Маркетинг услуг

№ п/п	Рекомендации
1.	Организовать и вести  маркетинговую информационную систему на предприятии
2.	Стандартизировать все  рутинные процедуры: использовать стандарты  МИС, информационно-аналитические отчеты
3.	Внедрить современную  систему автоматизации ресторанов, что ускорит не только процессы обслуживания, но и упростит работу с чеками
4.	Регулярно проводить  маркетинговые исследования, включая  исследование состояния и возможностей собственного предприятия
5.	Создание новой и  совершенствование выпускаемой  продукции с учетом результатов  маркетинговых исследований, оптимизация ассортимента в соответствии с запросами клиентов ресторанного комплекса (даже придерживаясь традиционных блюд, в связи с изношенным кухонным оборудованием, можно обновить меню, осовременив ингредиенты)
6.	Более эффективное использовать трудовые ресурсы: в периоды, когда наблюдается минимальный объем товарооборота, было бы целесообразно планировать отпуска рабочих
7.	Выделять средства на постоянное повышение образовательного уровня подчиненных
8.	Обеспечивать руководство  предприятия актуальной маркетинговой аналитической информацией
9.	Проработать общую стратегическую концепцию деятельности предприятия
10.	Совершенствовать фирменный  стиль компании
11.	Организовать работы по рекламе и стимулированию сбыта
12.	Наладить и поддерживать систему внутрифирменных коммуникаций

Таким образом, совершенствование  маркетинговой деятельности предприятия  позволит повысить устойчивость ресторанного комплекса «Москва» в условиях неопределенности, работать по маркетинговой стратегии, соответствующей сложившейся ситуации и возможностям ресторанного комплекса.

- Следует сделать ставку на внутреннюю обстановку залов, т.е. вплотную заняться обновлением интерьера ресторана «Москва», тогда в предпраздничные периоды спрос на проведение корпоративных мероприятий будет высоким, что будет способствовать увеличению объемов реализации. 

2. Предложения по совершенствованию стимулирования

 

Стимулирование сбыта  как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии ресторанного комплекса в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате использования прочих элементов коммуникаций (рисунок 9).

 

Стимулирование                                                 Время

Рисунок 9 – Частичный рост продаж после кампании по стимулированию   

                    сбыта

Исходя из своих особенностей и возможностей стимулирование сбыта используется главным образом для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых продуктах, создания им необходимого имиджа. Особую роль играет стимулирование сбыта в период внедрения ресторанным комплексом новинок (новых блюд, услуг) (рисунок 10).

Рисунок 10 – Стимулирование сбыта на стадии внедрения новинок

Для ресторанного комплекса  стимулирование сбыта может быть направленно на:

• персонал фирмы, продающий услуги;
• клиентов.

Рассмотрим мероприятия по установлению целей и выбору инструментов стимулирования сбыта.

Стимулирование сотрудников  фирмы относится к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности ресторанного комплекса, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. Для этого предприятию необходимо использовать: обучение персонала; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска.

Для стимулирования сотрудников  еще можно предложить проведение конкурса на лучшего сотрудника года. Победитель, которого получить денежное вознаграждение в конце года. Условия этого конкурса – в течение года показывать себя с лучшей стороны, набирать баллы за инициативу и не получать штрафы за прогулы, плохое отношение к клиентам и др.

Другими методами стимулирования сотрудников могут быть, подарки  молодым семья, поздравления с днем рождения, рождением новорожденного и т.д.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; «подталкивание» потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например, сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов. При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов.

Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.

1. Скидки являются одним из многочисленных и часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:

скидки с объявленных  цен на услуги предприятия, на дополнительные услуги, пользующиеся наименьшим спросом;

скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.);

бонусные скидки, предоставляемые  постоянным клиентам (они представляются в виде карточки, которая выдается клиенту после определенного числа посещения, или заказа на определенную сумму.

2. Дегустирование. Дегустирование важно, как средство для стимулирования потребителей, с помощью этого способа можно знакомить клиентов с новыми блюдами, и в дальнейшем проанализировать количество потребления того или иного блюда.

3. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении определенных видов блюд, вин, и другой продукции.

4. Экспозиции в местах продажи. Они используются в основном для повышения степени осведомленности клиентов о предлагаемых услугах.

5. Презентации нового блюда приобретают все большее значение как элемент маркетинговой деятельности ресторанного комплекса. Фирмы, активно применяющие этот инструмент стимулирования потребителей, создают профессиональные специальные команды, представляющие блюда. Это может выглядеть как шоу, проходящее 1-2 раза в месяц.

6 Лотереи и викторины. В этой области ресторанного комплекса обладают свободой творчества и могут предлагать совершенно необычные условия. В качестве приза (призов) обычно используются бесплатный ужин, обед.

Предлагается ввести в течение 3 месяцев лотерею, выигрышем  которой будет бесплатный столик к Новому году и бутылка шампанского.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы и предложения:

 

В результате выполненной  работы можно сделать ряд важнейших выводов. 

Услуги – это действия или выгоды, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем- либо.

Услуги можно классифицировать по признаку того, являются ли их источником люди или машины, обязательно ли присутствие клиента в момент их оказания, приобретает ли их клиент для удовлетворения личных или деловых нужд и является ли поставщик услуг коммерческой или некоммерческой организацией частного или общественного сектора. Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм - производителей в восприятии и использовании концепции маркетинга. Однако рост издержек и обострение конкуренции вынуждают фирмы услуг изыскивать пути повышения производительности своей деятельности. Маркетинг вносит свой вклад, требуя более системного подхода к планированию замысла услуг, установлению цен, организации системы распределения и стимулирования.

Объектом исследования курсовой работы является ресторанный комплекс гостиницы «Москва», который состоит из ресторана «Москва», бара, кафе.

Основные проблемы ресторанного комплекса являются: снижение размера чистой прибыли к концу года и показателя рентабельности продукции, сложность прогнозирования спроса, ассортимент продукции, недостаточная реклама и стимулирование сбыта.

В работе предложено провести исследование сотрудников и потребителей с  помощью анкетирования, меню, рекламы, также разработан SWOT-анализа, который способствует повышению конкурентоспособности ресторанного комплекса. На основе этого анализа для предприятия разрабатываются те, или иные рекомендации по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест позволят ресторанному комплексу получить преимущества в конкурентной борьбе. И увеличить свою долю рынка.

Не маловажным для  процветания ресторанного комплекса «Москва» является повышение стимулирования клиентов, а также сотрудников. Стимулирование может принимать как материальную, так и моральную сторону.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников:

1. Азоев Г.Н., Язин В.Е. Маркетинговые исследования для среднего бизнеса: состояние рынка и перспективы развития /Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2001. - № 2. – С. 16 – 20.
2. Амблер Т. Маркетинг и финансовый результат: новые метрики богатства корпорации. – М.: Финансы и статистика, 2003 – 359 с.
3. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. – М.: ИНФРА, 2002. – 219 С.
4. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. М.: «Финпресс», 2000 г, 245 с.
5. Куярова Л.Я., Пономарев И.П. Исследование востребованности маркетинговых услуг со стороны среднего бизнеса /Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. - № 1. – С. 45 – 49.
6. Маркетинговые исследования фирмы /Продвижение товаров и услуг. – м., 2002 – 108 с.
7. Ноздрева Р.б. Гречкова В.Ю. Маркетинг: Учебник. – М.: Юристь, 2000. - 292 С.
8. Прямой  маркетинг построения долгосрочных отношений с потребителями /Джулер А. Креативные стратегии в рекламе – СПб, 2002. – 356. С.
9. Стимулирование сбыта // Федько Н.Г. Маркетинговые коммуникации. -  М., 2002. – 129 С.
10. Хилер Р.М., Ианг Э.К. Экономические основы маркетинга // Теория маркетинга. – СПб, 2002. – 98 С.

 

 

 

 

Приложение 1

Меню ресторана «Москва»

выход, г.	наименование	цена
1	2	3
20	Масло сливочное	6-00
50	Сыр	20-00
50	Икра кетовая	160-00
25	Икра зернистая	490-00
75/14	Семга с лимоном	135-0
25/25/15	Ассорти рыбное	170-00
50	Сельдь с гарниром	45-00
75	Осетрина отварная	275-00
50	Колбаса в/к	25-00
75/125	Заливная осетрина	235-00
75/100	Ветчина заливная по-российски	70-00
75	Креветки под майонезом	85-00
75	Ростбиф	150-00
75	Шейка свиная жареная	85-00
75	Вырезка фаршированная	140-00
75	Филе из птицы	115-00
50	Колбаса с/к	55-00
100/100	Сациви из кур	80-00
150	Салат «Столичный»	70-00
100	Огурцы свежие	70-00
100	Помидоры свежие	25-00
100	Маслины .	50-00
100	Оливки	65-00
80/10/10	Грибы маринованные с  луком	65-00
100	Соленья (огурцы, капуста)	20-00
75	Язык отварной	125-00
ГОРЯЧИЕ БЛЮДА И ЗАКУСКИ
75	Грибы в сметанном  соусе	65-00
150/10	Блины с маслом	20-00
ПЕРВЫЕ БЛЮДА
45/300	Борщ московский	50-00
45/300	Солянка мясная сборная	70-00
25/45/300	Суп-лапша с грибами, курицей	65-00
1	2	3
45/300	Бульон с гренками и курицей	65-00
60/300	Солянка рыбная	205-00
ВТОРЫЕ БЛЮДА
125/40	Поджарка из осетрины	480-00
380	Осетрина по-московски	520-00
125/50	Осетрина жареная «Фри»	380-00
100	Вырезка аппетитная филе	220-00
100/40	Бифштекс по-деревенски	195-00
125	Шашлык из вырезки	230-00
100	Шашлык из осетрины	410-00
100	Шашлык из свинины	165-00
100	Поджарка из свинины	110-00
75/200	Мясо тушеное по-русски	145-00
100	Эскалоп из свинины	155-00
200/75	Пельмени по-славянски	95-00
128	Котлета из кур «Киевская»	120-00
100	Бризоль из кур	100-00
130	Шницель из кур по-столичному	120-00
100	Бефстроганов с гарниром	145-00
СЛАДКИЕ БЛЮДА
130	Яблоко фаршированное  в шоколадном соусе	65-00
150	Яблоко «Золотой улей»	65-00
200/20	Коктейль фруктовый	65-00
100/30	Желе слоеное с сиропом	20-00
165	Мороженое «Космос»	30-00
150/30	Мороженое с джемом	25-00
ГОРЯЧИЕ И ХОЛОДНЫЕ НАПИТКИ
200	Чай с сахаром	5-00
100	Кофе	15-00
200	Молоко	15-00
15	Сахар	1-00
30	Джем	10-00
200	Морс	10-00
200	Сок	20-00
50	Пирожное	10-00
50	Хлеб пшеничный	5-00
70	Хлеб ржаной	6-00