Исследование отношения потребителей к фирме

По данным компании AC&M Consulting уровень проникновения сотовой связи в России по состоянию на 31 декабря 2011 года составил 156,8%, что на 0,9% больше, чем в ноябре 2011 года. При этом уровень проникновения сотовой связи в Москве составил 212,1%, а в Санкт-Петербурге – 215,6%. Общее число абонентов сотовой связи на территории России составило 227,62 млн пользователей.[12]

 

 

Сотовые операторы	Число абонентов
МТС	105,8 млн
«Вымпелком»	101,7 млн
«Мегафон»	62,66 млн
Tele2 Россия	20,63 млн
«Ростелеком»	12,6 млн
«Мотив»	2,22 млн
СМАРТС	1,92 млн
«Скай Линк»	1,355 млн

Таблица 2.1– Число абонентов сотовой связи на территории России

 

 

 

 

 

 

       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         2.4 Описание методологии проведения опроса

 

Для проведения исследования был выбран метод опроса, а именно анкетирование. Так при организации  опроса уделяют внимание тактике  опроса (особенно формулировке вопросов), формам опроса и методам подбора  опрашиваемых лиц, необходимо следовать  определенному порядку проведения опроса:

1) подготовительные мероприятия:

• определение объема информации
• предварительное исследование
• разработка плана опроса

2) разработка проекта  анкеты:

• развитие тестов-вопросов
• проведение теста-исследования

3) обоснование методов  выбора опрашиваемых:

• сплошной или выборочный опрос
• определение вида выборки.

 

       Предметом исследования является: анализ отношения потребителей к услугам предоставляемым компанией ОАО «Мегафон» 

       Целью исследования является изучение отношения потребителей к состоянию позиционирования услуг компании Мегафон

       Задачи исследования:

1)определение доли опрошенных, осведомленных о существовании  ОАО «Мегафон»

2) определить как давно респонденты  знают о компании

3) выявить,насколько запоминается  образ рекламы в сознании потребителей

4) определить по каким причинам  выбирают или не выбирают услуги  компании ОАО «Мегафон»

 

          2.5 Разработка вопросов анкеты

     

          Анкета - таблица с перечнем вопросов, на которые должен ответить респондент.

Анкета, с помощью которой  проводилось исследование, представляет собой список вопросов, на которые  должны ответить опрашиваемые (респонденты).

Анкета.

Уважаемые потребители!

Мы проводим опрос с  целью определения отношения  потребителей к компании «Мегафон». Вам будет предложен ряд простых  вопросов, ответ на которые займёт у Вас 5-7 минут.

 Нам важно Ваше мнение!

 

          1.Какие сотовые операторы вам известны?____________________________________________

2. Пользуетесь ли вы услугами компании Мегафон?

а) да

б) нет – конец опроса

3. Сколько лет Вы пользуетесь услугами компании Мегафон?

а) до 1 года

б) от 1 до 3 лет

в) от 3 и более

          4. Как Вы оцениваете качество услуг мобильного оператора Мегафон по 5-бальной шкале?

а) 1

б) 2

в) 3

г) 4

д) 5

          5.  Каким тарифным планом Мегафон вы пользуетесь?

_________________________________________________

 

         6. Устраивает ли Вас качество обслуживания сотового оператора Мегафон?

а) да

б) нет

 7. Как бы Вы предложили усовершенствовать услуги компании Мегафон?

 а) увеличить зону  покрытия сети

 б) снизить цену  на услуги связи

 в) увеличит количество  тарифных планов

 г) др. вариант ________________________

8. Вспомните,о чем была последняя увиденная Вами на телевидении реклама Мегафон.

 а) Тариф «Все просто»  с Иваном Ургантом

 б) Услуга «Персональный  гудок» с Ильей Лагутенко

 в) Тарифная опция  «Мой Мегафон»

 г) Тариф «Студенческий»

 д) Услуга «Белые  ночи»

           9. Кто в Вашей семье пользуется услугами сотового оператора Мегафон?

 а) дети

 б) муж/жена

 в) бабушка/дедушка

 г) все

 д) др. вариант_______________________________

 

10.Ваш пол

 а) Мужской        б)Женский

11. К какой возрастной категории Вы относитесь?

 а) до 20 лет

 б) от 20 – до 30 лет

 в) от 30 – до 40 лет

 г) от 40 – до 50 лет

 д) от 50 и старше

           12.Укажите средний месячный доход Вашей семьи на 1 человека

           а)1000-1999 
 
           б)2000-2999 
 
           в)3000-3999 
 
           г)4000-5999  
 
           д) 6000 и выше

     

         Спасибо за участие!

         Так как анкетирование является распространенным способом опроса в маркетинге, то в результате обработки ответов может быть получена количественная, статистическая характеристика изучаемого явления, выявлены и смоделированы причинно-следственные связи.

В общих чертах про анкету можно сказать следующее:

- формулировка вопросов  является конкретной, ясной и  однозначной;

- анкета лаконичная и  содержит оптимальное количество  вопросов;

- анкета не содержит  лишние вопросы;

- в тексте анкеты использоваться  общепризнанная терминология;

- анкета не является  монотонной, не навевает скуку  и не вызывает усталость.

Анкетный опрос проводился в письменной форме (метод саморегистрации), когда респонденты заполняли  собственноручно анкету, которая  раздавалась через родственников, друзей и знакомых.

Схема анкеты включает три  блока:

1. введение, где указывается цель опроса;
2. перечень вопросов, характеризующих предмет опроса (основная часть)
3. сведения об опрашиваемых (реквизитная часть, или паспортичка)

 

Во введении (преамбуле) в  краткой форме сообщается о том, зачем проводится данное исследование. Также введение дает инструкцию по заполнению анкеты. Здесь же респондент информируется о том, что его  мнение очень важно для интервьюера.

Основная часть анкеты состоит из 12 вопросов, что является оптимальным количеством, обеспечивающим полноту информации. Все вопросы  составлены в тактичной форме, чтобы  не обидеть или не встревожить  респондентов, не вызвать негативную реакцию с их стороны.

        В  реквизитной части (паспортичке), состоящей из первых двух вопросов, приводится информация, касающаяся  респондентов: возраст и пол.

 

Вопросы данной анкеты классифицируются по степени свободы, характеру ответов  и форме вопросов. Они подразделяются на:

1) Открытый вопрос - вопрос  анкеты, с помощью которого собирается  первичная маркетинговая информация; он дает возможность опрашиваемому  отвечать своими словами, что  позволяет последнему чувствовать  себя при ответе достаточно  свободно, приводить примеры. Открытые  вопросы часто даются в начале  анкеты для «разминки» респондентов. Так как они сложны для обработки,  в данной анкете открытые вопросы  не использовались.

2) Закрытый вопрос - вопрос  анкеты, с помощью которого собирается  первичная маркетинговая информация; он включает все возможные  варианты ответов, из которых  опрашиваемый выбирает свой. Существует  три типа закрытых вопросов:

1. Альтернативный (дихотомический). Предполагает ответ типа «да» или «нет», третьего не дано (простой, закрытый, альтернативный вопрос). Альтернативные вопросы очень просты в применении. Их интерпретация проста и однозначна. Вопросы № 2, 6 многовариантного выбора, например: «Как бы Вы предложили бы усовершенствовать услуги компании Мегафон?» где существуют следующие варианты ответов: «а) увеличить зону покрытия сети» ,«б) снизить цену на услуги связи»,«в) увеличит количество тарифных планов» «г) др. вариант _____»,где можно выбрать наиболее подходящий вариант (зачеркнуть, оставить, обвести в кружок). Основным недостатком вопросов с многовариантным выбором являются трудности формулирования всех возможных вариантов ответов. Вопросы № 7;8;9
2. Шкальный вопрос. Предполагает наличие какой-либо шкалы:

оценочной (отлично, хорошо, удовлетворительно, плохо, ужасно); важности (исключительное, важное, среднее, небольшое, ничтожное); шкалы Лейкерта (абсолютно согласен, не уверен, не согласен, неправда). Вопрос № 4

3. Важная роль в анкете отводится так называемым фильтрующим вопросам, которые задаются, если часть вопросов относится не ко всем опрашиваемым. Например, вопрос № 2 «Пользуетесь ли вы услугами компании Мегафон?»  Если «нет», то дальнейшее анкетирование теряет всякий смысл, так как целью исследования является изучение предпочтений людей , которые пользуются услугами компании Мегафон.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        3 Разработка направлений совершенствования маркетинговой деятельности ОАО «Мегафон»

 

1. Анализ результатов проведенного опроса

 

          Анкеты раздавались группе студентов. В ходе анализа данных, полученных в ходе исследования было выявлено: из опрошенных, а именно 30 человек, 11 мужчин и 19 женщин.

       Рисунок 3.1– Соотношение опрошенных мужчин и женщин.

 

Всех респондентов можно  разделить на 2 возрастные группы

   Таблица 3.1– Возрастные группы респондентов

Возрастная группа	Женщины (чел.)	Мужчины (чел.)
до 20 лет	19	8
от 20 до 30 лет	0	3

 

Первая группа-самая большая  – 90% от общего количества опрошенных в возрасте до 20 лет. Остальные 10% опрошенных относятся к возрастной категории от 20 до 30 лет.

               Рисунок 3.2 – Возрастная шкала респондентов

 

По уровню дохода респонденты  распределились следующим образом:

44% опрошенных имеют ежемесячный среднедушевой доход от 6000 и выше, 40%- 4000-5999 и 16% респондентов- 3000-3999.

             Рисунок 3.3 – Уровень дохода респондентов

 

На вопрос «Какие сотовые  операторы вам известны?» респонденты  ответили по разному,однако наиболее популярными  ответами являются: МТС, Билайн и Мегафон.

                    Рисунок 3.4 – Наиболее популярные среди опрошенных сотовые   

                                             операторы          

Следует заметить, что в  ходе опроса выяснилось, что 2 женщины  в возрасте до 20 лет и 3 мужчин в  возрасте до 20 лет и от 20 до 30 лет не пользуются услугами компании Мегафон. А 83% опрошенных являются клиентами компании Мегафон.

                Рисунок 3.5 – «Пользуетесь ли вы услугами компании Мегафон?»

         В ходе исследования было выясненно, как долго опрошенные клиенты компании Мегафон пользуются услугами данного оператора.