Продвижение гостиничных услуг (реклама, создание имиджа гостиницы)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«ПОЛОЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Спортивно-педагогический факультет

Кафедра физической культуры, спорта и туризма

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по «Маркетингу в туризме» на тему:

«Продвижение гостиничных услуг (реклама, создание имиджа гостиницы)»

 

Специальность 1-89 01 01 «Туризм и гостеприимство»
Студент 3 курса                                               группы 11-ТГ-2	_______________  Подпись, дата	Рыбчинский Евгений Сергеевич
Руководитель	_______________  Подпись, дата	Янковская                 Маргарита Владимировна магистр туризма, старший преподаватель

                        

                                                                

Объем курсовой работы:

Курсовая работа - 27 страница

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новополоцк 2014

Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………...3

ГЛАВА 1 МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ РЕКЛАМЫ. ФОРМИРОВАНИЕ     ИМИДЖА……………………...………………….4

                 1.1 Реклама: личные или персональные продажи …………………5

1.2 Индивидуальная продажа………………………………………..7

1.3 Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия………………………………………………………………….10

ГЛАВА 2 ПРОДВИЖЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. ГОСТИНИЦА «MINSK HOTEL»……………………………….………15

2.1 Краткая характеристика гостиницы  «MINSK HOTEL»……..15

2.2 Реклама гостиницы……………………………………………....17

    2.3 Эффективные методы продвижения гостиницы в сети………30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………...32

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………...33

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Продвижение имело ограниченное значение в дефицитной экономике, когда не хватало всего, в том числе гостиничных услуг. Использование средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, которых не хватает, лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делает невостребованным даже самый лучший продукт.

Гостиничные услуги в Республике Беларусь в настоящее время становятся все доступнее.

 Существует несколько причин  такого положения вещей, важнейшими  из которых являются:

– растущее количество гостиничных предприятий;

– снижение благосостояния преобладающей части общества;

– более экономное хозяйствование, проводимое предприятиями;

– более частые поездки за границу более состоятельной части общества.

Независимо от причин в настоящее время все чаще гостиницы занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер, что значительно увеличило роль продвижения услуг в последние годы.

Аренда квартир в нашей стране оказывается более выгодной для клиентов, чем бронирование номера в гостинице, экономия может достигать

40 – 50% в случае с дорогими квартирами и куда больше – с дешевыми. Кроме этого сказывается нехватка номеров в трех-, а порой и четырех-, и пятизвездочных отелях. Именно поэтому следует развивать гостиничный сервис в нашей стране.

  Цель работы: выявить метода реклам, формирования и продвижения имиджа.

  Задачи:

 – определить методы продвижения тура

 – углубиться в методы продвижения услуг и товаров в гостиничной сфере.

 

ГЛАВА 1 МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ РЕКЛАМЫ. ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА

При существовании на туристском рынке монополии «Интуриста», ЦСТЭ (Центральный совет по туризму и экскурсиям) и «Спутника», рекламная кампания в сфере туризма проводилась централизованно и полностью была под контролем этих организаций. Кроме того, в условиях дефицита особых проблем с реализацией туристских услуг не существовало. В настоящее время ситуация коренным образом изменилась. С приходом на туристский рынок вновь созданных отечественных и известных зарубежных фирм, неизмеримо возросла конкуренция и проблема продвижения товаров и услуг на рынке стала одной из основных задач туристских компаний.

В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности, любое предприятие сферы сервиса и туризма должно заниматься формированием спроса на свою продукцию или услуги и стимулированием сбыта, то есть продвижением товapa (promotion).

Для этих целей используется система маркетинговых коммуникаций, которая включает следующие компоненты: стимулирование сбыта, связи с общественностью (pubIic relations), личные продажи, реклама.

Наряду с традиционными маркетинговыми коммуникациями, для продвижения туристских продуктов используется такой канал, как workshop.

Проведение рекламной кампании предполагает, как правило, комплексное использование всех маркетинговых коммуникаций, но для достижения требуемого эффекта надо знать специфику их применения и отличительные особенности.

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ).

Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж – объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса [8, с.108].

 Понятие «имидж» происходит  от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего «имитировать». Согласно толковому словарю Вебстера, имидж – это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Б. Джи в книге «Имидж фирмы» дает широкую и понятную трактовку: «… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам…Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами», которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс [5, с. 105].

 Имидж – это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости «хочу имидж – не хочу имидж», а между управляемым и неуправляемым имиджем [13, с. 205]. 

Формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

 

1. Реклама: личные или персональные продажи

Рекламой принято называть оплаченную форму неличностного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также формирование положительного имиджа туристского предприятия.

Предполагают устное представление туристской услуги в процессе личной беседы менеджера турфирмы с потенциальным покупателем с целью их продажи. Средствами личной продажи могут выступать личное общение с клиентами и беседы по телефону. Для российского турбизнеса характерно то, что большинство клиентов прежде, чем выбрать турфирму и прийти в нее лично, обзванивают их по телефону, а предварительный отбор турфирм осуществляют, опираясь на рекламу. При прочих равных условиях потенциальный клиент обращается в ту фирму, где с ним внимательнее, вежливее и заинтересованнее поговорили. В связи с этим предварительные телефонные звонки клиентов нельзя недооценивать, ведь формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а уже по первому телефонному общению с менеджером турфирмы у клиента формируется ее имидж.

При личных продажах происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждение к определенным действиям.

Современный этап развития туристского рынка характеризуется тем, что традиционные виды конкуренции, связанные с различием ассортимента турпродукта или предлагаемых услуг, ценами и тому подобное, уже себя исчерпали. Основным направлением конкуренции становится обеспечение качества предлагаемых услуг, качество сервиса. В связи с этим от профессионализма и мастерства менеджера, в конечном счете, зависит степень доверия клиента и, как следствие, объем продаж фирмы и ее доход.

Личностный характер персональных продаж позволяет значительно сократить бесполезную аудиторию, сконцентрироваться на четко определенных сегментах туристского рынка, установить долговременные отношения между менеджером турфирмы и покупателем, формировать и удерживать постоянную клиентуру, что очень важно в условиях возрастающей конкуренции. В системе маркетинговых коммуникаций личные продажи являются единственным способом продвижения товара и услуг, которые заканчиваются непосредственно его реализацией.

Несмотря на неоспоримые достоинства, личные продажи имеют ряд недостатков. К ним можно отнести высокие издержки в расчете на одного потенциального потребителя. Следует отметить недостаточную эффективность личных продаж с точки зрения охвата потенциальных покупателей, так как персонал фирмы может иметь непосредственный контакт только с ограниченным их числом. Прямые продажи эффективно используются в совокупности с другими средствами продажи продукта.

Каждое из средств имеет свои отличительные особенности и применяется для достижения различных рекламных целей. Имеет свой охват аудитории и время воздействия, также может использоваться как дополнительный элемент, например, стимулирование сбыта используется как дополнительный элемент продвижения товаров и услуг на рынке в тот момент, когда необходимо резко увеличить объем продаж или реализовать, например, горящие туры.

Отличительными особенностями связей с общественностью является широкий охват целевой аудитории, многообразие применяемых форм, ориентация на долговременную перспективу, относительно невысокая стоимость.

Личные продажи имеют решающее значение при формировании у потенциального покупателя предпочтения именно к данному продукту или услуге и побуждения к его приобретению.

 

2. Индивидуальная продажа

Индивидуальная продажа является формой личного контакта предприятия с рынком. Она в определенных случаях является более дешевой и успешной, чем рекламный метод поиска потребителя услуг данного предприятия.

Ввиду значительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиницы (особенно услуг, связанных с ночлегом), индивидуальную продажу можно использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг гостиницы, а именно:

– у туроператоров и сотрудничающих с ними бюро путешествий в первую очередь обслуживающих группы туристов;

– на предприятиях, ведущих образовательную деятельность;

– в агентствах public relations, организующих по заказу промоушн-мероприятия (симпозиумы, выставки);

– на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда при бывают много людей, нуждающихся в ночлеге.

Индивидуальные продажи нужно использовать в первую очередь в то время, когда гостиница имеет возможности оказания услуг множеству людей (конференции) или если в данном регионе немного предприятий и учреждений, которые могли бы быть заинтересованы в этой услуге. Это не только произведет хорошее впечатление, но и сделает более успешным обращение к нескольким предприятиям директора гостиницы или сотрудника, занимающегося маркетингом, с предложением посетить гостиницу для того, чтобы ознакомиться с ее возможностями.

Клиентам, которые уже установили контакт с нашей гостиницей или в нее прибыли, индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей гостиницы, а также не отдавать себе отчета в том, что какие-то (известные ему) возможности гостиницы могут ему понадобиться:

– служба бронирования (приглашает гостя приехать, предлагая различные услуги гостиницы);

– администрация (помогает в выборе номера, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телевизионной программы);

– официант (рекомендует выбор блюд и соответствующий подбор напитков);

– бармен  (готовит напитки в соответствии с выявленными вкусами гостя).

Индивидуальную продажу могут реализовывать работники гостиницы, но как и в случае других предприятий – можно ее поручить на договорных условиях бюро путешествий или другим лицам.

Основополагающая философия, которая определяет подход к прямым продажам, заключается в том, что сами продажи должны быть естественным продолжением маркетингово-торговой концепции. Из этого следует, что для достаточно длительного выживания бизнеса в интересах торгового агента и его компании детально выяснить клиентские требования и помочь клиенту разработать решение в выборе из всего ассортимента предлагаемого товара того варианта, который наилучшим образом соответствует его требованиям.