Отчет по практике в Миасском отделении № 4910 «Сбербанк России»

• получить информацию о Ваших кредитах в Сбербанке России (размере остатка срочной и просроченной задолженности, процентах по кредиту и сумме текущего платежа на определенную дату);
• получить информацию по Вашей услуге Мобильный банк;
• создать шаблоны платежей и переводов со счетов вкладов и карт;
• получить информацию об остатке и выписку по обезличенному металлическому счету (при наличии договора банковского обслуживания).
• подготовить и распечатать платежный документ: платежное поручение, инкассовое поручение, ф.№ПД-4, ф.№ ПД-4 СБ (налог).

4)Устройства самообслуживания.

Терминалы и банкоматы  Сбербанка России, позволяющие самостоятельно совершить основные банковские операции. В комплекс устройств самообслуживания Банка входят:

• Банкоматы
• Информационно-платежные терминалы

Устройства самообслуживания Сбербанка позволяют оперативно и без обращения в подразделение  банка совершить основные банковские операции: получить наличные по банковской карте, пополнить счет банковской карты, оплатить услуги операторов сотовой связи, ЖКХ, интернет- провайдеров и спутникового телевидения, погасить кредит, перевести деньги со счета на счет, получить информацию по своим счетам.

Совершить платежи в  устройствах самообслуживания можно не только с использованием банковской карты, но и наличными денежными средствами (в банкоматах с функцией приема наличных и информационно-платежных терминалах).

Больше нет необходимости  стоять в очередях. Процесс оплаты занимает всего несколько минут. При оплате услуг операторов сотовой связи увеличение баланса мобильного телефона производится в режиме онлайн.

Экранные формы и  меню устройств самообслуживания позволяют  легко и просто выбрать и совершить  необходимую операцию.

Для совершения операции не требуется посещение подразделения банка.

 

 

 

 Рекомендации

На основании результатов  описанных выше маркетингового исследования, для повышения конкурентоспособности  Миасского отделения Сбербанка  России  № 4910 в целом, можно сформулировать следующие предложения по улучшению качества обслуживания клиентов в филиальной сети банка:

1. На сайте ОАО Сбербанк России существует только клиентская поддержка , а также системы «Задайте вопрос» и «Ответы на часто задаваемые вопросы». Также желательно, чтобы на сайте банка «дежурили» круглосуточные консультанты, т.к. не всегда удается дозвониться до Службы клиентской поддержки, особенно в рабочие дни.
2. В данном отделении всегда большие очереди, я бы предложила создавать электронные очереди. А так же расширить кадровый состав, а именно добавила операторов (2-3 человека).
3. В данном отделении нет номера телефона, по которому бы звонили клиенты и получали информацию. Я бы предложила расширить кадровый состав, а именно  двоих консультантов которые всегда бы отвечали на звонки.
4. Многие  банкоматы  заглатывают карточки. Клиенты приходят не довольными в СБ № 4910 ,пишут заявление и только через неделю приходят в данное отделение за карточкой. Бывали такие ситуации, что карточки приходят и через две недели. Я бы предложила выяснить причину и починить банкоматы ,а так же расширить кадровый состав по изъятию карт из банкоматов. Карты изымают из банкомата раз в неделю, я бы предложила два раза в неделю. Таким бы образом карты привозили в Миасское отделение Сбербанка России № 4910 быстрее.
5. Активно рекламировать услуги банковского обслуживания частных лиц: буклеты в отделениях банка, реклама по телевизору, радио, в интернете,

Причем рекламировать  нужно, привлекая клиентов:

-  главное внимание  на низких тарифах и бесплатных  услугах (цель - доказать, что почти бесплатно и ничем не отличается от филиалов, только не нужно тратить время в очередях);

- акцентировать внимание  партеров, с которыми сотрудничает  банк: операторы сотовой связи,  провайдеры и т.п. (цель - чтобы  клиенты поняли, что все услуги можно оплатить в одном месте, а не искать терминалы каждой фирмы, в которой можно оплатить только ее услугу);

- использовать рекламные  ходы типа «рассчитай свой  кредит на www.cbr.ru» или «подбери  себе вклад на www.cbr.ru». Т.е. вместо  традиционного призыва воспользоваться продуктом или услугой предложить, казалось бы, ни к чему не обязывающий визит на сайт с возможностью не только посмотреть условия, но и, что называется, примерить их на себя.

- на оборотной стороне  чеков, получаемых клиентом из  банкомата, разместить рекламу, начиная от предложения просмотреть выписку (более полную и за любой период), в и заканчивая рекламой новых возможностей.

- создать на сайте  банка поля с калькуляцией  полученного ежедневного дохода  от размещенных во вклад средств  (цель - предоставить клиенту возможность увидеть процесс приращения капитала, что косвенно увеличит его доверие к банку).

5. Расширить ассортимент  предлагаемых услуг, таких как  заказ авиа и ж/д билетов,  оплата покупок в интернете,  абонемента на фитнес, подписка на любимое СМИ, оплата страховки и т.п. Или ежемесячный перевод с зарплатной суммы на погашение автомобильного, образовательного или ипотечного кредита.

7. Внедрить конкурентоспособные  и современные услуги: предоставление  кредита и открытие вклада  через интернет.

8) Мероприятия, направленные  на поддержание положительного  имиджа Сберегательного банка  и привлечения потенциальных  клиентов:

а) регулярное размещение рекламно-информационных материалов в  СМИ, в частности: модули рекламного характера в рейтинговых печатных изданиях республики, на местном телевидении и радио. Размещение материалов вести таким образом, чтобы максимально охватить круг потенциальных клиентов;

б) оказание спонсорской  помощи при проведении благотворительных  конкурсов, раздачи подарков в преддверии праздников;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение 

 

 

Сбербанк как один из крупнейших банков в Европе  Сбербанк России является крупнейшим  банком Российской Федерации и СНГ. Основанный в 1841 Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.

По данным МСФО, в  Сбербанке  работают 266 187 человек. Центральному банку Российской  Федерации принадлежит  60, 25% голосующих акций и 57,56% в уставном капитале банка. Остальными акционерами Сбербанка России является более 273 тысяч юридических и физических лиц.  Доля физических лиц в уставном капитале банка составляет 9% , а доля иностранных инвесторов – более 24%.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее  время в нее входят 17 территориальных  банков и около 20 тысяч подразделений  по всей стране. Сбербанк постоянно  развивает торговое и экспортное финансирование, и к 2014 году планирует увеличить до 5% долю чистой прибыли, полученной за пределами России.

Стратегическая цель банка - выйти на качественно новый  уровень обслуживания клиентов, сохранить  позиции современного первоклассного конкурентоспособного крупнейшего  банка Восточной Европы.

Целью политики Сбербанка  России является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих  услуг и рост получаемой прибыли.

Особенности маркетинга в банковской сфере Сбербанка  России обусловлены спецификой банковской продукции.

Маркетинг в Сбербанке России нацеливается на изучение рынка кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов. Маркетинг направляется на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширению сферы банковских услуг, заинтересовывающих клиентов во вложение своих средств в этот банк.

За последние годы Сбербанк стал крупнейшим и наиболее значимым финансовым институтом Центральной  и Восточной Европы, а также  одним из заметных участников мирового финансового рынка. Этот рост происходил на фоне исключительно динамичного развития российского банковского рынка. Возможности и потенциал развития Банка будут и в дальнейшем определяться во многом наличием сильных конкурентных позиций на российском финансовом рынке, который в среднесрочной перспективе будет оставаться одним из самых быстрорастущих и привлекательных в мире. На сегодняшний день Сбербанк является абсолютным лидером российской банковской системы. По своим рыночным позициям, по объему активов и капитала, по своим финансовым результатам и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит своих ближайших конкурентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение А

 

Срочные вклады банка «Сбербанк  России»

Вклады	Валюта	Сумма (тыс.)	Срок	%
Мультивалютный Сбербанка  России	Рубли	от 5	1 год - 2 года	0,01-6,15%
	Доллары США	от 5	1 год - 2 года	0,01-3,4%
	Евро	от 5	1 год - 2 года	0,01-3,75%
На высоте	Рубли	от 10 000	1 год - 2 года	7,25-8,75%
Пенсионный-плюс	Рубли	от 1	3 года	3,5%
Подари жизнь	Рубли	Рубли	1 год	7,25%
Пополняй	Рубли	от 1 000	3 месяца - 3 года 1 день	4,35-7,25%
	Доллары США	от 100	3 месяца - 3 года 1 день	1,35-3,75%
	Евро	от 100	3 месяца - 3 года 1 день	1,25-4,25%
Пополняй (Пенсионный)	Рубли	от 1 000	3 месяца - 3 года 1 день	5,25-7,25%
	Доллары США	от 100	3 месяца - 3 года 1 день	1,9-3,75%
	Евро	от 100	3 месяца - 3 года 1 день	2-4,25%
Пополняй ОнЛ@йн (онлайн)	Рубли	от 1 000	3 месяца - 3 года 1 день	4,85-7,75%
	Доллары США	от 100	3 месяца - 3 года 1 день	1,5-3,9%
	Евро	от 100	3 месяца - 3 года 1 день	1,4-4,4%
Пополняй ОнЛ@йн Пенсионный (онлайн)	Рубли	от 1 000	3 месяца - 3 года 1 день	5,75-7,75%
	Доллары США	от 100	3 месяца - 3 года 1 день	2,05-3,9%
	Евро	от 100	3 месяца - 3 года 1 день	2,15-4,4%
Сохраняй	Рубли	от 1 000	3 месяца - 3 года 1 день	4,5-8%
	Доллары США	от 100	3 месяца - 3 года 1 день	1,35-4%
	Евро	от 100	3 месяца - 3 года 1 день	1,25-4,5%
Сохраняй (Пенсионный)	Рубли	от 1 000	2 года 1 день - 3 года	7,75%
	Доллары США	от 100	2 года 1 день - 3 года	3,75%
	Евро	от 100	3 года 1 день	4,5%
Сохраняй ОнЛ@йн (онлайн)	Рубли	от 1 000	1 месяц - 3 года 1 день	5-8,5%
	Доллары США	от 100	1 месяц - 3 года 1 день	1,5-4,15%
	Евро	от 100	1 месяц - 3 года 1 день	1,4-4,65%
Универсальный Сбербанка  России	Рубли	от 10	5 лет	0,01%
	Доллары США	от 5	5 лет	0,01%
	Евро	от 5	5 лет	0,01%
	Фунты стерлингов	от 5	5 лет	0,01%
	Швейцарские франки	от 5	5 лет	0,01%
	Шведские кроны	от 5	5 лет	0,01%
	Японские иены	от 5	5 лет	0,01%
	Канадские доллары	от 5	5 лет	0,01%
Управляй	Рубли	от 30 000	3 месяца - 3 года 1 день	4-6,5%
	Доллары США	от 1 000	3 месяца - 3 года 1 день	1,3-3,55%
	Евро	от 1 000	3 месяца - 3 года 1 день	1,3-3,55%

 

Приложение  Б

 

Вклады до востребования банка  «Сбербанк России»

До востребования Сбербанка  России		от 5	0,01%
	Рубли	от 10	0,01%
	Доллары США	от 5	0,01%
	Евро	от 5	0,01%
	Фунты стерлингов	от 5	0,01%
	Швейцарские франки	от 5	0,01%
	Шведские кроны	от 5	0,01%
	Японские иены	от 5	0,01%
	Канадские доллары	от 5	0,01%
Сберегательный счет	Рубли	любая сумма	1,5-2,3%
	Доллары США	любая сумма	0,2-1,15%
	Евро	любая сумма	0,2-1,15%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение  В

 

По базовой программе:

Программа кредитования	Краткое описание	Сумма кредита	Ставка в рублях, %	Ставка в валюте, %	Срок кредита
Потребительский кредит без обеспечения	Кредит на любые цели без обеспечения	До 1 500 000 рублей До 50 000 долларов США До 38 000 Евро	16—23,5%	13—20,5%	До 5лет
Потребительский кредит под поручительное физическое лицо	Кредит на любые цели под поручительство физических лиц	До 3 000 000 рублей До 100 000 долларов США  До 76 000 Евро	15—22,5%	12,5—19,5%	До 5 лет

 

По специальной программе:

 

Программа кредитования	Краткое описание	Сумма кредита	Ставка в рублях, %	Ставка в валюте, %	Срок кредита
Потребительский кредит под залог объектов недвижимости	Кредит на любые потребительские цели под залог объекта недвижимости	до 10,0 млн. руб.; до 355 000 долл. США; до 250 000 ЕВРО но не более 70% оценочной стоимости объекта  недвижимости, оформляемого в обеспечение  по кредиту	от 12,85% до 14,25%	от 12,05% до 13,40%	до 7-ми лет
Кредит физическим лицам, ведущим личное подсобное хозяйство	Кредитование физических лиц на цели развития личного подсобного хозяйства	до 300 тыс. руб. - по кредитам, предоставленным на срок до 2-х лет; до 700 тыс. руб. - по кредитам, предоставленным  на срок до 5-ти лет.	14%	—	до 2-х лет и до 5-ти лет в зависимости от цели кредитования.
Образовательный кредит	Кредит на оплату образовательных  услуг	Не более 90% стоимости  обучения	12%	Не предоставляется	До 11 лет
Образовательный кредит с государственным субсидированием	Кредит на оплату образовательных  услуг с государственным субсидированием	Равна стоимости обучения	5%	Не предоставляется	Срок обучения, увеличенный  на 10 лет

 

 

Приложение  Г

 

По базовой программе:

Программа кредитования	Краткое описание	Сумма кредита	Ставка в рублях, %	Ставка в валюте, %	Срок кредита
Приобретение готового жилья	Кредит на приобретение готового жилья под залог кредитуемого или иного жилого помещения.	От 10%	от 9,5%	от 10,5%	До 30 лет
Приобретение строящего  жилья	Кредит на инвестирование строительства жилья под залог кредитуемого или иного жилого помещения.	От 10%	от 9,5%	от 10,5%	До 30 лет
Строительство жилого дома	Кредит на строительство  жилого дома под залог кредитуемого жилого дома или иного жилого помещения.	от 15%	от 13%	от 11%	До 30лет

 

По специальной программе:

 

 

Программа кредитования	Краткое описание	Сумма кредита	Ставка в рублях, %	Ставка в валюте, %	Срок кредита
Ипотека с государственной  поддержкой	Кредит на приобретение строящегося или построенного жилого помещения у юридического лица под залог кредитуемого или иного жилого помещения.	От 20% От 0%  в случае оформления в залог иного жилого помещения	11%	Не предоставляется	До 30 лет
Жилищный кредит на рефинансирование	Кредит на погашение  кредита, полученного в другом банке на приобретение или строительство жилого помещения.	0%	от 12,75%	Не предоставляется	До 30 лет
Военная ипотека	Кредит на приобретение готового жилья под залог кредитуемого жилого помещения.	От 10%	9,50%	Не предоставляется	До 20 лет
Ипотека плюс материнский капитал	Кредит на приобретение готового жилья под залог кредитуемого жилого помещения.	От 10%	от 9,5%*	от 10,5%	До 30 лет
Гараж	Кредит на приобретение или строительство гаража или  машино-места под различное обеспечение, одобренное Банком	От 10%	от 13%	от 11%	До 30 лет

Приложение  Д