним исследованием выяснилось, что одним из наиболее важных критериев при выборе гостиницы является ее фасад. Balchug Kempinsky Moscow расположен в историческом здании, чьи наружные стены датируются 1898 годом - эпохой царствования Николая II, что безусловно значительно привлекает клиентов.

  Важным преимуществом является и то, что «сеть отелей Kempinski запустила новый проект, предусматривающий бережное отношение к окружающей природе и оптимизацию энергопотребления.  Программа KREEN – Kempinski Renewable Energies означает «возобновляемые источники энергии». Эта программа дает возможность отельерам и операторам ознакомиться с информацией по бережному отношению к окружающей природе и возобновляемым источникам энергии. Проект KREEN – это совместная работа гостиничной сети Kempinski, компаний Marshfield Energy и Stadtwerke Mainz AG, которые создали специализированное агентство в сфере энергопотребления для гостиничных объектов. Одним из приоритетных направлений этого агентства станет разработка проектов для отелей, находящихся под управлением сети Kempinski, а также других гостиничных брендов. Основное направление работы агентства – это планирование деятельности отелей в сфере энергопотребления, создавая проекты и программы по защите окружающей среды и сокращению операционных расходов.

Создание агентства и разработка специализированных программ по защите окружающей среды непрерывно связано с высокими стандартами и качеством обслуживания отелей Kempinski. Благодаря сотрудничеству с компаниями в сфере энергопотребления партнеры гостиничной сети получат все необходимые консультации и проекты, которые будут отражать информацию по возобновляемой энергии и технологическому сотрудничеству. Партнеры гостиничного оператора по KREEN будут обеспечивать связь с поставщиками и внедрять стандарты управления по энергопотреблению, поддерживая высокий уровень стандартов и качества отелей Kempinski.

В последнее время вопросы, касающиеся бережного отношения к природе и окружающей среде, становятся все более актуальными, распространяясь на все сферы жизни человека и экономики. Исключением не стали туризм и гостиничный бизнес. Компании, занятые в этих сферах, разрабатывают специальные программы и методы более бережного отношения к природным ресурсам и окружающей среде. Это говорит о высокой социальной и экологической ответственности. Поэтому международная сеть отелей Kempinski уделяет большое внимание этим аспектам, создав агентство KREEN, с помощью которого можно оптимизировать управление энергопотреблением, а также сократить расходы в долгосрочном планировании. Внимательное отношение в окружающей среде также формирует положительный имидж сети.»13

Резюмируя все вышесказанное, можно утверждать, что данные мероприятия являются важной частью имиджмейкинга, т.к. представляют собой взаимосогласованные акции и направлены на клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Технология  осуществления связей с общественности  в гостиничном предприятии «Балчуг Кемпински»

При составлении PR-стратегии, прежде всего необходимо видеть конечную целевую аудиторию, то есть на кого ориентирован тот или иной продукт, в данном случае, в самом широком смысле продукт PR-деятельности. Следует составить конечный список потребителей PR-коммуникации:

1. потенциальная клиентская база гостиничного предприятия. Лица, пользующиеся гостиницами категории 5 звезд и посещающие Москву, однако на сегодняшний день выбирающие в качестве средства размещения другие гостиничные предприятия аналогичного уровня.
2. действующая клиентская база гостиничного предприятия, то есть лица, пользующиеся услугами именно «Балчуг Кемпински», однако потенциально готовые пользоваться услугами других гостиничных предприятий аналогичного уровня.
3. потенциальная клиентская база гостиничного предприятия в широком смысле, то есть лица, на сегодняшний момент не совершающие поездки, однако планирующие со временем или в процессе повышения уровня жизни начать пользоваться услугами гостиничных предприятий Москвы.
4. потенциальные сотрудники гостиничного предприятия от обслуживающего персонала до руководящего состава.
5. действующие сотрудники гостиничного предприятия от обслуживающего персонала до руководящего состава.
6. потенциальные деловые партнеры (компании, готовые вести совместный бизнес в сфере размещения, гостиничного обслуживания и туризма с гостиничным предприятием «Балчуг Кемпински»).
7. действующие деловые партнеры (компании, лица и группы лиц, ведущие на сегодняшний момент тот или иной бизнес совместно с гостиничным предприятием «Балчуг Кемпински»).
8. акционеры компании.

Необходимо вывести также цели PR-компании, преследуемые при работе с той или иной конечной аудиторией PR-коммуникации. Это необходимо для потенциального выбора PR-инструментария, рациональности той или иной кампании, а также стратификации конечных целей. Предлагаемая выработка целей кампаний при работе с отдельной целевой аудиторией приведена в таблице 2.

Таблица 1. Цели PR-кампании при работе с целевыми аудиториями

№п/п	Целевая аудитория	Цели
1	потенциальная клиентская база	- привлечение новой клиентской  базы; - увеличение коэффициента  загрузки номеров в низкие  сезоны  - повышения степени престижа  в глазах общественности с  целью удержания ценовой политики  в условиях кризиса и международных  экономических интеграций; - удержание конкурентоспособности  в условиях расширения спектра  рынка гостиничных услуг, его  непрерывного насыщения и повышения  стандартов качества
2	потенциальная клиентская база гостиничного предприятия в широком смысле	- разработка критериев престижа  в глазах не только потенциальных  клиентов, но и общественности; - увеличение частоты  упоминаний как «притча во  языцах» по аналогии с международными  престижными брендами, так или  иначе вызываемые ассоциацию  с высокими жизненными стандартами.
3	действующая клиентская база	- удержание имеющейся клиентской  базы; - расширение фонда постоянных  клиентов
4	потенциальные сотрудники	- привлечение в штат сотрудников  высококвалифицированных профессионалов, готовых продавать свой труд  только для качественной компании
5	Действующие сотрудники	- создание  и отбор базы только  высококвалифицированных сотрудников, предоставление им лояльных условий  сотрудничества, последующее удержание
6	потенциальные деловые партнеры	- повышение степени доверия и  выработка выгодных условиях  для сотрудничества с мировой  элитой бизнеса
7	Действующие деловые партнеры	Поддержание долгосрочных партнерских отношений с имеющимися деловыми партнерами на взаимовыгодных условиях
8	Акционеры (владельцы доли средств гостиницы, обращенные в акции других предприятий)	Выработка элементов доверия и предоставление выгодных условий финансовых вкладов акционерам внешнего совета и независимым акционерам компании

 

Определившись с конечными целями, необходимо последовательно применить принцип «обратной воронки» и рассчитать окончательные цели фирмы, преследуемые той или иной PR-деятельностью.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Теперь следует затронуть вопросы классификации методов PR-деятельности компании «Балчуг Кемпински» на основе общераспространенной типологии:

• внешняя PR-деятельность;
• внутренняя PR-деятельность.

Внешняя  PR-деятельность осуществляется «Балчуг Кемпински» по следующим каналам:

1. непосредственно реклама (реклама в прессе, реклама в Интернет, реклама в каталогах).
2. оказание услуг презентаций для крупных компаний;
3. сотрудничество с другими крупными брендами;
4. статьи в СМИ;
5. видео-материалы, бесплатно распространяемые на дисковых носителях или в Интернет;
6. проведение презентаций и церемоний. Например, в отеле «Балчуг Кемпински Москва» состоялась Пятая Церемония вручения наград независимой ресторанной премии «Лавровый лист».
7. Пресс-релизы.

Рассмотрим схему инструментов внешней PR-деятельности.

 Основными  партнерами в создании PR-кампании  являются:

1. копирайтеры;
2. специалисты рекламных агентств;
3. сотрудники СМИ;
4. дизайнеры;
5. главные редакторы изданий;
6. сотрудники служб рунета;
7. другие специалисты.

Схема продвижения PR-концепции в PR-кампанию и ее донесение до конечного потребителя отображается на рисунке 2.

Рис. 2. Схема продвижения PR-концепции

 

Схема внутренней PR-деятельности выглядит несколько следующим образом.

Посыл обращения происходит уже непосредственно между отделами без привлечения дополнительных специалистов. Внешний PR и внутренний PR имеет различные вторичные цели и соединяется в одну на конечном этапе, как это показано на рисунке 3: