Оценка маркетинговой макро и микросреды ООО Туристическая компания «Tez-Tour»

Если потребности составляют сущность, основную движущую силу всех видов человеческой деятельности, в  первую очередь сервисных направлений, которые связаны с материальным производством, то через них потребности  развивают всю техническую цивилизацию (культуру).

Пока большинство сервисологов склоняются к мнению, что сервис - только такое удовлетворение потребностей, которое осуществляется в условиях договоренности и за вознаграждение. Остальные ситуации относятся к компетенции других областей. Знание сущности потребностей очень важно для сервисной деятельности и по другим причинам. Во-первых, работник сервиса должен быть психологом и владеть достаточной интуицией, чтобы знать, какая потребность клиента в настоящий момент является доминирующей на самом деле, несмотря на то, что он заявляет о чем-то другом. Чтобы удовлетворить потребность человека в услуге, необходимо осуществить комплекс мер, направленных на выяснение его индивидуальных запросов, и уже с учетом этого произвести работу. Работник сервиса, чтобы эффективно двигаться к цели - убедить клиента купить услугу или качественно обслужить его, должен использовать знания о его потребностях и использовать методы мотивации. Во-вторых, для эффективной деятельности самого работника сервиса. Если руководитель знает, что подчиненный имеет преимущественно материальные интересы, то он может применять материальное стимулирование (как частный случай мотивирования).

«Tez-Tour» – уникальная для российского рынка модель туристического холдинга, объединяющая туристического оператора и розничную сеть продаж тур услуг. Миссия «Tez-Tour» такая: «Гарантировать клиентам удобство и надежность сотрудничества с единым партнером, создающим

комплексную услугу по организации  отдыха и путешествия от начала и до конца». Компания Tez-Tour существует на туристском рынке 16 лет, всё это время компания развивается и открывает для себя новые позиции.  В 2007 году компания Tez-Tour объединилась с туроператором «Турэнергосервис», специализирующимся на направлениях: Турция, Таиланд, Египет, Испания, Куба и Доминикана, Мальдивы и Шри-Ланка.

Год	Кол-во туристов
2006	63500
2007	88500
2008	120000
2009	164500
2010	228200
2011	410400
2012	518800
2013	716414

Таблица 1 «Показатели развития компании TEZ TOUR, суммарно по всем направлениям»[1]

Из таблицы  видно, что количество туристов с 2006 года выросло в сотни раз, что говорит о повышении общей эффективности работы предприятия.

Диаграмма 1 «Показатели развития компании по отдельно взятым направлениям»[1]

Это позволило существенно  укрепить позиции компании на российском туристическом рынке и увеличить  объемы реализации турпакетов в эти  страны. Розничная сеть компании «Tez-Tour» – одна из крупнейших федеральных сетей на рынке розничной продажи тур услуг, авиа- и железнодорожных билетов. На сегодняшний день сеть офисов «Tez-Tour» насчитывает 88 офисов продаж, из них 22 аэропортовые стойки и 26 комплексных офисов по продаже авиаперевозок и туристических услуг в 19 городах. В 2011 году компаниями группы S7 было продано 773 тысячи авиабилетов.[1]

За время своего существования холдинг «Tez-Tour» получил награды: Бриллиантовая корона XI ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии» в номинации «За динамичное развитие компании»; Серебряная Корона «За лучший инновационный проект в области туризма»; Золотая медаль Сибирской Ярмарки в номинации «Лучший туроператор по выездному туризму»; Золотая корона в номинации «За успехи в развитии выездного туризма» XII ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии» (2008 г.); Лауреат Sales Business Awards 2008. По результатам ежегодного рейтинга «Крупнейшие туроператоры России» информационного агентства «Туринфо», туристическое направление группы компаний «Tez-Tour» получило второе место в номинации «Крупнейшие продавцы туров 2008». Компания прочно удерживает лидерские позиции в этой номинации в течение нескольких лет. В 2011 году услугами туристической компании «Tez-Tour» воспользовались 171 тыс. человек. Суммарный оборот компании за 2011 год составил 102 млн. долл.

1.2 Применение комплекса маркетинга на основе модели 7р на примере туристической фирмы Tez- Tour

Так как мы рассматриваем  комплекс маркетинга на примере модели  7P, рассмотрим, из каких элементов она состоит.

Модель 7P -маркетинговая теория, основанная на семи основных «координатах» маркетингового планирования:

Product- товар или услуга, ассортимент, качество, свойства товара, дизайн и эргономика. Компания предоставляет следующий ассортимент услуг:

-Vip отдых и услуги;

-Spa-туры;

-Раннее онлайн бронирование;

-Экскурсионные туры;

Vip отдых и услуги Тез-Тур предлагает VIP-туры и услуги для взыскательных клиентов. Наша компания также занимается организацией индивидуальных путешествий любой сложности, предоставляя услуги класса люкс. По Вашему желаю мы подберем любой комбинированный тур, забронируем лучшие номера во всемирно известных отелях, предоставим авиаперелет бизнес или первым классом, VIP-зону в аэропорту организуем любой тип трансферта, а также сможем порадовать Вас и Ваших гостей изысканными букетами и сладостями в номер, организацией индивидуальных экскурсий любой сложности.

Spa-туры С каждым годом отдых на спа-курортах приобретает все большую популярность. Многие туристы предпочитают спа-туры в сочетании с экзотическими путешествиями на Мальдивские острова в Доминиканскую республику, Таиланд, Кубу, Мексику, где сама природа и благодатный климат располагают к отдыху и оказывают благоприятное воздействие на организм человека.

Предоставление раннее онлайн бронирование облегчает и экономит время и нервы как постоянных, так и потенциальных  клиентов. С помощью бронирования клиент  может выбирать любое из свободных посадочных мест на сайте компании или по телефону. На сайте так же можно как забронировать так и совершить покупку удобным способом оплаты для клиента (либо через терминал, либо картой).

Экскурсионные программы  могут быть весьма разнообразны по своей тематике и являются одним  из основных элементов в составе  туристского продукта. Одним из самых важнейших преимуществ экскурсионного тура является, то, что экскурсионные туры практически не зависят от времени года. Другим преимуществом экскурсионных туров является – стоимость. Как правило, цены на экскурсионные туры намного ниже, и по этой причине они доступны более широкому кругу туристов. Третье преимущество - это профессиональная и надежная организация экскурсионного тура.

Price—цена, наценки, скидки. Туристическая компания Tez-Tour имеет приемлемые цены на всевозможные предоставляемые туры. Что бы в этом убедиться сравним цены туристических компаний Ростова-на-Дону с нашей компанией.

Диаграмма 2 -  Анализ цен (в рублях) ТК по Ростову-на-Дону, 2013г.[2]

Из проведенного анализа можно подтвердить, что туристическая компания Tez-Tour имеет приемлемые цены, не превышающие цены других туристических компаний Ростова-на-Дону.

Promotion— продвижение, реклама, пиар, стимулирование сбыта. На сегодняшний день репутация предприятия очень много значит для посетителей. Положительная репутация компании - это успех современного бизнеса и гарантия уровня профессионализма, за которую люди платят деньги. В современном мире репутацию не обязательно заслуживать, её можно создать, и более того, управлять ею. Сейчас этим занимаются пиар агентства. Но пиар не занимается манипуляцией общественного сознания,

его задача донести информацию о реальном положении дел в  том или ином сегменте бизнеса

Очень важную роль в привлечении зрителей в турфирму, является работа в социальных сетях. Нужно коммуникатировать со зрителем там, где он обычно находится- вступать в диалог и обеспечивать обратную связь. Чем и занимаются работники компании «Tez-Tour», во всех социальных сетях созданы группы кинотеатра с постоянным обновлением информации. В группе можно оставить свой отзыв либо предложение. Так же в интернете есть официальный сайт, на котором можно узнать, о туристической фирме, предоставляемые туры, возможность забронировать или купить путевку.

Для привлечения зрителей турфирма проводит разнообразные акции, на радио и телевидении, что привлекает потенциальных клиентов.

Для продвижения и привлечения  зрителей «Tez-Tour» использует: средства массовой информации, размещение рекламы в СМИ.

-Пресса: журнал выгода и журнал афиша;

-Интернет: размещение рекламы.

Так же компания использует наружную рекламу к ней относится и билдборды, перетяжки, реклама на общественном транспорте. Можно сказать, что турфирма выбирает правильные пути к привлечению потенциальных клиентов,  а так же способствует удержанию постоянных посетителей.

Place-месторасположения торговой точки. Tez-Tour– это компания, активно работает как «Уполномоченное агентство туроператора «TEZ TOUR ООО "Сенд Тур"» и на основе партнерских отношений с туристическими организациями в России и в других странах мира. Находится по адресу:г. Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, д. 170, оф. 1 (угол Кировского). Месторасположение компании очень удобно для посещения, поскольку это центр города, с легкостью можно подъехать как на общественном транспорте, так и на личном.

People-публика Главное, что характеризует работников турфирмы «Tez-Tour» это дружный коллектив и целеустремленность  каждого сотрудника в деле улучшения туробслуживания, используя разнообразные формы и методы привлечения общественного актива. Главной задачей персонала является: создание положительного образа у потребителей, путем качественного предоставления услуг, поддержание позитивного имиджа компании, привлечение новых групп аудитории.

Рисунок 1. «Сотрудники тур фирмы.

Линейная организация  предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях)

Потребители.

Каждый год российские и зарубежные туроператоры ускоряют развитие рынка турфирм, увеличивая размеры целевой аудитории. Результаты исследования аудитории показывают: если рассматривать туристов Tez-Tour, по половому составу – 46,6% из них мужчины, 53,4%-женщины; по возрасту:

0-12 лет – 16%; 16-21 – 11%; 21-35 – 35,3%; 35-46 – 11%; 46-60 – 12%; старше 60 лет – 2,5%; 20% туристов предпочитают отдыхать семьями, 80% - предпочитают отдыхать без детей. Туристы, один раз приехавшие на отдых с «Tez-Tour», второй раз, как правило, отдают предпочтение именно этой компании. Многие туристы за 1-3 года выезжают на отдых с нашей компанией по 1-3 раза. 73,5% клиентов путешествуют с «Tez-Tour» 1-2 раза в год, 26,5% - три и больше раз в год. Большинство наших гостей отдыхает в пятизвездочных отелях. А выглядит выборка следующим образом: 5* и клубные отели 1-ого класса – 46,5%, 4* - 43%,3* - 17%, 2*- 2,5 %.[3]

Обслуживание является деятельностью  при непосредственном контакте потребителя  и исполнителя услуги. Процесс  обслуживания в турфирме обеспечивается средствами производства и персонала компании.

Обслуживание включает в  себя: анализ заказа потребителя, уточнения  необходимого качества (VIP или определенное расположение посадочного места), оказание услуг.

1.3 Применение развития маркетинговых концепций на туристическом предприятии «Tez-Tour»

В общем смысле под концепцией понимается - система взглядов, способ представления тех или иных явлений в процессе организации и осуществления какой-либо деятельности. Концепция предполагает научно обоснованную увязку таких компонентов, как идея, стратегия, инструментарий и цель. Концепция в маркетинге - философия организации предпринимательства, ведения дел фирмы, организации или человека, осуществляющих деятельность в условиях рыночных отношений, т.е. ориентированная на потребителя и прибыль.

Существует 6 концепций маркетинга: производственная, товарная, сбытовая, социально-этическая, традиционная и маркетинг взаимодействия. В туристической компании «Tez-Tour» используется товарная концепция. Основная идея этой концепции состоит в ориентации потребителей на те или иные товары или услуги, которые по техническим характеристикам и эксплуатационным качествам превосходят аналоги и тем самым приносят потребителям больше выгоды. Производители при этом направляют свои

усилия на повышения качества товара, несмотря на более высокие  издержки, а следовательно и цены.

Туристическая компания «Tez-Tour» использует товарную концепцию маркетинга, направляя все силы предприятия на улучшение качества предоставляемых услуг, что соответствует основным идеям товарной концепции маркетинга.

В рамках данной концепции  следует использовать такой тип  маркетинга как Синхромаркетинг.

Синхромаркетинг- маркетинг, применяющийся в условиях нерегулярного спроса при торговле товарами сезонного потребления, либо подверженным иным циклическим или непредсказуемым спадам конъюнктуры. Задачей синхромаркетинга является поиск способов сглаживания колебаний спроса с помощью гибких цен, методов продвижения и других инструментов маркетинга. Эффективным средством синхромаркетинга является поочередный переход на различные географические и другие сегменты рынка. Его используют в условиях колеблющегося спроса (например, товары сезонного потребления, транспорт в течение рабочего дня) для стабилизации сбыта и сведения к минимуму колебаний спроса. При отсутствии спроса на товар в летнее время, его продают по сниженной цене - с расчетом на небогатых или экономных покупателей. Синхромаркетинг активно используют турфирмы и курорты. Например, снижение объемов продажи туристических путевок зимой побуждает турфирмы внедрять политику льготных цен. Именно в это время вместо приглашения к отдыху на Адриатическом побережье приходит предложение изучения английского языка в Лондоне и Кембридже.