Меры, направленные на обеспечение безопасности потребителей туристических услуг

Необходимо определить маркетинговые коммуникации. Специальный опрос, проведенный в 2014 г., позволил выявить основные виды деятельности, осуществляемые с помощью маркетинговых коммуникаций на потребительском рынке (на рис. 3 приведены результаты этого исследования, выраженные в процентных долях, осуществленных продаж).

 

Рис 3. Расходы на маркетинговые коммуникации компании,

действующих на потребительском рынке

 

Различные виды деятельности, используемые для достижения маркетинговых коммуникационных целей, образуют коммуникации. Состав коммуникаций должен подбираться индивидуально для разных сегментов рынка и разных рыночных ситуаций.

Пятый этап: выбор стратегии маркетинговых обращений.

Процесс определения информации, которую необходимо сообщить целевой аудитории, является трудным и чрезвычайно важным. Хотя разные целевые аудитории имеют различные потребности в маркетинговой информации, все используемые обращения должны быть согласованы с общим обращением компании, ее торговой марки или ее товара.

Шестой этап: выбор средств доставки маркетинговых обращений.

Разработка стратегии выбора средств доставки осуществляется совместно с разработкой стратегии обращений и с учетом возможностей бюджета маркетинговых коммуникаций.

Для успешного планирования системы доставки маркетинговых обращений процесс их выбора должен включать в себя строгий анализ достоинств и недостатков и использование специальной рейтинговой системы, показывающей, как и почему выбран тот или иной канал распространения рекламы.

Седьмой этап: определение бюджета.

Бюджет является одним из ключевых факторов, определяющих степень использования каждого элемента маркетинговых коммуникаций. После того как бюджет маркетинговых коммуникаций оказывается сформулированным в общих чертах, начинается его распределение между отдельными инструментами маркетинговых коммуникаций и тд.

Восьмой этап: реализация стратегии.

Успех любой стратегии маркетинговых коммуникаций во многом зависит от ее правильного осуществления. Процесс реализации стратегии состоит из трех самостоятельных этапов. На первом этапе менеджер по маркетинговым коммуникациям должен принять конкретные решения по всем элементам плана – средствам рекламы, ее объемам, времени выпуска, и т.д. Затем необходимо создать условия для воплощения всех принятых решений и назначить людей, ответственных за каждую задачу.

Успешная реализация выбранной стратегии требует координации усилий всех участвующих в ее осуществлении специалистов.

Девятый этап: оценка результатов.

После окончания этапа реализации управляющий службой маркетинговых коммуникаций должен выяснить, позволили ли предпринятые меры достичь поставленных целей. Для оценки результатов программы необходимо решение трех задач. Во-первых, менеджеры службы маркетинговых коммуникаций должны разработать критерии эффективности оцениваемой программы, что бы знать каких реальных результатов следует ожидать. Во-вторых, менеджеры обязаны отслеживать фактическое продвижение к поставленным целям. В-третьих, менеджеры должны сравнивать замеры полученных результатов с выбранными критериями, чтобы определить степень эффективности затраченных усилий.

После получения оценки эффективности реализованной стратегии разработчики плана маркетинговых коммуникаций получают возможность выявить его недостатки и предложить необходимые корректировки.

Для распространения маркетинговых обращений могут использоваться сотни различных видов коммуникаций. Этот процесс может осуществляться как с помощью заранее разработанной программы маркетинговых коммуникаций, так и посредством незапланированного использования элементов маркетинга и других способов установления контакта с потребителем. Для доставки потребителю запланированных обращений можно использовать следующие инструменты коммуникаций:

Реклама – любая оплаченная конкретным лицом форма коммуникаций, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей. Хотя некоторые виды рекламы (например, прямая почтовая рассылка) ориентированы на конкретного индивидуума, все же большинство рекламных посланий предназначены для больших групп населения, и распространяются такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и журналы.

Цели: объявить о появлении новой услуги, информировать потенциальных клиентов о ее основных характеристиках, обеспечить высокую осведомленность.

Необходимо учесть все достоинства (достигает массовой аудитории, стимулирует широкомасштабный спрос) и недостатки (нередко оказывается навязчивой, требует больших затрат, может загрязнять информационную среду, она растрачивает большую часть своего воздействия из-за своей массовой направленности).

Хотя главная цель рекламы состоит в создании спроса, установить связь между конкретной рекламой и количеством продаж отдельного товара часто весьма затруднительно, если вообще возможно. Необходимо отметить, что предприятия с более высоким относительным показателем отношения расходов на рекламу к уровню продаж приносят более высокий доход на инвестиции; расходы на рекламу и доля рынка, принадлежащая компании, связаны между собой.

Кроме того, другие исследования показывают, что те предприятия, которые не сокращают расходы на рекламу во времена тяжелых экономических спадов, характеризуются самыми высокими темпами роста объемов продаж и чистого дохода. И наоборот, компании, которые сокращают свои рекламные бюджеты в период спадов, обладают самыми низкими приростами продаж и чистого дохода.

Для ООО «Компас» необходимо разработать рекламу, которая будет эффективной, она должна привлекать к себе внимание, быть запоминающейся и предоставлять людям убедительные сообщения. Кроме того она должна быть нацелена на аудиторию. Чтобы оценить эффективность рекламы, предприятия предлагается использовать такие исследовательские методы, как фокус-группы, исследования по вопросам имиджа и позиционирования, потребительские рейтинги и отслеживание рыночной ситуации, чтобы проверить влияние рекламы на объемы продаж.

Стимулирование сбыта – различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей.

Цель: подтолкнуть потребителей к немедленным действиям.

Достоинства: не только помогает возникновению немедленной реакции за счет создания дополнительных стимулов и реальной дополнительной ценности, но и повышает тонус потребителей, увеличивает вероятность повторных покупок, стимулирует поддержку посредников.

Недостатки: может усилить информационный хаос, породить ожидания снижения цен, подорвать долгосрочную приверженность потребителей.

Стратегии стимулирования необходимо направлять на потребительскую аудиторию или на представителей торговли, в состав которых включаются посредники и персонал. Стимулирование процесса обеспечит поддержку среди агентов и персонала, т.е. помощь в «проталкивании» товара.

Для стимулирования сбыта в ООО «Компас» предлагается:

Конкурсы агентов. Цель – подвигнуть на массовые заявки, вызвать энтузиазм. Способ реализации: прямая почтовая реклама, реклама для туризма.

Агентские премии. Цель – поощрить определенный уровень услуг, наградить посредника за поддержание усилий по продвижению, создать благожелательное отношение. Способ реализации: персонал, реклама для туризма.

Соглашения. Цель – добиться сотрудничества в деле продвижения услуг. Способ реализации: персонал.

Для стимулирования потребителя предлагается:

Манипуляции с ценами. Цель – стимулировать последующие и пробные продажи. Способ реализации: средства массовой информации, бонусные вознаграждения, денежные скидки.

Конкурсы и лотереи. Цель – побудить к неоднократным покупкам, укрепить образ фирмы, вызвать энтузиазм. Способы реализации: персонал, СМИ, прямая почтовая реклама.

Подарки. Цель – увеличить ценность покупки, побудить к спросу. Способ реализации: офисные подарки, вложения или приложения к турпакету, бесплатные подарки в почтовых отправления.

Распространение буклетов. Цель – стимулировать пробные заявки, побудить покупателей к увеличению покупок. Способ реализации: вложения или приложения к турпакетам, прямая почтовая реклама, журналы.

Туристской фирме ООО «Компас» необходимо разработать свой собственный фирменный стиль, который позволял бы потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы, позволял бы фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты, и который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются:

Товарный знак;

Фирменная шрифтовая надпись (логотип);

Фирменный блок;

Фирменный лозунг (слоган);

Фирменный цвет;

Но, компания может внедрять новые способы стимулирования сбыта. Например, почтовые открытки, когда туристическая компания поздравляет своих постоянных клиентов с каким-либо праздником. Это дешевое средство пригодиться и для поддержания хороших отношений с клиентами, и для саморекламы. Турфирме ООО «Компас» можно внедрить подобную программу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, резюмируя данную работу, можно отметить, что в настоящее время потребители становятся все более просвещенными в правовом отношении, умеющими применять Закон на практике. Отмечается существенный рост случаев урегулирования имущественных споров между туристскими организациями и потребителями в досудебном порядке. 

В связи с этим государственное регулирование деятельности  по организации отдыха, а также комфортных и безопасных путешествий  граждан являются приоритетами национальной политики любого государства, сделавшего туризм основой своего социально-экономического и культурного развития, включая и нашу страну.

Основными принципами, которыми должны руководствоваться субъекты обеспечения личной безопасности туристов исполнители услуг и  при предоставлении такой информации являются: актуальность, своевременность, полнота, оперативность, доступность, наглядность, достоверность, сбалансированность и обоснованность. Также необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках предоставляемых туристу услуг.

На сегодняшний день в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество – важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

В настоящее время сертификация туристских услуг в России носит добровольный характер, что позволяет соответствующим коммерческим организациям самостоятельно принимать решение о необходимости получения того или иного сертификата. Однако, как показывает практика, туроператоры и туристические агентства, имеющие различные сертификаты, пользуются большим доверием, как у потенциальных клиентов, так и у зарубежных партнёров.

В 2012 году рост только выездного туризма составил более 20%, что наглядно демонстрирует очевидную перспективность работы в этой сфере. Поэтому количество туроператоров и мелких туристических агентств постоянно растёт, что приводит к ужесточению конкуренции. Сертификация в туризме в настоящее время становится одним из эффективных инструментов продвижения в собственной региональной нише, который позволяет опережать конкурентов, не имеющих каких-либо сертификатов. С учётом того, что современный туристический бизнес тесно связан с иностранными партнёрами, наличие определённых сертификатов (например, ISO 9001) является не просто желаемым фактором, а требованием времени. 

Каждый сертификат качества, украшающий офис туристической компании, серьёзно повышает уровень доверия, формируя высокую лояльность потенциальных клиентов и партнёров по отношению к данной коммерческой структуре. Добровольная сертификация туристских услуг – это залог успешного бизнеса, который будет эффективно работать в рамках взаимовыгодных отношений с клиентами и партнёрами

Проведенный анализ внутренней среды ООО «Компас» показал, что внутренний потенциал компании довольно высок. Сильны позиции предприятия в менеджменте, кадрах, хотя наблюдается недостаточная мотивация сотрудников. Особенно высок уровень руководства компанией. В настоящий момент предприятие использует современные информационные технологии, вся документация и учёт ведутся автоматизировано.