Отчет по практике в отеле Hyatt Regency Dushanbe

       Однако  по возможности надо стараться  сокращать количество иерархических  уровней. В противном случае  это может негативно повлиять  на систему взаимосвязей и  иметь отрицательное моральное  воздействие.

    Как уже  упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:

• служба управления номерным фондом  (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
• административная служба (отдел продаж и маркетинга, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
• служба общественного питания (кухня, ресторан, банкетная служба, служба работников ресторана и др.);
• инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
• вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
• дополнительные службы. 

    Теперь  более  подробно рассмотрим функции   каждой из служб и, исходя  из них, рассчитаем потребность в персонале.

    В функции  службы приема и размещения  входит бронирование, регистрация,  распределение номеров, оказание  гостям различных информационных  услуг, взимание оплаты за проживание  и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

    Обслуживание  гостей в период проживания  сводится к продлению срока  проживания, переводу гостя из  одного номера в  другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации  предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

    Служба  приема  и размещения осуществляет также   сбор заявок и бронирование  мест в гостинице, то есть  обслуживает потенциальных клиентов.

агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий  гостей на проживание, принимающий  оплату и выписывающий счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам  гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей; бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

    Основные  цели  и стратегии СП и Р гостиницы   совпадают с главной задачей  всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

      Сотрудники  этой службы предельно внимательны  и корректны, их разговор с  клиентами не должен прерываться  длительными телефонными разговорами.

    Служба  эксплуатации  номеров  и оказания услуг   – обеспечивает обслуживание  туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

    В состав  службы входят группы, обеспечивающие  бельем, в некоторых гостиницах  – прачечные, мастерские бытовых  услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоят и фитнесс-инструктора по туристско – оздоровительной работе.

      Служба  горничных – Отдел Гостиничного  Хозяйства, отвечающий за уборку  номеров, холлов, туалетов, коридоров  и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

     Служба  общественного питания обеспечивает  обслуживание гостей предприятия  в ресторанах, кафе, барах, решает  вопросы по организации и обслуживанию  банкетов, презентаций и т.д.

     В этой  службе непосредственно на Менеджере  Отдела Напитков и Питания замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский цех, продовольственный склад.

    Ассистенту  менеджера Отдела Напитков и  Питания, подчинены: официанты,  музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, Менеджеру ОН и П подчинены работники производства, а Ассистенту ОН и П — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.17

     Значение  инженерно-технической службы в  любых гостиничных комплексах  по мере насыщения их современным  высокотехнологичным оборудованием  все больше и больше возрастает.

     Службу  возглавляет Менеджер технического  Отдела. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического Отдела , а ремонтная подчинена мастеру.

     Такое построение  инженерно-технической  службы  вполне оправдано, т. к. наличие  ремонтной группы позволяет сократить  расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

     Основное  содержание работы кадровой службы  составляет:

формирование кадров организации (планирование, отбор и  наем, высвобождение, анализ текучести  и т.д.);

обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

совершенствование организации  труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

       Ежеквартально  должна проводиться  аттестация персонала гостиницы.  Существует две аттестационные  системы:

экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе  критериев, что достаточно субъективно);

система оценки технических  и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).18

  Хозяйственная служба  – это самое крупное подразделение  гостиницы. Повседневное поддержание  в должном порядке огромного  числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

     Опросы  гостей показывают, что чистота  и порядок в гостиницах —  основные  критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

     Опытный  руководитель службы должен придерживаться  следующих правил:

• рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
• применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
• постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
• не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
• регулярно проводить инвентаризацию;
• не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
• поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
• поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
• поощрять рационализаторские предложения работников;
• воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

     Управление  гостиницей – это Собрание  акционеров наделенных властью  (владельцы гостиницы) и  Генеральный  Менеджер (Исполнительный Директор) представляющий интересы Собрания  Акционеров.

     Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

    На Генерального  Менеджера (Директора) гостиницы,  который избирается общим собранием  акционеров, должны возлагаться  следующие обязанности и предоставляться  права:

• осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
• пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;
• имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;
• как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;
• контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

    Однако  не  всегда работники гостиницы полностью   могут удовлетворить запросы   своих клиентов. Персонал гостиницы  должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.     

 

  

2 АНАЛИЗ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ ХАЯТТ  РИДЖЕНСИ ДУШАНБЕ

2.1 Направление и анализ деятельности гостиницы Хаятт Ридженси Душанбе

Гостиница «Хаятт Ридженси Душанбе» находится по адресу –ул. И. Сомони 26/1, осуществляет свою деятельность в форме ООО, на основании устава. Хаятт Ридженси Душанбе - первый международный пятизвездочный отель в Душанбе, в Таджикистане, расположенный в центре города в непосредственной близости от Парламента, Президентского Дворца, концертного зала «Кохи Борбад», городского парка и Комсомольского озера.  
Отель предлагает своим гостям 202 роскошных номеров и сьютов, которые сочетают в себе совершенство современных и традиционных стандартов роскоши и комфорта как для деловых путешественников, так и для отдыхающих гостей.  
Гостиница известна своими ресторанами и барами в Душанбе. Среди них главный ресторан отеля «Фокачча Гриль», специализирующийся на блюдах средиземноморской и мировой кухни, отличное место для отдыха «Бар» и элегантный «Лаунж», где вы сможете насладиться внутренним дизайном и открытой террасой. 
Хаятт Ридженси Душанбе предлагает своим гостям услуги уникального спа салона «Сайохат» и фитнес клуба с закрытым бассейном. 
Пятизвездочный отель Хаятт Ридженси Душанбе является одним из лучших мест для проведения бизнес-встреч в Таджикистане. Современный и функциональный бизнес-центр и со вкусом украшенные банкетные залы подойдут для любого мероприятия: от корпоративных праздников до пресс-конференций и презентаций. Для дополнительной роскоши и эксклюзива, отель предлагает размещение на этаже Ридженси Клуба, где гостям предоставляется личный доступ в комнату для переговоров и Лаундж Ридженси Клуба.

C учетом изменившейся за последний год финансовой ситуации на мировых рынках, а так же открытия гостиницы “Шератон” в сенябре 2013 в г. Душанбе количество гостей, как номеров, так и ресторанов, может уменьшиться. Проанализирует данную ситуацию, пользуясь средними показателями на рынке, поскольку данные компании Хаятт Ридженси Душанбе являются закрытой информацией.

Одним из самых  важных показателей в гостиничном  бизнесе является доходность в расчете на номер (Revenue Per Available Room = RevPAR). Так, если средняя стоимость номера в Хаятт Ридженси Душанбе равняется 360 долл. США, то доходность будет иметь следующий вид.

Рис. 7. Доходность номера в Хаятт Ридженси Душанбе  в зав-ти от

заселенности

В целом, что касается плюсов и минусов проекта, тот факт, что Хаятт Ридженси Душанбе - первая международная пятизвездочная гостиница в

Таджикистане, безусловно, является большим преимуществом  как для компании Hyatt, так и  для гостей города, поскольку качество обслуживания здесь кардинально другое. Однако, главное, что Hyatt привнес в Душанбе, - это международный опыт работы с гостями, ведения бизнеса, даже философию организации питания.

Плюсы гостиницы Хаятт Ридженси Душанбе:

Первый –  активная поддержка со стороны собственников. Второй плюс – слабая развитость гостиничного рынка. Он только начинает развиваться, поэтому для него характерен дефицит номеров, особенно премиум - класса.

Что касается «внутренних» преимуществ проекта, то им являются сотрудники отеля, которых насчитывается более 200 человек. С самого начала работы у людей здесь формируется исключительное отношение к работе. Они очень общительны, дружелюбны, стремятся получать новые знания. Основное требование, предъявляемое к людям, желающим работать в Hyatt, - это отношение к работе. «Человеку можно привить любые навыки (и мы даем шанс любому), а научить правильному отношению — нет. Правильное отношение — это ориентированность на гостя, желание работать в сфере гостеприимства, готовность учиться и совершенствоваться в своей профессии».

Технология работы с персоналом имеет циклический характер. Во все

вновь открывающиеся гостиницы  приезжают тренера и эксперты, которые

долгое время  работали в других отелях Хаятт. Они  обучают новых сотрудников (обучение может длиться от нескольких месяцев до нескольких

лет). Затем сотрудники набираются опыта и сами переходят  в ранг экспертов.

Сейчас персонал в екатеринбургском отеле обучают  эксперты, которые