Маркетинг услуг

 

Рисунок 4 – Возрастная структура потребителей.

Таким образом, потенциальным клиентом ресторанного комплекса «Москва» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, приехавший в гостиницу «Москва» впервые (48% от всей выборки) из РФ и дальнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%). Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса.

На рисунке 5 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ресторанного комплекса.

Рисунок 5 – Причины предпочтения услуг ресторанного комплекса.

Исследования показывают, что большинство  посетителей пользуются услугами ресторанного комплекса потому, что им удобен такой режим питания (27%). Наиболее вероятной причиной является то, что 53% клиентов приехали в гостиницу по работе, следовательно, завтрак  в 7-30 для них весьма удобен, в отличие от туристов. Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, и лишь на третьем месте (22%) предпочтение ресторанному комплексу было отдано потому, что питание входит в оплату номера. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому предприятие постепенно завоевывает постоянных клиентов, в том числе и корпоративных.

Что касается использования предприятием средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

Стимулирование сбыта, в свою очередь, используется очень слабо: предоставляются скидки на праздники и торжества. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь рекламные проспекты. Основные виды средств распространения рекламы, показаны на рисунке 6.

Рисунок 6 – Оценка средств распространения рекламы.

 Как показывает  рисунок 6, наиболее распространенным  средством рекламы являются печатные издания – 35 %, с помощью их клиенты могут ознакомится с предоставляемыми ресторанным комплексом услугами питания, а 26 % - наружная реклама.

Ресторанный комплекс также оповещает о себе в таких печатных изданиях, как «Рынок инфо», «Нужные вести», и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Совершенствование маркетинговой  деятельности ресторанного комплекса  «Москва».

 

3.1 Мероприятия по увеличению жизненного цикла ресторанного комплекса.

 

Основные проблемы ресторанного комплекса  заключаются в следующем:

1) Снижение размера чистой прибыли к концу года и показателя рентабельности продукции. Что, в свою очередь, неблагоприятно влияют на конкурентоспособность и успех предприятия. 

2) Существенной проблемой отдела маркетинга является сложность прогнозирования спроса. Например, обычно в летний период повышается спрос на туристические услуги, что, соответственно, влияет на объем товарооборота ресторана, расположенного в гостиницах. Однако результаты анализа показывают, что объем реализации ресторана имеет достаточно большие колебания продаж, и можно предположить, что происходит это не только в зависимости от времени года, но и от ряда других факторов, выявить которые поможет исследование, направленное на изучение потребителей.

3) Ассортимент продукции сильно влияет на объем её реализации, поэтому необходимо исследовать меню и найти конкретные маркетинговые меры, способные увеличить спрос, а следовательно, и обеспечить эффективный сбыт, например, оптимизация номенклатуры изделий дает предприятию относительно стабильные условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибылей.

Принимая во внимание все эти трудности, важно выработать наиболее эффективны выходы из создавшейся ситуации. Поэтому, для решения данных проблем, на мой взгляд, необходимо провести следующие исследования:

1) Исследовать потребителей методом анкетирования (приложение 3);

2) Изучение текущей деятельности с помощью глубинного интервью сотрудников ресторанного комплекса.

Часто результаты изучения мнений и  ожиданий потребителей менеджеры организаций  используют для совершенствования  своей деятельности, для большей  её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение  оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента. Данные свести в таблицу 4.

Таблица 4 – Ранжирование показателей качества услуг ресторанного комплекса

Атмосфера	Сотрудники	Потребители
Любезность и улыбки
Желание персонала работать
Внимание к клиенту
Индивидуальное обслуживание; способность убеждать
Помощь клиентам и  “управление” их желаниями
Манера общения с  клиентами
Способность выходить из конфликтов
ИТОГО
МАТЕРИАЛЫ И  ОБСЛУЖИВАНИЕ
Мебель, освещение, посуда, столовые приборы
Способность предвидеть желания клиентов
Гибкость и понятность меню и карты вин
Время и ритм обслуживания
“Управление” клиентами
Внутреннее и внешнее  общение
Контроль и проверка результатов
ИТОГО

 

С помощью метода  глубинного интервью полученные данные записать в таблицу. В таблице приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ресторанного комплекса «Москва», полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности. 

- Исследование рекламной деятельности.

Для этого необходимо провести опрос потребителей, каким  образом узнали об услугах ресторанного комплекса. Что их привлекло в рекламе, а что оттолкнуло. Данное исследование поможет узнать в какие способы рекламы нужно увеличить, а какие уменьшить.

- Исследование меню. Чтобы ресторан считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить  так называемые слабые места в меню, определить в каком из ресторанов его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы покрытие расходов и уровня прибылей.

- Изучение сбытовой политики  ресторана.

- Повышение конкурентоспособности  ресторанного комплекса с помощью SWOT-анализа.  

Для обширных исследований, целесообразно провести SWOT-анализ деятельности предприятия, который поможет сделать более объективные выводы и рекомендации по закреплению сильных и ликвидации слабых мест.

Необходимо отметить, что вывод будет более объективным  при использовании разносторонней входной информации  поэтому целесообразно провести анализ по результатам обширных маркетинговых исследований. Важно учитывать, что SWOT-анализ деятельности предприятия — это не просто перечисление подозрений менеджеров. Он должен в как можно большей степени основываться на объективных фактах и данных исследований.

Методология SWOT-анализа предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, а далее — установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для разработки мероприятий по закреплению сильных сторон и ликвидации старых мест, для формулирования стратегий организации.

Рисунок 7 – Основные составляющие SWOT-анализа.

Анализ внутреннего потенциала ресторанного комплекса даст возможность  определить его сильные и слабые деловые стороны, позволит оценить их взаимосвязь с факторами внешней среды; основная задача внешнего анализа — определить и понять возможности и угрозы, которые могут иметь место в настоящем или возникнуть в будущем. Перечень слабых и сильных сторон для каждого предприятия строго индивидуален, в сущности — это краткая, объективная и принципиальная его характеристика.

Принимая во внимание развитие ресторанного комплекса «Москва», изложенного в предыдущем параграфе, был проведен SWOT-анализ деятельности предприятия.

Характерные черты сильных и  слабых сторон ресторанного комплекса, угроз и возможностей внешней среды представлены в приложении 4.

Матрица SWOT-анализа представлена на рисунке 8.

Критерии	Возможности (Opportunities)	Угрозы (Threats)
Сильные стороны (Strengths)	1.S-O: Позволят ли сильные  стороны получить преимущества благодаря возможностям?	3.S-T: Позволит ли использование  сильных сторон преодолеть или  избежать нависающие угрозы?
Слабые стороны (Weaknesses)	2.W-O: Препятствуют ли слабые стороны использованию возможностей, и как преодолеть слабые стороны за счет появившихся возможностей?	4.W-T: Препятствуют ли  слабые стороны избежать угроз,  и возможно ли одновременно  преодолеть угрозы и избавиться  от слабости?

Рисунок 8 – Матрица SWOT-анализа 

Уменьшение стоимости компьютерной техники и развитие информационных технологий может быть использовано ресторанным комплексом для внедрения более совершенных систем автоматизации ресторанов, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, расходами продуктов, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений. Внедрение современных информационных технологий позволит также грамотно организовать маркетинговую информационную систему на предприятии.

Хорошие возможности  для диверсификации: неиспользуемые производственно – административные площади, высококвалифицированный персонал и наличие идей создают предпосылки использования помещений максимально эффективно, например, организовать прачечные на больших площадях.

Обслуживание дополнительных групп потребителей, например организация детских праздников с приглашением артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд во всех ресторанах, относительно невысокие цены, разнообразное меню и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.

Несовершенство складского хозяйства, высокий уровень ручного  труда и т.п. могут  воспрепятствовать включению ресторанного комплекса в ряд ведущих лидеров среди предприятий общественного питания. Поэтому необходимым является внедрение современных складских усовершенствование системы распределения товара.

Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа были выявлены сильные и возможности ресторанного комплекса  гостиницы «Москва», при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества

Оценка сильных и слабых сторон является важнейшим началом совершенствования деятельности любого предприятия. Поэтому каждый данная организация должна анализировать и оценивать свой собственный потенциал, а также факторы, которые находятся вне сферы постоянного контроля менеджеров и могут оказать влияние на его стратегию.

- деятельности  предприятия. Предлагаемые рекомендации расположены в таблице 5.

Таблица 5 – Планирование мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ресторанного комплекса.