Маркетинговые коммуникации

6. «Подкрепление» продукта  представляет собой меры, поддерживающие  имидж туристского предприятия  и способствующие привлечению  новых клиентов. По сути, это комплекс  дополнительных услуг, которые  могут получить клиенты фирмы  (информационные материалы, удобство  в обслуживании), а также проявление  личного внимания к потребителям, например вручение сувениров  с фирменной символикой, поздравления  клиентов с праздником, рассылка  рекламных материалов. Особое внимание  в этом плане оказывается постоянным  клиентам фирмы: размещение их  в более престижных номерах  в гостинице, на лучших местах  в ресторане, подношение цветов, более дорогих сувениров, направление  поздравлений по случаю торжественных  дат.

7. Экспозиции в местах  продажи используются в основном  для повышения степени осведомленности  клиентов о предлагаемых услугах.  Однако отсутствие у туристского  продукта материальной формы  существенно осложняет привлекательное  оформление экспозиций. А это,  в свою очередь, безусловно, сказывается  на результатах — далеко не  всякая экспозиция вызывает у  клиентов желаемый интерес.

8. Презентации продукта  приобретают все большее значение  как элемент маркетинговой деятельности  туристских фирм. Проведение различных  семинаров, консультационных дней  и выездных (например, на выставках)  показов способствует привлечению  клиентов. Фирмы, активно применяющие  этот инструмент стимулирования  потребителей, создают специальные  профессиональные команды, представляющие  продукты. Эти команды, творчески  используя разнообразные средства  демонстрации, в значительной степени  способствуют возбуждению интереса  целевой аудитории и желания  потенциальных клиентов приобрести  тот или иной продукт. Роль  демонстраций велика во всех  рыночных сегментах.

9. Конкурсы, игры, лотереи  и викторины представляют собой  достаточно эффективный способ  поощрения потребления туристских  услуг и привлечения новой  клиентуры. Подобные мероприятия  могут применяться для стимулирования  потребления различных продуктов,  предназначенных для разных сегментов  рынка, но особым успехом пользуются  среди молодежи и лиц третьего (старшего) возраста. Они предполагают  наличие определенных призов, как  для победителей, так и для  всех остальных участников. Оригинальность  правил, и содержание этих мероприятий  могут становиться объектом конкуренции  и творчества отдельных туристских предприятий.

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Личная (персональная) продажа  широко распространена в туризме. В  роли продавцов выступают практически  все сотрудники фирмы. Контакты с  клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и  при личном общении. Абстрактность  туристских услуг, сложность их восприятия обусловливают предъявление особых требований к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и  квалифицированно консультировать  потребителей.

Значение личной продажи  трудно переоценить при решении  таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости  непосредственного воздействия  на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

Личная продажа может  рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых  взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний  подход позволяет рассматривать  личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).

Коммуникационные особенности  личной продажи состоят в следующем:

• в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;
• наличие двусторонней связи, контакт в режиме диалога позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;
• личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, принимающие различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;
• сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;
• благодаря личному контакту достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя;
• личная продажа — единственный вид маркетинговых коммуникаций, заканчивающийся непосредственной продажей туристских услуг.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

- вести переговоры (для  чего требуется, прежде всего,  умение убеждать, аргументировано  отвечать на выдвигаемые возражения  и искусно использовать выразительные  средства устной речи);

- установить отношения  (для этого необходимо знать,  как принять клиента, завязать  контакт, правильно подойти к  делу, внимательно следить за  развитием отношений и завершить  продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

- удовлетворить потребность  (это означает уловить, понять  побудительные мотивы клиента  к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы  интереса клиента, разделить его  озабоченность, внимательно выслушать  жалобы или критику).

Таким образом, благодаря  личному контакту достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя, а стимулирование сбыта, в свою очередь, «подталкивает» потребителей к покупке, поощряет постоянных клиентов, снижает  временные (например сезонные) колебания  спроса, привлекает новых клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Исследование маркетинговых  коммуникаций в ООО «МК-ТРАВЕЛ»

2.1 Краткая характеристика  ООО «МК-ТРАВЕЛ» и анализ ее  деятельности

 

Туристическая фирма ООО  «МК-ТРАВЕЛ» работает с 1999 года. Ежегодно по итогам опроса читательских мнений, проводимого редакцией журнала  «В отпуск», стабильно входит в число  двадцати наиболее популярных туристических  фирм Казани. Сотрудничество с известными ведущими операторами Турции, Болгарии, Румынии, Туниса, Египта, Таиланда позволило  фирме занять одно из первых мест по качеству организации отдыха своих  туристов в этих странах.

ООО «МК-ТРАВЕЛ» имеет  большой опыт работы по разным направлениям въездного и выездного туризма. Один из основных профилей компании - организации  детского отдыха. Работает по договору с Приволжским РОНО г. Казани. Формировали  группы в Санкт-Петербург, Москву, по Золотому Кольцу России, Болдино, на Черноморское Побережье Кавказа и Крыма, в  Болгарию, Черногорию, Турцию, в Скандинавские  и Европейские страны.

ООО «МК-ТРАВЭЛ» организовывает группы в детские оздоровительные  лагеря по различным направлениям (спортивные, с изучением английского языка  и т.д.) в Татарстане, Марий-Эл и  на Черноморском Побережье Кавказа  и Крыма. Занимается организацией детских  школьных мероприятий на теплоходах (Экскурсионная программа, организация "Последнего звонка", Выпускных  вечеров, прогулки с "Зеленой стоянкой").

Активно работает по организации  экскурсионных тематических маршрутов  по городу. Казани и Республике Татарстан.

ООО «МК-ТРАВЭЛ» предлагает отдых в различных странах  зарубежья, в том числе и экзотических: Доминикана, Куба, Мексика, Китай, Вьетнам.

Является официальными представителями "Черногория-Турс" в Татарстане. Организует пляжные и экскурсионные  туры в Черногорию, Турцию, ОАЭ, Египет, и другие страны. Также предлагает всевозможные санатории, пансионаты, базы отдыха, загородные клубы в Татарстане и близлежащих регионах.

ООО «МК-ТРАВЕЛ» в настоящее  время успешно функционирует  на рынке туризма благодаря:

• накопленной в течение 10 лет клиентской базы.
• опыту и знаниям сотрудников в сфере туризма.
• наработанным связям с представителями туруслуг.
• выгодному и удобному месторасположению – почти в самом центре Казани по адресу: ул. Тази Гиззата дом 3, офис 206.

Целью компании является организация  продажи туристских услуг. Под продажей туруслуг подразумевается предложение  стандартных пакетов туруслуг туроператора и все связанные с ним операции, а также предложение индивидуальных туров.

Основным видом деятельности общества является деятельность в области  туризма, спорта, развлечений. Общество в праве преследовать иные цели, не запрещенные действующим законодательством  РФ.

ООО «МК-ТРАВЕЛ» приобретает  туры у туроператора и реализует  их потребителю. Турагент добавляет  к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого  по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной рыночной ролью туристского  агентства является соединение поставщиков  услуг с клиентами-туристами, порой  сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический  туристский вид бизнеса. Здесь важен  правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях  туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Организационно – правовая форма предприятия и форма  собственности – общество с ограниченной ответственностью. Учредителями являются физические лица.

Компания предлагает целый  комплекс туруслуг, что является одним  из привлекающих потенциальных туристов и путешественников факторов.

Во-первых, это организация  различного вида туров: как стандартных  и нестандартных, так и индивидуальных туров.

Стандартными принято  считать туры, минимальная продолжительность  которых 7 ночей. Их можно назвать  своего рода экономтурами.

Нестандартные туры отличаются сроками: менее или более 7 ночей. В этом случае необходимо рассчитывать тур посуточно. В зависимости  от расчета складывается цена, которая, как правило, независимо от количества дней, выше предложенной на стандартный  тур.

Индивидуальными турами считаются  туры, созданные по желанию клиента. Здесь основным отличием являются не только сроки, но и маршрут, набор  дополнительных услуг, особые пожелания  клиента, в результате чего, они являются более дорогими.

ООО «МК-ТРАВЕЛ» предлагает различные виды индивидуальных туров.

Пляжный отдых. Туры данного  вида в любой сезон пользуются большой популярностью, особенно летом, несмотря на разнообразие предлагаемых туров. В 2009 году их продажа составила  более 65% от продаж всех туров. А в  свою очередь зимой наиболее востребованы поездки на горнолыжные курорты.

Экскурсионные и тематические туры. Познавательные туры, туры за покупками, свадебные туры. Экскурсионные и  тематические туры находятся на втором месте по популярности.

Экотур. Поездки на дикую  нетронутую природу в такие страны, как Кения, Исландия, Австралия. Как  правило, являются дорогостоящим удовольствием, но по впечатлениям превосходят любые  другие путешествия.

Среди направлений, которые  предлагает ООО «МК-ТРАВЕЛ», невозможно выделить основные. В зависимости  от сезона, будь то лето, зима, осень  или весна, спрос на направления  меняется.

Так, летом особо популярными  среди туристов являются в первую очередь Турция, Испания, Кипр, Хорватия, чуть меньше востребованы Греция и  Болгария. Зимой туристы большей  частью предпочитают Египет, Таиланд, о. Бали, Канарские острова, Мальдивские  острова, Доминиканскую республику, ОАЭ, Индию, Кубу. Значительно увеличивается  спрос на активные туры, в частности  можно выделить горнолыжные курорты  Австрии, Андорры, Финляндии, Болгарии, Франции и Турции. Что же касается весенних и осенних путешествий, туристы больше внимания уделяют  таким странам, как Тунис, Египет, Куба, ОАЭ, Индонезия, о. Боли, Турция, Кипр, Греция.

ООО «МК-ТРАВЕЛ», оформляя тур  на определенное направление, является посредником между туристом и  туроператором, потому как не выполняет  функции по комплектации товаров. Первоначальным этапом предоставления компанией услуги по оформлению и продаже тура на определенное направление является выбор туроператора. В настоящее  время в результате, приобретения определенного опыта и установления необходимых связей на рынке туристских услуг, руководство данной компании определило для себя ряд туроператоров  по направлениям, с которыми осуществляется взаимовыгодное сотрудничество, благодаря  накопленным скидкам (комиссионным процентам), уверенности в порядочности данного оператора и его гарантиях.