Меры, направленные на обеспечение безопасности потребителей туристических услуг

Федеральное государственное бюджетное  
образовательное учреждение 
высшего профессионального образования 
«Саратовский государственный технический университет 
имени Гагарина Ю.А.»

Институт социального и производственного менеджмента

Факультет экологии и сервиса

 

Курсовая работа

по дисциплине «Маркетинговые стратегии»

 

на тему: Туристическая компания ООО «Компас»

 

 

Выполнила:

студентка СКС 51 группы з/о

шифр: 103849

Фамилия И.О.

Новосельцева А.М.

 

Проверила:

 д. э. н., профессор

Одинцова Т.Н.

 

 

 

Саратов - 2015 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..…..		3
1. Деятельность турфирмы «Компас»…………………………..…..…		31
2. Анализ внутренней среды ООО «Компас»………………………...…		33
3. Анализ внешней среды ООО «Компас»……………………………......		35
4. Среда прямого воздействия……………………………………….........		36
5. Среда косвенного воздействия, PEST-анализ………………......…….		37
6. SWOT- анализ……………………………………………………....…….		43
7. Матрица БКГ ............................................................................................		44
8. Анализ продукта Анфоса…………………………………………....….		49
9. Пять сил Портера…………………………………………………....…		50
	10. Анализ информационных ресурсов......................................................
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….............		53
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………..		67

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Проблема обеспечения безопасности потребителей туристических услуг и обеспечения качества этого вида услуг  носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии туристской индустрии. Показатели качества, а также проблемы, связанные с обеспечением безопасности потребителей туристических услуг, специфичны для сферы туризма.

В ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" безопасность туризма определена как безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества и ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

Наряду с этим документом вопросы безопасности туризма регулируются Постановлениями Правительства РФ "О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов" и "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", а также иными нормативными правовыми актами.

Актуальность темы заключается в том, что обеспечение  личной безопасности туристов  приобретает все большую значимость в   условиях  современного сложно организованного и взаимообусловленного мира.

Объект исследования – безопасность потребителей туристических услуг.

Предмет исследования – меры, направленные на обеспечение безопасности потребителей туристических услуг.

Цель работы: рассмотреть  формирование правовых основ обеспечения безопасности потребителей туристических услуг.

Реализация цели осуществляется посредством решения следующих основных задач:

- рассмотреть вопросы  формирования правовых основ  страхования в сфере туризма;

- проанализировать меры  юридической ответственности туроператоров, турагентов, перевозчиков и иных субъектов туристской деятельности за качество и безопасность предоставляемых услуг, за нарушение сроков их оказания и многое другое;

- рассмотреть понятие, порядок, инспекционный контроль и стандарты  сертификации туристического рынка;

- выявить проблемы качества  туристского продукта и предложить  их возможное решение;

- охарактеризовать ситуацию  по обеспечению безопасности потребителей туристических услуг, сертификации и качеству туристических услуг в Саратовской области.

При написании работы была изучена специальная литература, использованы материалы тематических сайтов сети Интернет. В изложении теоретического материала автор работы опирается на законодательную базу в сфере туристской индустрии.

Структура работы: введение, основная часть, состоящая из двух глав развёрнутого характера, заключение, список использованной литературы.

В первой главе даётся описание теоретических основ темы. Вторая глава – практического характера, в ней приведён анализ  деятельности турагенства «Компас» и его соответствия стандартам обслуживания и сертификации.

 

 

 

 

 

 

1. Деятельность турфирмы «Компас»

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Компас».

Местонахождение Общества: 410017, г. Саратов, ул. Серова, д. 6.

Режим работы турфирмы «Компас»: по будним дням – с 10.00 до 19.00; суббота, воскресенье – выходные.

Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью «Компас» (далее Общество) является юридическим лицом – коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.

Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», иного действующего законодательства, Устава, учредительного договора.

Общество имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.

Организационно-правовая форма ООО была выбрана в силу ряда причин, среди которых:

- характер основной деятельности;

- состав и численность персонала (менее 50 человек);

- объем и номенклатура (ассортимент) выпускаемой продукции.

Турфирма «Компас» имеет лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность.

Туристическая фирма "Компас" была основана летом 2003 года.

Основными направлениями деятельности фирмы являются:

- осуществление туристической  деятельности как внутри Российской  Федерации, так и за рубежом;

- организация и обеспечение  визовой поддержки;

- оформление заграничных  паспортов;

- организация индивидуальных  и групповых туров;

-организация транспортного  обслуживания, в том числе бронирование  билетов на все виды транспорта;

- обеспечение проживания  туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных  номеров;

- организация туров, связанных  с обучением и профессиональной деятельностью.

Генеральная цель ООО «Компас» в настоящее время – достигнуть высокой конкурентоспособности, увеличив поток туристов по разработанным направлениям. Занять лидирующие позиции на калининградском рынке тур услуг и выйти на российский рынок.

Основные цели и задачи фирмы:

1. Учет растущих потребностей  потребителей.

1.1. Повышение уровня сервиса.

1.2.Усовершенствования в  международной системе бронирования.

1.3. Повышение доступности  продукции для клиентов.

1.3.1. Разработка системы льгот на предпочитаемые направления.

1.3.2. Разработка недорогого  направления - автобусных туров.

2. Внедрение единых стандартов, технологий и правил, принятых  в мировой практике.

2.1.Повышение качества  медицинского страхования.

2.2. Внедрение программы  компьютеризации и новых информационных технологий.

3. Совершенствование системы  продаж.

3.1. Открытие новых представительств.

3.2. Расширение агентской  сети.

Миссия компании ООО «Компас» – работать, расширяя рынок и удерживая лидирующие позиции, чтобы обеспечивать все большее количество туристов в Российской Федерации и странах Ближнего зарубежья высококачественным отдыхом с целью повышения эффективности их деятельности.

2. Анализ внутренней среды ООО «Компас»

Внутренняя среда (микросреда) — это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени

Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям: кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.); организация управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения); финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей); маркетинг (стратегия туристского продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия).

Цель исследования внутренней среды –  выявление сильных и слабых сторон туристского предприятия. Вскрытые сильные стороны служат базой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую оно должно расширять и укреплять. Объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны. Необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства из них.

Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. Но она также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использования концепции маркетинга.

Если действия различных служб и персонала турфирмы не объединены единой стратегией, может возникнуть эффект «лебедя, рака и щуки», когда, например, отдельные подразделения и сотрудники не заинтересованы в реализации общих целей фирмы.

Подобной ситуации можно избежать, если попытаться поднять культуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе исследований.

Приведем систему норм, правил и ценностей, устоявшихся в туристской фирме ООО «Компас»:

1. Фирма работает в  сфере услуг. Клиенты –  важнейшие  фигуры в деле фирмы. Они оплачивают  работу фирмы. Обязанность фирмы – удовлетворить их нужды.

2. Продукт фирмы – польза  для клиентов. До, во время и  после путешествия фирма должна  обеспечивать качество для своих  клиентов.

3. Фирма желает конкуренции. Благодаря ей она должна стать  лучше.

4. Сотрудники фирмы умеют  учиться: у клиентов; у партнеров; у конкурентов.

5.Сотрудники фирмы  –  одна команда, помогают другим  и друг другу.

6. Фирма хочет достичь  успеха на мировом рынке.

7. Успех понимается как: удовлетворенность клиентов; доходы  для владельцев; перспективы для  каждого сотрудника.

Организационная структура ООО «Компас» является линейно-функциональной. При такой структуре управления всю полноту власти берёт на себя линейный руководитель, возглавляющий определённый коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

В штат фирмы входят: генеральный директор, начальник отдела продаж, бухгалтер, 3 менеджера по направлениям, менеджер по оформлению паспортов, менеджер по рекламе, курьер. Общая численность штата сотрудников турфирмы – 9 человек.

 

3. Анализ внешней среды ООО «Компас»