Особенности маркетинга в сфере услуг» на примере компании «Народные окна»

Маркетинг - одна из основополагающих дисциплин для профессиональной деятельности на рынке: руководителей предприятий, менеджеров, работников сбыта, товародвижения, рекламы, организаторов производства новых товаров и многих других.

Нередко организации занимаются маркетингом, чтобы «продавать» самих себя.

Маркетинг организаций — это деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения позиций и/или поведения целевых аудиторий по отношению к конкретным организациям.

Маркетингом организаций традиционно занимаются отделы по организации общественного мнения. Это вытекает, в частности, из следующего определения деятельности по организации общественного мнения: Организация общественного мнения — управленческая функция, в рамках которой осуществляется оценка отношений общественности, соотнесение принципов и приемов деятельности лица или организации с общественными интересами, планирование и проведение в жизнь программы действий, рассчитанных на завоевание понимания и восприятия со стороны общественности 6. Организация общественного мнения — это, по сути, управление маркетингом, сместившееся с масштабов товара или услуги на уровень всей организации 7.

Для ее проведения требуются то же знание нужд, желаний и психологии аудитории, те же умения в сфере коммуникаций, те же способности разрабатывать и осуществлять программы, оказывающие влияние на поведение. Сходство между маркетингом и деятельностью по организации общественного мнения ведет к тому, что в ряде фирм обе эти функции объединяют под единым руководством. В корпорации «Дженерал электрик» назначен вице-президент по маркетингу и организации общественного мнения, который несет ответственность за всю деятельность корпорации по рекламе, поддержанию отношений с государственными учреждениями и организации общественного мнения. Одновременно он несет ответственность за маркетинг корпорации в целом, включая проведение исследований и работу с кадрами.

Маркетинг организации требует оценки ее существующего образа и разработки плана маркетинга по улучшению этого образа.

Оценка образа организации

Первым шагом в процессе оценки образа является выявление нынешнего образа организации среди ключевых контактных аудиторий. Образом называется представление об объекте, имеющееся у лица или группы лиц. У разных индивидов могут существовать разные образы одного и того же объекта. Организация может быть либо довольна своим образом в глазах общественности, либо обнаружить наличие в связи с ним серьезных проблем.

Планирование образа и контроль над его состоянием

Следующий шаг требует от организации формулирования образа, который она хотела бы иметь. При этом организация не должна стремиться к «невозможному». Допустим, консультационная фирма по вопросам управления принимает решение о том, что хочет выглядеть более новаторской, более приветливой, более компетентной и более крупной.

После этого фирма разрабатывает план маркетинга, рассчитанный на достижение сдвига ныне существующего образа в сторону желаемого. Предположим, она хочет сделать основной акцент на укреплении своей репутации как компетентной фирмы. Основное, что должна сделать фирма, — это, конечно, нанять более квалифицированных консультантов. Если у нее уже есть высококвалифицированные консультанты, но они скрыты от окружающих, необходимо обеспечить этим людям большую известность. Таких консультантов следует поощрять на вступление в различные отраслевые и торгово-промышленные ассоциации, произносить речи, писать статьи и проводить публичные семинары по «модным» вновь возникающим проблемам 8.

Фирма должна периодически повторять обследования своих аудиторий, чтобы установить, способствуют ли предпринимаемые ей действия улучшению этого образа. Изменение не может произойти сразу из-за ограниченности средств и «прилипчивости» публичных образов. Если фирма не добивается прогресса, значит, есть какие-то дефекты либо в самой ее деятельности, либо в организации ее коммуникаций.

1. Организационно-экономическая характеристика предприятия
1. Организационная характеристика

Компания «Народные окна» - занимается продажей и установкой окон ПВХ, балконов, лоджий, а так же дверей из ПВХ. Офис находится по адресу: г. Киров, ул. Дзержинского, д. 68, ТЦ Феликс, на 4 этаже.

Местоположение офиса компании не совсем удобное, с точки зрения доступности, т.к. данный торговый центр находится в районе «Филейки», а это далеко от центра. Но, данный факт для организации не является существенным недостатком, так как договора с клиентами заключаются на дому, что для них очень удобно.

«Народные окна» - это коммерческое предприятие с организационно правовой формой ИП (индивидуальный предприниматель) без образования юридического лица, и его основная цель – это получение прибыли. Ее предпринимательская деятельность подтверждается Свидетельством о внесении записи в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей.

Директор предприятия  «Народные окна»:

1)    имеет печать, фирменный бланк, товарный знак, эмблему и прочие реквизиты;

2)    имеет право открывать расчетный и другие счета в учреждениях банков;

Директор «Народные окна» руководствуется следующими внутренними документами: свидетельство индивидуального предпринимателя, коллективный договор, положения об оплате труда, правила внутреннего трудового распорядка, трудовые договоры.

Предприятие «Народные окна» несет ответственность по своим долгам и своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Прибыль от деятельности используется на возмещение материальных затрат, осуществление обязательных платежей и отчислений (уплату налогов, оплату труда работникам и т.д.). Оставшаяся чистая прибыль направляется на развитие и расширение предприятия и другие цели по усмотрению предпринимателя.

Компания «Народные окна» была основана в 2008 году Костицыным Александром Анатольевичем.

Предприятие оказывает населению следующие услуги:

- установка окон ПВХ:

- установка балконных блоков ПВХ;

- установка лоджий и балконов  из ПВХ и алюминия;

- обшивка балконов и лоджий  сайдингом;

- установка отливов, откосов, подоконников;

- подготовка окон к сезону.

Организационная структура управления - совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений.

 

 

 

Рис. 1 – Структура управления

У каждого работника компании «Народные окна» есть свои должностные обязанности.

Руководство деятельностью компании «Народные окна» осуществляет директор, который:

1. осуществляет оперативное руководство деятельностью отделов;
2. защищает имущественные интересы и деловую репутацию предприятия;
3. заключает и расторгает трудовые договора (контракты) с работниками с соблюдением действующего законодательства и штатного расписания;
4. определяет состав, численность и заработную плату работникам.

Должностные обязанности бухгалтера:

1) ведет работу с бухгалтерской  отчетностью, внутренней и внешней  документацией и корреспонденцией;

2) занимается отчетами и перечислениями  в налоговые и другие государственные  органы;

3) производит расчеты с поставщиками, а также множество других операций;

4) своевременно подготавливает платежные  поручения;

5) контролирует наличие всех приходных  накладных на весь товар;

Должностные обязанности мастера:

1. контроль проведения установки
2. закуп дополнительных материалов для установки
3. планирование и расставление заказов по установкам
4. передача документов от заказчиков в офис

Должностные обязанности замерщика:

1. замеры оконных проемов
2. планирование даты установки, согласование с мастером
3. заключение договоров с заказчиками
4. передача документов в офис

Должностные обязанности менеджера по продажам:

1. прием входящих звонков
2. ведение отчетности по входящим звонкам
3. отправка заказов на производство
4. контроль выполнения заказа
5. еженедельный отчет по звонкам

Должностные обязанности маркетолога:

1. проведение анализов на основе предоставленных отчетов по звонкам
2. проведение анализов по доходам и расходам, выявление необходимой суммы, которую можно потратить на развитие, рекламу
3. распространение рекламы
4. контроль качества выполненной работы

Должностные обязанности диспетчера:

1. прием входящих звонков по рекламациям
2. передача рекламаций мастеру
3. контроль выполнения рекламаций
4. ведение отчетности по рекламациям
5. обзвон клиентов до установки (предупреждение о времени установки)
6. обзвон клиентов после установки (качество обслуживания)

Должностные обязанности установщиков:

1. проведение установки по договору
2. прием актов выполненных работ
3. передача подписанных документов мастеру

Компания "Народные окна" имеет линейную организационную структуру управления предприятия. Здесь есть вертикальные связи подчинения и горизонтальные связи координации.

Линейная организационная структура относится к простейшему виду бюрократических структур, в ней воплощены принципы централизма и единоначалия. Руководитель наделен всеми видами полномочий и осуществляет единоличное руководство. Руководитель несет полную ответственность за результаты деятельности вверенного ему объекта.

Каждый подчиненный имеет только одного руководителя, а каждый руководитель - нескольких подчиненных в соответствии с нормами управляемости. Поэтому рост предприятия ведет к увеличению числа уровней управления.

Достоинства:

• оперативность принятия и реализации управленческих решений;
• относительная простота реализации функций управления;
• четко выраженная ответственность.

Недостатки:

• разобщенность горизонтальных связей в производственных системах;
• множество контактов с подчиненными, информационная перегрузка;
• увеличение количества уровней управления при росте организации;
• жесткость структуры.

Анализ факторов маркетинговой среды компании «Народные окна».

Рассмотрим факторы среды непосредственного окружения предприятия, а именно: потребителей, поставщиков и конкурентов. Задача анализа среды непосредственного окружения состоит в оценке состояния и развития ситуации на рынке и определении конкурентных позиций предприятия на нем [6. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996,с.34].

В процессе анализа был проведен опрос работников компании  и опрос населения. В результате анализа полученной с помощью этого опроса информации было выяснено, что наибольшим спросом со стороны покупателей пользуются услуги установки окон ПВХ стандартных размеров, а именно одностворчатые, двухстворчатые, балконы и лоджии.

В основном, услугой по установке окон ПВХ пользуются женщины в возрасте от 35 до 60 лет.