Организация личных продаж на предприятиях сервиса

На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

- соответствие услуги моде и цене: невысокая цена услуги делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в отношении его качества; высокая пена обычно служит показателем добротности изделия, но она затрудняет принятие решении [3];

- разнообразие ассортимента услуг: следует помнить, что слишком большой выбор («когда глаза разбегаются») некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания, поэтому приемщику (продавцу) не следует показывать клиенту сразу более трех услуг;

- особенности личности заказчика (бережливость, расточительность,

доверчивость, внушаемость и др.);

- настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений на сервисном предприятии. Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии сервиса: четкая организация работы предприятия сервиса: деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям [32].

Естественно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно.

Третий этап  − совершение заказа или отказ от покупки услуги.

Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же сравнением «представления об услуге» с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать услугу, он будет оценивать, уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества [31].

Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученная услуга отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.

Если же заказчик разочаровался в полученном изделии или услуге, он, но всей видимости, возвратит его, и в дальнейшем будет избегать,  данное предприятие сервиса. Отказ от услуг также сопровождается различными реакциями. Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (или невнимательности и грубости приемщика) посетитель может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из предприятия не исчезло, у клиента может появиться сожаление о не сделанном заказе [15].

Следует отдельно сказать о реакции посетителя и о том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии и данный момент. Поведение заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел на определенное предприятие, продающее услуги, например, удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге.

В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание эталон совершения заказа позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания [24].

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу услуги интерес, желание приобрести его или получить услугу.

Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Здесь большое значение имеет умение продавца (приемщика) войти в контакт с посетителем. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, его твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Если же речь работника серая и монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя  [31].

.Продавец должен быть всегда обращен своим лицом к клиентам. Он должен уметь «читать» выражение лиц заказчиков и «по их глазам» сулить, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. При положительном восприятии предлагаемой услуги обычно у клиента появляется улыбка, становятся «живыми» глаза, при отрицательном - лицо скучное, глаза «потухшие».

Умение установить контакт с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опытный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Так, одною посетителя интересует прежде всего фасон костюма, другого - цена изделия. Даже в одном и том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики (качество ткани, качество работы или внешняя отделка) [30].

Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее показать образец содержания услуги. Ведь как бы ни был он красноречиив, за себя в первую очередь должно говорить именно само изделие или услуга. Посетителю нужно предлагать только то, что, по мнению работника, ему может понравиться. Одному клиенту следует не только всесторонне показать образец услуги, но и сопроводить демонстрацию подробным рассказом о его преимуществах по сравнению с аналогичным. Другого следует только подвести к витрине, и он сам быстро выберет понравившееся ему изделие. Если посетитель возвращается к осмотру какого-либо образца неоднократно, по всей видимости, он проявляет к нему повышенный интерес [15].

Демонстрируя образец услуги, необходимо:

-  подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;

- обеспечить доступ к образцу со всех сторон;

- проводить показ в достаточно быстром темпе (излишни» медлительность утомляет заказчика), но и не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);

-  не навязывать оценку свойств образца − это, по возможности, должен сделать сам клиент.

Следует отметить, что некоторые работники контактной зоны, особенно малоопытные, зачастую полностью отождествляют свой вкус со вкусом заказчиков. Но этого делать не следует ни в коем случае, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов [30].

На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и т.п. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать заказ, зачастую, обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения [18].

Менеджер по продажам должен оказывать психологическое воздействие на посетителя. Надо уточнить желания заказчика, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не задевать самолюбия клиента.

Иногда посетитель после разговора уходит, не сделав заказ. На это работник должен реагировать спокойно, сдержанно. Продавец не имеет права выражать свое недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить клиента за то, что он пришел в предприятие сервиса, и выразить надежду, что он зайдет еще раз.

Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он, возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться именно на это сервисное предприятие. Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых [20].

Третий этап − завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным.

Поэтом клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение [32].

Таким образом,  выделяют три основных этапа личной продажи на сервисном предприятии: первое посещения предприятия сервисом клиента, принятие решения клиента сделать заказ или отказаться от него и завершение процесса обслуживания. На каждом из них возникают определенные трудности, но грамотный менеджер по продажам должным образом правильно оказывает психологическое воздействия на клиента для благополучной сделки.

 

 

 

 

2.2 Требования, предъявляемые к сотрудникам сервисных предприятий.

 

Метод личных продаж активно применяется на сервисных предприятиях для увеличения прибыли и объема продаваемых услуг. И для этого нужно создать приятную психологическую обстановку на предприятии. При работе с клиентом важно учитывать и этические основы сервисной деятельности.

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и, тем самым, облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон [6].

Для сервисной деятельности следует учитывать следующие принципы:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

- уважение к их достоинству;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность самостоятельно развиваться, приносят удовлетворение, наделяют труд нравственным потенциалом [25].

Вместе с тем не весь арсенал обще этических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики [26].

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю [12].

Следует учитывать основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место: 

- внимательность,                       

- вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают,

успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим также недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

  - болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим [23].

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок [16].