Предупреждение конфликтов в организации

15) говорите, когда оппонент  остыл (учитесь держать паузу  в споре. Побеждает тот, кто  сумел в самом начале остановить  конфликт, не дав ему разгореться);

16) независимо от результата  конфликта старайтесь не разрушить  окончательно отношения с оппонентом (выскажите ему свое уважение  и расположение).

2.3 Классификация конфликтов в организации.

В организации также может  протекать несколько свойственных ей видов конфликтов. Как можно  классифицировать конфликты в организации? Сделать это можно также по нескольким основаниям.

1) По характеристикам  субъектов конфликта они могут  быть:

а) Межличностные по вертикали  – между руководителем и подчиненным, межличностные по горизонтали – между участниками одного иерархического уровня управления;

б) Межгрупповые конфликты  – между структурными подразделениями; между группами сотрудников одного подразделения, в том числе и между микрогруппами; между руководством организации и персоналом; между администрацией организации и профсоюзами;

в) Конфликты типа «личность – группа» – между руководителем и персоналом, коллективом организации или структурного подразделения; между рядовыми сотрудниками и коллективом организации.

Некоторые исследователи  выделяют следующие виды конфликтов, которые наиболее часто проявляются  в организации:

Первый – между работодателями и служащими.

Второй – между подразделениями крупных организаций.

Третий – межличностные конфликты.

Четвертый – межэтнические конфликты.

Есть авторы, которые рассматривают  сущность конфликта с правовой точки  зрения и относят социально-трудовые конфликты к области юридической конфликтологии. Такое отнесение базируется на широком смысле юридического (юридически оформленного) конфликта. Они понимают под конфликтом любой конфликт, в котором спор так или иначе связан с правовыми отношениями сторон, а сам конфликт влечет юридические последствия.

Управление конфликтом требует  от менеджера, руководителя высочайшей компетенции, подчеркиваю, не только в  организационно-экономических и  юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологии и социологии, обеспечивающих решение  задачи комфортного и эффективного взаимодействия сотрудников в жестких, а порой и жестоких, конкурентных производственных условиях, провоцирующих  противодействие и психологическую  напряженность.[6,146]

2.4 Роль руководителя организации  в управлении конфликтами.

В разборе конфликтов, управлении поведением персонала в конфликтных  ситуациях исключительным, решающим считается роль руководителя. Это  обусловлено тем, что руководитель любого ранга и уровня является лицом, с точки зрения своего служебного положения заинтересована в поддержании  конфликтов функционально-позитивной направленности, которые идут на пользу общему делу, так и в предотвращении, скорейшем преодолении деструктивных  конфликтов, наносящих своими негативными  последствиями ущерба совместной работе. Руководителя обычно наделен определенными  полномочиями, он обладает определенным объемом власти. А, следовательно, имеет  возможность влиять на своих подчиненных, в том числе влиять на их поведение  в конкретном конфликте.

Руководитель в условиях конфликта может оказаться либо субъектом, прямым участником конфликта, или посредником, арбитром, который  выступает посредником участников конфронтации.

Руководитель как субъект  конфликта, предстает в роли одного из оппонентов, который отстаивает свою точку зрения, определенные интересы и позицию в отношениях с подчиненными, партнерами из деловых связей с другими  подразделениями. Зачастую непосредственным участником конфликтного противостояния руководитель становится в случаях, когда нарушает служебную этику, отступает от норм трудового законодательства или допускает несправедливую оценку работы и поведения подчиненных.

К нарушениям служебной этики  относятся отрицательные свойства руководителя, а именно: грубость, высокомерие  и неуважение по отношению к людям; невыполнение обещаний и любое обмана; злоупотребление своим положением; сокрытия информации, нетерпимость к  мнению других, что отличается от собственного, и т.п. Такие характеристики свойственны людям с деформированной волей, плохо воспитанным, не владеют навыками элементарной культуры общения, склонным к унижению достоинства подчиненных.

Бестактное отношение  начальника к подчиненному подтверждает необходимость того, чтобы руководитель придерживался общепринятых норм, составляющих культуру общения. Он должен сдерживать свой темперамент, демонстрировать  выдержку и достоинство. Привлеченному  в конфликт руководителю нужно непременно преодолеть "управленческий психоз", использовать свои усилия не на то, чтобы  любой ценой взять верх в противостоянии, а на то, чтобы отыскать самый  короткий и наименее болезненный  путь к восстановлению взаимоуважения и доверия. Руководитель, следуя гуманистическим  требованиям нашего времени, обязан с уважением относиться к личности каждого подчиненного, уважать его  достоинство, ни в какой форме  не допускать унижения человека.[9,221]

Руководитель должен знать  и применять в своей практической деятельности законодательство страны, а также другие нормативные акты - приказы, постановления правительства, официально утвержденные положения  и т.п. Как потенциальный субъект  конфликта руководитель, менеджер должен подавать пример почтительного отношения  к законам, верности моральным и  трудовым традициям, стремление партнерского взаимодействия.

Взятые из жизни примеры  подтверждают, что необъективность  руководителя, которая вызывает конфликт, может быть следствием как заниженной, так и завышенной оценки результатов  деятельности и поведения подчиненных. Среди типичных ошибок завышение  оценок называются дружеское отношение  на основе неформального общения, желание быть добрым и великодушным, предоставление преимуществ симпатичным людям и т.д. Занижение оценок становится возможным в результате преднамеренного стремления к наказанию, личной антипатии или "шлейфа" плохой репутации, немилости сотрудника эффективно представить проделанную работу и т.д.

Несправедливость со стороны  руководителя в оценке работы и поведения  своих подчиненных проявляется, в частности, в практике применения поощрений и наказаний, установление должностных окладов и размеров дополнительных выплат, заполнение вакансий, в попытках скрыть неприятную информацию, пренебрежение убедительными аргументами.

Руководитель, в силу социального ранга своих обязанностей, прав и полномочий в отношении других людей и персонала, является выразителем лояльности (корректности, доброжелательности) В первую очередь от него зависит создание в большом или малом коллективе атмосферы, способствующей свободе и уважении к личности, проявлению инициативы, справедливому вознаграждению за работу, предотвращению негативным последствиям любых конфликтов, особенно тех, которые возникают на почве недовольства условиями труда и общения.

Характеризуя посредническую и арбитражную роль руководителя в конфликтных условиях, важно  принять во внимание следующее положение: управление персоналом, включая и  разрешения конфликтов, не сводится к  отдаче распоряжений, командование людьми; это скорее забота о рациональном использовании человеческого ресурса  с точки зрения интересов как  организации предприятия, так и каждого работника в отдельности. Причем менеджер должен считаться с интересами учредителей (собственников) предприятия, наемных работников фирмы, потребителей произведенных товаров и услуг, постоянно видеть возможно в рамках рыночных отношений интересов различных социальных групп и их представителей - расхождение, что часто становится источником тяжелых для решения проблем, причиной возникновения конфликтов.

В заповедях руководителя, который оказался в роли посредника или желаемого сторонами арбитра, кстати, есть такие простые правила. Во-первых, воспринимать конфликт как естественный проявление человеческого общения, нормальный способ социального взаимодействия, отношений людей, занятых совместной деятельностью. Во-вторых, уметь анализировать конфликтные ситуации, определять истинные причины возникновения конфликтов, цели и особенности поведения сторон. В-третьих, владеть механизмом управления конфликтами, набором соответствующих приемов и процедур, навыками конструктивного воздействия на персонал в конфликтных условиях; направлять конфликты, если возможно, в функционально-позитивное русло и сводить к минимуму их негативные последствия; всесторонне оценивать итоговый результат конфликта, его серьезность и влияние на отдельных лиц, группы работников, на коллектив в целом.

Традиционные стратегии  и тактики поведения, взаимодействия в конфликте различаются в  зависимости от ориентации конфликтантов  на достижение своих собственных  целей (или ориентацией на цели партнера). Такие стратегии можно считать  признанными большим количеством  специалистов, хотя разные авторы описывают  их в различных терминах :

- доминирование - (конкуренция,  соперничество, борьба, напористость);

- уход - (избегание, игнорирование);

- уступчивость (иногда обозначается  как приспосабливаемость);

- сотрудничество (кооперация, интеграция);

- компромисс (взаимные уступки).

Стратегии поведения, которые  избирают участники конфликта, имеют  решающее значение для его последующего развития и исхода. Необходимо отметить, что стратегии конфликтного поведения  и взаимодействия не являются жестко определенными, а могут плавно или  резко (в зависимости от конфликтной  ситуации, уровня и качества его  развития, структуры и целей) меняться. Они приобретают наиболее приемлемую для сторон форму воздействия  друг на друга.

Рассмотрим виды психологического влияния в конфликте:

1) Убеждение - сознательно  аргументированное воздействие  на другого человека или группу  людей, имеющее своей целью  изменить их суждение, отношение,  намерение или решение. Адресату  предъявляются ясные, четко сформулированные  аргументы в приемлемом для  него виде и понятных ему  терминах. Открыто признаются как  сильные, так и слабые стороны  предлагаемого решения, которое  дает адресату возможность понять (осознать) необходимость предлагаемого  решения и принять его.

2) Самопродвижение - открытое  проявление свидетельств своей  компетентности и квалификации  для того, чтобы быть оцененным  по достоинству и благодаря  этому получить преимущества  в конфликте. При таком виде  психологического влияния оппоненту  демонстрируются возможности, официальные документы, подтверждающие квалификацию, личностные цели, запросы, условия и другое. [10,256]

3) Внушение - преднамеренное сознательное, недостаточно или полностью неаргументированное воздействие на подсознание человека или группы лиц с целью изменить их состояние или отношение к предмету конфликта, а также создания предрасположенности к определенным действиям. Достигается это посредством использования личного авторитета, специальных приемов и методик внушения.

4) Заражение - передача  своего состояния и отношения  другому человеку или группе  лиц. Такое состояние может  усваиваться оппонентом как непроизвольно,  так и произвольно. При этом  характерна высокая энергетика  собственного поведения, артистизм  исполнения действий, интригующее  вовлечение оппонента в круг  конфликтной проблематики и постепенное  наращивание интенсивности действий. Такой процесс сопровождается  широким набором неречевых средств  общения (взгляд в глаза, прикосновения,  телесный контакт и другие).

5) Склонение к подражанию - выражается в создании оппонента желания "быть похожим", подобным образцу. Используется психологический механизм подсознательного подражания, копирования чужого поведения и образа мышления. Это достигается демонстрацией высоких образцов мастерства, доблести, милосердия, личностной притягательности, призывами к подражанию.

6) Просьба - словесное  обращение к оппоненту с призывом  удовлетворить потребность или  желание инициатора. Характерны  ясные и вежливые формулировки, проявление уважения к правам  и достоинствам оппонента, понимание  его интересов и прочее.

7) Принуждение - требование  выполнять распоряжение инициатора, подкрепляемое скрытыми или явными  угрозами. Принуждение переживается  субъективно со стороны инициатора - как собственное давление, со  стороны адресанта - как давление  на него. При этом используются  угрозы, запугивания, административное давление, запреты и ограничения.

8) Деструктивная критика  - высказываются пренебрежительные  или оскорбительные суждения  о личности оппонента, осуществляется  грубое, а иногда агрессивное  осуждение, поношение или осмеяние  его пороков, поступков. Разрушительность  такой критики в том, что  она деформирует личность оппонента,  заставляя его переоценивать  себя, изменять свои отношения  и установки соглашаясь или  нет с критикующим. В такой  критике высмеиваются положения  и особенности человека, поменять  которые он не в состоянии  объективно: национальное происхождение,  лицо, голос, интеллектуальные возможности  и др.