Организация личных продаж на предприятиях сервиса

в) миссионерская продажа  − торговый агент миссионерского типа обычно не занимается сбором заказов. Вместо этого его главная обязанность состоит в том, чтобы рассказывать о новой услуге до того, как последний станет доступен широкой публике;

г) технические продажи − здесь торговые агенты предлагают услуги − способность решить технические проблемы клиентов с помощью проведения экспертизы и своего опыта. Техническая продажа обычно применяется для промышленных товаров, таких как химические вещества, машины и тяжелое оборудование. Способность торгового представителя определить, проанализировать и решить проблемы клиента является ключевой. Как правило, технический торговый агент звонит потенциальным клиентам, у которых имеются определенные проблемы, и предлагает услуги сотрудников компании по поиску возможных решений;

д) созидательные продажи − этот вид продажи, как правило, относится к новым услугам или к уже имеющимся продуктам, которые выводятся на новый рынок. Торговый агент должен убедить потенциальных клиентов, что они имеют серьезную проблему или неудовлетворенную потребность и что услуга, предлагаемый торговым агентом, является наилучшим решением в этой ситуации. Торговый агент выступает в качестве «распространителя заказов», который акцентирует и стимулирует спрос на товары лучше, чем все остальные [3];

е) консультативная продажа − этот вид продажи является одной из форм маркетинга отношений. Торговый агент сначала встречается с клиентами, предлагает самые общие сведения о направлениях сотрудничества и выстраивает отношения. Далее он задает наводящие вопросы, диагностируя потребности клиентов. Потом и только потом наш торговый представитель предлагает решение вместе с презентацией, подогнанной под потребности клиента. Он подходит к продаже, используя как указания, так и поддержку, когда обращается за заказом и преодолевает любые отговорки клиента. После совершения сделки торговый агент использует поддержку, чтобы подкрепить саму продажу, гарантировать удовлетворение и поддержать взаимоотношения [4];

Таким образом,  личные продажи являются наиболее прямым оружием маркетинговых коммуникаций, дающим возможность торговым агентам немедленно отвечать на возникающие вопросы, определить основные условия принятия решения о покупке услуги и заключить сделку. Они делятся на ответную продажу услуг, продажу представителями торговли, миссионерскую продажу и т. д. Также личные продажи имеют ряд недостатков  и преимуществ.

 

1.2 Факторы личных продаж на сервисном предприятии.

 

  Успех личных продаж на предприятии сервиса зависит от многочисленных факторов, всех их можно подразделить на внешние факторы и внутренние факторы.

К внешним факторам относится:

1) Общая динамика рынка услуг. Под общей динамикой рынка понимается развитие или сокращения рынка услуг. Это могут быть, например, определенные статистические данные о том, что в год рынок растет на такое-то количество процентов. Разделив эту цифру на 12 месяцев, мы получим примерную динамику в месяц [6].

Если рынок развивается, то и это проецируется и на успех личных продаж на предприятиях сервиса. Так как все находится в системе и если весь механизм рынка даст сбой, то это отразится на таких элементах рынка как личные продажи.

2) Сезонная динамика личных продаж услуг  на сервисных предприятиях. Сезонной динамикой продаж услуг называют сезонные колебания спроса и предложения в сфере личных продаж на сервисных предприятиях в зависимости от времени года, сезона месяца и порождают колебания объемов продаж. Наиболее, наверное, известный фактор, который в первую очередь вспоминают при планировании и анализе продаж. Он характерен для многих товаров и услуг. Например, туристические услуги и строительство поднимаются летом. К концу года обычно поднимается рынок продажи оргтехники, компьютеров и различных видов оборудования, особенно, когда государственные организации спешат реализовать свои бюджеты. А после новогодних праздников обычно хорошо зарабатывают программисты, которые обновляют экономическое программное обеспечение после очередных изменений законодательства.

Сезонность и сезонные колебания вызываются различными причинами. Но как в производстве, так и в обращении сезонные колебания отрицательно сказываются на развитии экономики страны, обуславливают неравномерность использования трудовых ресурсов и оборудования в течение года, а это в свою очередь приводит к понижению производительности труда и повышению себестоимости изготовляемой продукции. Сезонные колебания в одних отраслях экономики вызывают соответствующие колебания в других, иначе говоря, проблема сезонности является общей проблемой экономики  [19].

3) Конкуренты. Любые действия конкурентов, которые могли или могут повлиять личные продажи. Причем как в отрицательную, так и в положительную сторону. Например, на рынке появились новые конкуренты, которые так или иначе оттянут на себя часть клиентов. Или, наоборот, какая-то компания прекратила свою деятельность. Или кто-то проводит рекламную кампанию, кто-то снижает цены, у кого-то меняется персонал, руководство и т.д.

Иными словами, это такой процесс взаимодействия выступающих фирм на рынке с целью достижения лучших возможностей сбыта своих услуг посредством удовлетворения разнообразных потребностей покупателей. конкуренция постоянно присутствует на рынке между товаропроизводителями и торговыми агентами. И для того чтобы фирма имела успех, ей необходимо постоянное повышение своей конкурентоспособности [20].

4) Законодательство. Рынок, в том числе и рынок услуг, в наше время не является единственным регулятором экономической жизни. На экономические отношения воздействует и государство, используя законодательства. Правовое регулирование направлено на упорядочение рыночных отношений.

Государство как субъект рыночного хозяйства действует через систему государственных учреждений и бюджетных организаций, которые выполняют функции государственного регулирования экономики.  Государство в лице правительства осуществляет закупки широкого спектра товаров. На рынке труда государство закупает рабочую силу, необходимую для службы в государственных учреждениях и бюджетных организациях, на рынке средств производства и предметов потребления приобретает у производителей товары общественного, государственного пользования, вооружения, здания и ряд других услуг. В ряде случае государство закупает научные исследования и разработки, проекты, духовные и культурные ценности, предоставляющие общественный интерес, попадающие в государственные фонды. В качестве продавца государство продает в основном услуги, но способно продавать землю, природные ресурсы, жилье, находящиеся в государственной собственности.

Государство регулирует рынок товаров и услуг путем законов и нормативных актов и сферу экономики, поэтому все изменения в законодательстве влияют и на жизнь сферы услуг тоже. Поэтому торговые агенты должны отслеживать все изменения в законодательстве, чтобы легитимно вести свою деятельность [27].

5) Ценообразование. Суть ценообразования состоит в том, чтобы определить, какие цены необходимо установить на услуги, чтобы завладеть частью рынка, обеспечить конкурентоспособность данного товара по ценовым показателям и определить объем прибыли  [20].

Для работающих на рынке производителей (независимо от форм организации собственности) вопрос о цене услуги имеет огромное значение. Цена находится в тесной связи со многими определяющими маркетинга. От нее зависит рентабельность фирмы, финансовая стабильность и жизнеспособность.

Проводя определенную ценовую политику, фирма активно воздействует как на объем продаж, так и на размер получаемой прибыли. Обычно организация не ставит целью получение сиюминутной «наживы», реализуя товар (услугу) по максимальной цене [7].

К внутренним факторам личных продаж в настоящее время относят:

1. Ассортимент услуг. Глубина ассортимента услуг −  это возможность

удовлетворения потребностей разных сегментов покупателей по определенному виду одной услуги. Ассортимент услуг увеличивается с помощью насыщения ассортимента услуг.

Насыщение ассортимента услуг − это добавление новых изделий в пределах существующего ассортимента, при этом новые услуги должны значительно отличаться от уже имеющихся. Это происходит, когда фирма стремится к лидерству, загружает производственные мощности во избежание простоев техники, пытается воспрепятствовать росту конкуренции [29].

Насыщение ассортимента услуг на предприятиях сервиса приводит к увеличению затрат, поскольку появляется необходимость поддерживать товарные запасы, модифицировать товары. Возникает опасность колебаний сбыта. Поэтому ассортимент услуг в маркетинге требует продуманного управления для поддержания прибыльности компании и успешной борьбы с конкурентами [3].

2) Клиенты. Клиенты, клиентская база, прямые покупатели и/или дилеры, посредники и т.д. Сюда могут быть отнесены все изменения, произошедшие среди наших клиентов или партнеров в общей цепочке сбыта. Их количество может увеличиться или уменьшиться, может измениться соотношение различных групп покупателей, количество отгрузок (продаж, сделок), их величина и т.д.

      3) Каналы сбыта. Здесь могут выделять различные изменения способов продажи наших товаров и услуг с точки зрения товаропроводящих сетей. Под каналами сбыта, при этом могут пониматься, например, оптовая и розничная торговля, торговые точки, дилерские сети и др. [28].

Чем больше структура канала распределения (сбыта)услуг при личных продажах на сервисном предприятии, тем тяжелее производителю контролировать деятельность его участников.

       4) Персонал. Состав персонала предприятий сервиса играет не маловажную роль. При подборе сотрудников (например, торговых агентов) важно учитывать квалификацию, опыт работы и т. д. И подобрав по-настоящему качественный персонал можно рассчитывать на успех предприятия.

       5) Активность сервисного предприятия на рынке. Сюда можно отнести все виды активности компании, предприятия, на рынке. Это могут быть рекламные кампании по продвижению услуг, маркетинговые мероприятия, акции по стимулированию продаж, скидки, лотереи, конкурсы и т.д. Все это положительно влияет на активность предприятий сервиса на рынке, так как оказывает сильное влияние на потребителей услуг и притягивает их внимание к ним. Соответственно чем больше предприятие сервиса использует компаний по продвижению своих услуг, тем более активную позицию оно занимает на рынке  [35].

Типовой перечень факторов, влияющих на продажи удобно использовать в двух случаях:

- при анализе прошлых продаж, чтобы оценить, за счет чего мог быть достигнут тот или иной результат;

- при прогнозировании, планировании будущих продаж, чтобы рассчитать, на какие объемы продаж в ближайшее время мы можем рассчитывать.

И в том, и в другом случае, естественно, учитывается и характер фактора Таким образом, на личные продажи на сервисном предприятии влияют множество факторов, и если учитывать все факторы, влияющие на личные продажи на сервисном предприятии, то можно удачно прогнозировать деятельность сервисного предприятия в целом, а так же деятельность индивидуального торгового агента  [27].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ТЕХНОЛОГИИ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ НА СЕРВИСНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

2.1 Этапы личных продаж на сервисных предприятиях.

 

Совершение заказа услуги на сервисном предприятии, как и на любом другом,  происходит поэтапно. В основном выделяют три этапа личных продаж на сервисном предприятии:

Первый этап − первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса.

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода [31].

.Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется в предприятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги. Под установкой здесь понимается внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку «представлением об услуге». Данное представление может быть конкретным или не конкретное [32].

Чем больше имеется представление об услуге, тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ. Не конкретные представления о заказе требует от клиента большей активности для выбора услуги из, имеющихся в ассортименте. Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами рекламы, демонстрируемыми образцами изделий.

Если предлагаемое услуга соответствует представлениям клиента о нем, то у него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика однозначно возникает услугой, когда услуга воспринимается и оценивается уже не само по себе, а включается в сугубо определенную личностную ситуацию.

Второй этап − принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об услуге (изделии)»с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда но многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о степени расхождения его с представлением обладания [32].