Отчет по практике в Миасском отделении № 4910 «Сбербанк России»

8 октября  2008 года руководством Сбербанка принята новая стратегия развития на период до 2014 года, в рамках которой Банк нацелен на дальнейшее развитие конкурентных преимуществ и создание новых областей ростра.

Совершенствование системы  управления рисками, оптимизация расходов и реализация инициатив, направленных на повышение  эффективности  деятельности, позволят Сбербанку России доказать устойчивость в текущих условиях нестабильности на глобальных финансовых рынках, сохранить лидерство в российской финансовой системе и стать одной из лучших мировых кредитных организаций.

 

2. Характеристика «Сбербанка Российской Федерации»

 

Сбербанк как один из крупнейших банков в Европе  Сбербанк России является крупнейшим  банком Российской Федерации и СНГ. Основанный в 1841 Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности является основой бизнеса Сбербанка, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками - залогом его успешной работы.  Полное наименование – Открытое акционерное общество Сбербанк России». Кроме того, в деловой практике, в том числе во внутренних документах и формах, зачастую используется сокращение – СБ РФ ( ОСБ- отделение Сбербанка, ГОСБ – Головное отделение Сбербанка, ВСП – внутреннее структурное подразделение Сбербанка, ОПЕРУ- операционное управление Сбербанка).3

По данным МСФО, в Сбербанке работают 266 187 человек. Центральному банку Российской  Федерации принадлежит 60, 25% голосующих акций и 57,56% в уставном капитале банка. Остальными акционерами Сбербанка России является более 273 тысяч юридических и физических лиц.  Доля физических лиц в уставном капитале банка составляет 9% , а доля иностранных инвесторов – более 24%.

Органами управления Сбербанка являются: Общее собрание акционеров, Наблюдательный совет, Правление Банка. Возглавляет  Правление Президент и председатель правление Банка. С ноября 2007 года эту должность занимает Герман Греф. Сбербанк – крупнейший в России банк по объёмам операций с физическими лицами.

Сбербанк продолжил  работу по улучшению качества клиентского  сервиса. Наиболее значимой услугой  Сбербанка остается прием платежей населения. Их объем за год вырос  в 1,4 раза и достиг 1 621 млрд руб., количество принятых платежей увеличилось на 6,5% и превысило 1 134 млн. Доля платежей, принимаемых по биллинговой технологии, увеличилась за год до 65,7%.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее  время в нее входят 17 территориальных  банков и около 20 тысяч подразделений по всей стране. Сбербанк постоянно развивает торговое и экспортное финансирование, и к 2014 году планирует увеличить до 5% долю чистой прибыли, полученной за пределами России. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В соответствии со Стратегией развития, Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае.

 

3. Миссия и цели «Сбербанка Российской Федерации»

 

Стратегическая цель банка - выйти на качественно новый  уровень обслуживания клиентов, сохранить  позиции современного первоклассного конкурентоспособного крупнейшего  банка Восточной Европы. Это предполагает создание системы, устойчивой к возможным  экономическим потрясениям в России и за рубежом, путем оптимального распределения пропорций между тремя основными направлениями деятельности - работой с физическими лицами, юридическими лицами и государством.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

• внедрить новую идеологию работы с клиентом, основанную на сочетании стандартных технологий с индивидуальным подходом к каждому клиенту;
• обеспечить внедрение эффективных методов работы с клиентами и повышение качества их обслуживания;
• сохранить лидирующую роль на розничном рынке страны. Увеличить долю на рынке кредитования населения до 30%, при этом объемы кредитования физических лиц должны вырасти не менее чем в 2 раза;
• усилить работу с корпоративными клиентами;
• привлечь в банк и закрепить на долгосрочную перспективу максимальное количество первоклассных клиентов;
• увеличить удельный вес средств корпоративных клиентов в привлеченных средствах до 25%, долю кредитов и долговых обязательств корпоративных клиентов в активах нетто до 45%;
• обеспечить максимальную помощь государству в реализации государственных инвестиционных программ и программ поддержки отечественного экспорта;
• опираясь на широкую клиентскую базу, обеспечить сбалансированное состояние структуры активов и пассивов, внедрить современные методы управления ими;
• диверсифицировать ресурсную базу банка, в том числе используя внешнее фондирование;
• повысить удельный вес непроцентных доходов в структуре общих доходов банка за счет развития услуг, предоставляемых клиентам. Обеспечить долю комиссионных доходов в чистом операционном доходе не менее 15%;
• достигнуть роста капитала, позволяющего расширить инвестиции банка в экономику России;
• обеспечить отношение прибыли к капиталу не менее 20%;
• внедрить в банке полнофункциональную систему управления рисками;
• создать гибкую, адекватную быстроменяющейся обстановке систему управления банком, основанную на экономических рычагах управления и оптимальной системе распределения полномочий.
• Повысить управляемость банком путем расширения самостоятельности территориальных банков и совершенствования технологии принятия решений.
• оптимизировать филиальную сеть банка с учетом как экономических, так и социальных факторов.

«Миссия Банка - обеспечивать потребность каждого клиента, в  том числе частного, корпоративного и государственного, на всей территории России в банковских услугах высокого качества и надёжности, обеспечивая устойчивое функционирование российской банковской системы, сбережение вкладов населения и их инвестирование в реальный сектор, содействуя развитию экономики России.

Лозунг Банка - быть «домашним» для частного вкладчика, респектабельным  в глазах корпоративного клиента, опорой и помощником для государства, признанным авторитетом на международном уровне».

 

1.4Характеристика  Сбербанка России отдел № 4910

Реквизиты банка:

 

Сектор обслуживания физических лиц является структурным  подразделением операционного  отдела № 4910 ОАО « Сбербанк России», данный сектор руководствуется ФЗ « О  банках и банковской деятельности» , и иными законами правовыми  актами РФ ,  Уставом Сбербанка России, решениями  Наблюдательного совета, Правления и Президента Сбербанка России, нормативными и распорядительными документами Сбербанка России. Данный сектор ведет банковские счета физических лиц, проводит расчетное обслуживание, прием платежей и переводов, обеспечивает выплату пенсий и пособий, компенсаций, з/п и стипендий, открывает и обслуживает банковские карты, проводит обмен валюты, заключает кредитные договоры и выдает кредиты, сберегательные сертификаты, производит замену поврежденных и ветхих купюр на годные к обращению, размен купюр, занимается покупкой/продажей чеков, анализирует подлинность купюр, заключает договоры брокерского обслуживания и т.д.. Сектор возглавляет начальник сектора, который назначается приказом Управляющего отделом. Начальник осуществляет руководство и несет ответственность за выполнение функций сектора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВАНЫХ ТЕХНИКО – ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ МИАССКОГО ОТДЕЛЕНИЯ

ОАО «СБЕРБАНКА РОССИИ» № 4910

 

 

2.1 Организационная структура управления Миасского отделения 

ОАО «Сбербанка России» №4910

 

ОАО "Сбербанк" - организация  с вертикальной структурой управления, т.е. имеет несколько уровней управления. По типу - это функциональная структура. Организационная структура, показывает область ответственности каждого отдельного сотрудника и его взаимоотношения с другими сотрудниками, если все взаимосвязи организационной структуры применены правильно, то они ведут к гармоничному сотрудничеству и общему стремлению выполнить поставленные перед организацией цели и задачи. Функциональная организационная структура - это деление организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности, т.е. модель предусматривает деление персонала на группы, в зависимости от конкретных задач, которые выполняют сотрудники.

В Миасском отделении 4910 «Сбербанк России» существую  три линии управления (рис.1):

• 1-я линия - сотрудники, которые занимаются обслуживанием клиентов в клиентском зале – администратор зала/ консультант/ специалист по продажам, который работает в клиентском зале.
• 2-я линия - сотрудники, которые занимаются обслуживанием клиентов за барьером – операционно-кассовые работники.
• 3-я линия - сотрудники, которые располагаются 
  за 2-й линией и обычно не обслуживают клиентов по стандартным операциям, – наставники, в том числе начальник, заместитель руководителя ВСП (Внутреннее структурное подразделение), руководитель ВСП.

Рисунок 1- Организационная  структура  Миасского отделения  № 4910

 

 

 

 

2.2 Операции, совершаемые в Сбербанке России

 

Операции, совершаемые  в операционных окнах (универсальных  окнах):

• операции по вкладам (открытие / закрытие, пополнение / снятие наличных, выплата компенсации по вкладам);
• операции по обезличенным металлических счетам – ОМС в золоте, серебре, платине, палладии (открытие / закрытие, пополнение / снятие наличных);
• операции с банковскими картами – дебетовыми и кредитными (открытие / закрытие, пополнение и снятие наличных, оформление утраты и перевыпуска банковской карты, изменение данных клиента и контрольной информации, выдача банковской карты);
• операции со Сберегательными сертификатами Сбербанка России;
• операции с лотерейными билетами;
• прием платежей в пользу организаций;
• денежные переводы;
• продажа монет с банковской карты Сбербанка, либо наличными (через жетон с дальнейшим прохождением клиента в кассу);
• оформление и выдача потребительского кредита и автокредита;
• оформление заявлений о спорных операциях, проведенных через удаленные каналы обслуживания;
• заключение УДБО (универсального договора банковского обслуживания);
• аренда сейфовых ячеек.

Примечание:

• операции приема наличных денежных средств по вкладам, платежам в пользу организаций и выдачи наличным по вкладам и банковским картам клиентов в универсальном окне без привлечения кассира (без жетона) возможны только в пределах лимитов, установленных для каждого Филиала отдельным распоряжением;
• операция взнос наличных по карте возможно только по жетону (через операционное окно с дальнейшим прохождением клиента в кассу).

Операции, совершаемые в кассах (кассовых кабинах):

• прием платежей наличными в пользу организаций, либо с банковской карты Сбербанка;
• валютно-обменные операции;
• операции с дорожными чеками;
• продажа и оплата лотерейных билетов;
• выдача дебетовых банковских карт;
• выдача наличных по банковским картам;
• продажа/покупка монет и слитков;
• заключение УДБО.

Примечание:

• клиенты с крупными суммами обслуживаются преимущественно в закрытых кассовых кабинах.

Функции администратора зала:

1) Выполняет функции по администрированию клиентского зала, в том числе: 

• встречает клиентов при входе;
• оказывает помощь в ориентации в зале;
• консультирует по использованию электронной очереди (при её наличии);
• распределяет поток клиентов, оказывает помощь клиентам в выборе нужного операционного окна;
• регулирует очереди, в т.ч. переводит клиентов в другие окна при техническом сбое, подготовке операционного окна к перерыву и т.д.;
• исключает ситуации, когда у одного операционного окна стоят несколько клиентов;

2)В части продаж осуществляет перенаправление клиентов в удаленные каналы обслуживания, в том числе:

• объясняет клиентам преимущества пользования удаленными каналами;
• направляет клиентов к устройствам самообслуживания;
• оказывает помощь при совершении операций в устройствах самообслуживания;

 

 

 

 

 

 

 

3. Анализ организации оплаты труда

 

Заработная плата - это  вознаграждение в денежной или натуральной  форме, которое должно быть выплачено  работодателем наемному работнику  за работу, выполненную в отчетном периоде.

В Отделении Сбербанка  России № 4910 в г. Миассе принята повременная оплата труда. Заработная плата начисляется в соответствии со штатным расписанием, табелями учета использования рабочего времени и распоряжениями руководителя о премировании работников, предоставлении очередного отпуска, увольнении работника.