Организация личных продаж на предприятиях сервиса

- продвижение и обучение:

Успех продвижения личных продаж на сервисном предприятии и  сервисного продукта на рынок зависит прежде всего от наличия эффективных коммуникаций. Этот компонент играет важную роль в управлении поведением клиентов: обеспечивает их необходимой информацией и рекомендациями, убеждает в достоинствах продукта, мотивирует к определенным действиям в определенное время. С помощью коммуникаций часто выполняется функция подготовки и обучения клиентов, особенно новых. Через коммуникации компании стремятся добиться понимания ими выгод от предлагаемой услуги, предоставляют информацию о том, где, когда и на каких условиях ее можно получить, а также дают инструкции, как участвовать в сервисных процессах. Обучение может проводиться либо непосредственно персоналом по продажам и инструкторами, либо через средства массовой информации, такие, как телевидение, радио, газеты, журналы, постеры, брошюры и веб-сайты.

- материальные признаки качества:

Комфортабельные помещения, красивые интерьеры, благоустроенные территории, современные транспортные средства и оборудование, респектабельный внешний вид сотрудников, товарные знаки, печатные материалы и другие осязаемые атрибуты - все это призвано обеспечить очевидность качества услуг, оказываемых фирмой. Сервисные компании должны управлять вещественными признаками качества, так как последние могут глубоко воздействовать на впечатление клиентов [20].

- цена покупки и другие затраты потребителя:

Объектом анализа и воздействия становятся не только денежные расходы, но и другие затраты клиентов в сопоставлении с выгодой, получаемой от сервисного продукта. Менеджмент не должен ограничиваться традиционными задачами фиксирования цены продаж, определения нормы прибыли и установления условий кредитования. Необходимо стремиться минимизировать затраты времени клиента, его умственных и физических усилий, а также влияние негативных факторов, которое он может испытывать при покупке и использовании услуги, например неприятные ощущения от шума, запаха и т.п.

Очевидно, что все указанные стратегические элементы так или иначе соотносятся между собой и при формулировании корпоративной стратегии каждый из них надо рассматривать во взаимосвязи с другими. Фирмы, чей менеджер по продажам сумеет разрабатывать интегративные стратегии, будут иметь большие шансы на выживание и процветание [11].

Таким образом в настоящее время условием преуспевания большинства предприятий становятся преодоление их руководителями, менеджерами и персоналом сложившихся стереотипов мышления, переход от индустриальной парадигмы ведения бизнеса к сервисной, обеспечивающей реальные преимущества в борьбе за потребителя, и применение принципов и инструментов сервисного менеджмента как концепции, адекватной постиндустриальному обществу[35].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный этап развития  рынка услуг характеризуется тем, что традиционные виды конкуренции, связанные с различием ассортимента турпродукта или предлагаемых услуг, ценами и тому подобное, уже себя исчерпали. Основным направлением конкуренции становится обеспечение качества предлагаемых услуг, качество сервиса. В связи с этим от профессионализма и мастерства менеджера в конечном счете зависит степень доверия клиента и, как следствие, объем продаж фирмы и ее доход.

В ходе проведенной работы было определено, что личная продажа на предприятии сервиса - это  инструмент маркетинговых коммуникаций, который используется для увеличения объема продаж непосредственно в ходе личного контакта.

В результате проведенной работы были выявлены виды личных продаж такие как: ответная продажа услуг, продажа представителям услуг, миссионерская продажа, техническая, консультативная и т. д.

Также в процессе работы были рассмотрены основные этапы личной продажы, которые включают в себя:

• первое посещение предприятия сервиса клиентом
• принятие решения сделать заказ или отказаться от него
• совершение заказа или отказ от покупки услуги

       В процессе работы были найдены требования. Предъявляемые к сотрудникам, осуществляемым личные продажи, которые представляют собой профессионально-служебную этику. Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Они в себя включают:

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

           Таким образом, во всем мире идет борьба за покупателя. Поэтому фирмам-производителям необходимо искать наиболее действенные способы продвижения на рынке своей продукции. И метод личных продаж на сервисном предприятии поможет увеличить объемы продаж услуг данного предприятия и увеличить клиентскую базу.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Виды личных продаж [Электронный ресурс]. − Режим доступа:  http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/personal_sale.
2. Личные продажи [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://frline.ru/trainingcatalog/techeducation..
3. Личные продажи компаний [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/personal.
4. Личные продажи услуг в сервисной деятельности [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.redov.ru/delovaja_literatura/marketing_v_socialno_kulturnom_servise_i_turizme.
5. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.redov.ru/delovaja_literatura.
6. Методы личных продаж [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://norca.ru/audio/35.html.
7. Методы продвижения товаров и услуг в гостиничном сервисе  [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=-32915.
8. Методы продвижения товаров и услуг на сервисном предприятии [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/personal_sale.htm.
9. Методы эффективной продажи товара и услуги [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=14576.
10. Навыки личных продаж на сервисном предприятии [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.inetstati.ru/marketing/sbit.
11. Навыки личных продаж на сервисном предприятии [Электронный ресурс]. − Режим доступа: ecouniver.com›548-problemy-ocenki…prodazh.html.
12. Навыки работы с клиентами [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.bibliofond.ru/view.
13. Организация личных продаж на сервисном предприятии [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://otherreferats.allbest.ru/marketing.
14. Основные этапы личной продажи [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/personal_sale.htm.
15. Правильные этапы продажи услуг [Электронный ресурс]. − Режим доступа: .http://www.trn.ua/articles/4064.
16. Проблемы с продажами  [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.djoen.ru/notebook/problemy-s-prodazhami-ishhem-vyxod.html.
17. Прямые и персональные (личные) продажи [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.inetstati.ru/marketing/sbit/168-pryamye-i-personalnye-lichnye-prodazhi-servis-probnye-prodazhi..
18. Психологический аспект продаж [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=14576.
19. Развитие механизмов маркетинга в сфере розничных продаж [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www. salesystem.ru›ru/article/sendvalues/journal.
20. Способы личных продаж услуг [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.nastol.ru/Go/ViewArticl.
21. Стратегическая роль личной продажи на рынке услуг [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/personal_sale.htm.
22. Технология и организация личных продаж [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00121926_0.html.
23. Технология и организация личных продаж [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/personal_sale.htm.
24. Требования к сотрудникам, работающим в сфере услуг [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00121926_0.html.
25. Требования, предъявляемые к сотрудникам фирм [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://frline.ru/trainingcatalog/techeducation/treningi-dlya-masterov-priemshchikov-inzhenerov-po-garantii/navyki-lichnykh-prodazh-servisnykh-uslug.
26. Управление продажами: проблемы и перспективы [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://xreferat.ru/60/1013-1-upravlenie-prodazhami-problemy-i-perspektivy.html.
27. Факторы личных продаж услуг [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.bibliofond.ru/view.aspx.
28. Факторы, влияющие на продажи услуг [Электронный ресурс]. − Режим доступа: <span class="Normal__Char" style=" font-family: 'Times New Roman