Исследование отношений потребителей к фирме

____________________________________________________ .

14. Посоветовали бы Вы товары данного магазина своим друзьям и знакомым?

а) да;

б) возможно;

в) вряд ли;

г) нет.

15. Что «МЕТРО» «может предпринять», на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?

_____________________________________________________ .

«Благодарим за участие в  опросе!»

 

3.3 Результаты  исследования отношения потребителей  к сети магазинов «Метро Кэш  энд Керри».

 

 

          В ходе проведенного исследования было опрошено 42 респондента. Из них 36% - мужского пола, 64% - женского. 71% - это респонденты, в возрасте от 18 до 24 лет, и 29% - от 25 до 34 лет. 90% опрошенных - это студенты, и 10% - рабочие. Большинство опрошенных респондентов не состоят в браке - 76%.

          На вопрос «Довольны ли Вы товарами магазина «МЕТРО» в целом ?» были получены следующие ответы: 48% - нейтрален, 17% - доволен, 17% - недоволен, 11% - очень недоволен и 7% - очень доволен. Недовольство заключается в следующем: 48% респондентов объясняют свое недовольство тем, что в магазине имеется много просроченных товаров, а также плохое поддержание чистоты и порядка, постоянное присутствие неприятного запаха, 44% опрошенных недовольны товаром, внешним видом работников и обслуживанием на кассах, 8% не удовлетворены отсутствием безналичного расчета.

          Что касается частоты приобретения товаров в магазинах «МЕТРО», то 55% совершают покупки несколько раз в неделю, 11% - несколько раз в месяц, 10% - каждый день, 2,4% по праздникам приобретают там алкоголь, 7,2% приобретаю товары в «МЕТРО» раз в неделю и 14,4% - только когда по пути. Большинство респондентов приобретают продукцию в данном супермаркете свыше 3 лет - 72%, 24% - от 1 до 3 лет, 2% - от 6 месяцев до 1 года и 2% - меньше месяца назад.

          На вопрос об удовлетворенности товарами магазина «МЕТРО» в определенных сферах, получены следующие результаты: оправданность цены: 79% - довольны, 19% - нейтральны и 2% остались недовольными; качество: 96% - нейтральны, 2% - довольны и 2% - недовольны; практичность: 71% - нейтральны, 17% - довольны и 12% - недовольны; удовлетворение потребностей: 96% - довольны, 2% - нейтральны, 2% - недовольны; дизайн и внешний вид: 86% - нейтральны, 10% - довольны и 4% - недовольны. Оценка товаров «МЕТРО» с аналогичными товарами на рынке: 28% респондентов считают продукцию данного магазина хуже, по сравнению со схожими товарами в других торговых точках, 24% считают данную продукцию в чем-то лучше, 19% считают, что примерно то же самое, также 19% считают данную продукцию гораздо хуже аналогичных товаров на рынке и 10% затруднились ответить на данный вопрос.

          На вопрос «Будете ли Вы и дальше приобретать продукцию в этом магазине?» 72% опрошенных ответили положительно, 24% ответили «возможно», 2% - вряд ли и так же 2% ответили отрицательно в связи с отсутствием желания приобретать там что-либо. 10% респондентов посоветовали бы продукцию данного магазина своим друзьям и знакомым, 60% возможно посоветовали бы, 24% - вряд ли бы посоветовали и 6% не стали бы советовать своим друзьям и знакомым товары этого супермаркета.

На вопрос о возникновении  трудностей при использовании товаров  магазина «МЕТРО», 90% ответили, что проблем не возникает, у 6% респондентов проблемы с использованием товара возникают, но изредка и 4% опрошенных ответили «не помню». Какие именно проблемы возникают, никто из респондентов не уточнил.

          И, наконец, на последний и самый главный вопрос «Что «МЕТРО» может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?», респонденты дали следующие рекомендации: улучшить качество обслуживания и внешний вид работников - 30%, следить за чистотой и порядком в магазине - 26%, улучшить условия хранения товара - 12%, закупать более качественные товары - 12%, своевременное избавление от просроченных товаров - 12%, дополнительно ввести безналичный расчет - 6%, расширить торговую сеть - 2%.

          Таким образом, исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что покупатели магазина «МЕТРО» удовлетворены в средней степени. Это связано с такими факторами, как наличие большого количества просроченных товаров, плохое поддержание чистоты и порядка, постоянное присутствие неприятного запаха в магазине, некачественный товар, неопрятный внешний вид работников и плохое обслуживание на кассах и отсутствие безналичного расчета. Соответственно, для того, чтобы повысить уровень общей удовлетворенности покупателей магазинами «МЕТРО», необходимо устранить то, что вызывает негативное отношение, а именно: своевременно избавляться от товаров с истекшим сроком годности, следить за чистотой и порядком в магазине, закупать более качественные товары, повысить качество обслуживания, а также повысить требования к внешнему виду работников, улучшить условия хранения товара, ввести дополнительно безналичный расчет.

          Соблюдение всех этих требований в конечном счете, безусловно, приведет к тому, что удовлетворенность покупателей от магазинов «МЕТРО» окажется на более высоком уровне.

 

 

3.4.Предложения  по совершенствованию деятельности  предприятия ООО «Метро Кэш  энд Керри» на основе изучения  отношения потребителей.

 

1. Создание интернет- магазина

         Создание виртуального магазина  на сайте составит около 60 тысяч  рублей + ежемесячная зарплата 4 курьерам  в среднем по 15 тыс. руб. + операторы  –3 человека по 18 тыс. руб. Итого  расход – 174 тыс. рублей

2. Стимулирование сбыта. Проведение лотерей  и розыгрышей для покупателей магазинов «МЕТРО»

           Лотерейные билеты – 8 тыс.  руб. Организация мероприятия  и подарки – 100 тыс. руб./мес.  Затраты составят примерно 108 тыс.  рублей в месяц

3. Совершенствование и увеличение каналов рекламы

- размещение рекламы на  информационных щитах города

  (аренда щита 60 тыс.  руб./мес. за один щит, требуется  5 щитов)- 300

   тыс. руб./мес;

- размещение информации  в рекламных буклетах (70 тыс. буклетов  по 2 руб. за шт. Итого 140 тыс.  руб./мес

Планируется, что затраты  на предложенные мероприятия составят 722 тыс. рублей.

   Чтобы выявить,  в какой степени рекламная  и маркетинговая деятельность  повлияет на рост товарооборота  предприятия, анализируются оперативные  и бухгалтерские данные.

Дополнительный товарооборот предприятия в результате реализации программы Тд, руб.

      Тд = Тс * П * Д/100

     Где Тс – среднедневной товарооборот до  периода проведения мероприятий, руб/дн;

       П – прирост среднедневного товарооборота за период проведения мероприятий и после, %;

          Д – количество дней учёта  товарооборота в период внедрения  программ и после, дн.

         Тс =159629,2 тыс. руб. / 365 дн = 437,34тыс.руб.

П = 15%

Д = 365 дн.

Тд = 23944,4 тыс. руб.

          Об экономической эффективности программы рекламной и маркетинговой деятельности можно также судить по тому экономическому результату, который был достигнут от применения тех или иных рекламных средств или проведения программы.

Экономический результат  определяется соотношением между прибылью от дополнительного товарооборота, полученного под воздействием предложенных мероприятий, и расходами на них.

Далее рассчитаем, каков  будет экономический эффект от внедрения  программы. Исходя из показателя которого можно будет судить эффективны ли будут предложенные мероприятия:

         Э=Т_д*Н_т/100

Н_т =15% (торговая надбавка на товар)

Тд= 23944,4

Э =23944,4  *15%/100=3591,7 тыс. рублей

Это означает, что реализация предложенной программы принесёт предприятию 3591,7 тыс. рублей.

Для того, чтобы узнать будет ли рентабельно предприятие воспользуемся следующей формулой:

Результаты такого соотношения  могут выражаться в трёх вариантах:

- эффект от рекламных  мероприятий равен затратам на  их проведение;

- эффект от рекламных  мероприятий больше затрат (прибыльная  программа)

- эффект от рекламных  мероприятий меньше затрат (убыточная  программа)

Рентабельность программы  рекламной деятельности P,%

Р=П*100/З_п

П – 3591,7 тыс. рублей. (прибыль, полученная от реализации программы)

З_{п –}790 тыс. рублей (затраты на программу)

Р=454,6%

Если подвести итог, то рентабельность достаточно высока и предприятию  было бы целесообразно повести предложенные мероприятия.

 

 

 

                                        

 

 

 

                                                Заключение

 

Отношения являются центральным  понятием социальной психологии, в  которой разработаны теории и  методы измерения и объяснения отношений  различного типа. Обычно считается, что отношение включает в свой состав три компоненты: познавательную (начальная осведомленность о товаре данной марки, знание главных его свойств), эмоциональную (оценка товара: нравится или нет), волевое действие (покупка товара).

Процедура маркетингового исследования может рассматриваться как ряд  последовательных этапов – постановки задач, составления и осуществления  программы (плана, проекта), обработки  и анализа результатов. Это довольно традиционная схема проведения научного исследования. В разных работах этапы  именно маркетингового исследования могут  интерпретироваться по-разному, но в  целом схема остается неизменной.

В результате исследования отношения к предприятию «МЕТРО» потребителей, обладающих различными социально-демографическими характеристиками, были выделены различные сегменты и описаны их профили.

Анализ методов и процедуры  исследования, касающегося отношения  потребителей к фирме, позволил сформулировать ряд выводов и рекомендаций по их эффективному использованию.

1. Одним из приоритетных  направлений исследований поведения  потребителей является измерение  их отношения к фирме. Отношение  вообще играет существенную роль  в формировании поведения потребителей. Следовательно, анализ отношения  может служить и для диагностики,  и для построения прогноза  их поведения, что служит методической  основой разработки стратегии  управления решениями покупателей.

2. При проведении маркетинговых  исследований, связанных с отношением  потребителей к фирме, необходимо  и целесообразно использовать  методы, направленные на сбор  и анализ информации о мнениях,  чувствах, значимости объекта оценки, а также о покупательских намерениях.

3. Особенности и методы  исследования отношения потребителей  к фирме отражаются в плане.  Реализация целей, поставленных  в плане исследования, требует  последовательного осуществления  следующих этапов:

• определение объема выборки и составление анкет;
• группировка и классификация данных анкетного опроса о социально-демографических характеристиках потребителей;
• определение системы оценочных критериев, характеризующих деятельность фирмы, и их важности для потребителей;
• измерение мнений потребителей о деятельности фирмы, ее конкурентов и «идеальной» фирмы;
• измерение чувств потребителей, лежащих в основе их отношения к деятельности фирмы;
• измерение намерений потребителей;
• разработка модели сегментации потребителей по их отношению к фирме;
• интерпретация профилей полученных сегментов.

4. Результаты маркетингового исследования отношения потребителей к предприятию, выполненного по предлагаемой методике, могут использоваться для определения конкурентных преимуществ и упущенных возможностей фирмы, разработки и оценки эффективности маркетинговых управленческих воздействий на потребителя в процессе принятия решения о первой и повторной покупках.

Итак, маркетинговые исследования принятия потребителями решения  о покупке и их отношения к  фирме как одного из важнейших  результатов этого процесса, проведенные с помощью предлагаемых методик, создают информационно-аналитическую базу, позволяющую разработать стратегию маркетингового управления поведением покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

               Список использованных источников

 

1. Анорин Маркетинговые исследования потребительского рынка. 2010 г. – 270 с.
2. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 320 с.
3. Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. СПб.: Вектор, 2010. – 439 с.
4. Голубков Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Финпресс, 2010. – С. 290.
5. Каменева Н.Г., Поляков В.А. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. – М.: Вузовский учебник, 2009. – 439 с.
6. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2011. – С. 377
7. Энджел Д. Поведение потребителей. – СПб: Питер Ком, 2012. – 768 с