Исследование отношений потребителей к фирме

Министерство образования  и науки РФ

 

ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный  технологический университет»

(КубГТУ)

 

Факультет экономики, управления и бизнеса

 

Кафедра рекламы и маркетинга

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по  дисциплине  «Маркетинговые исследования»

на тему: Исследование отношения потребителей к товару или фирме.

 

 

Выполнил студент группы 12-ЭБ-МН2, 1 курса,

Лукина Елена  Анатольевна

 

Работа допущена  к  защите________________________

Руководитель курсовой работы (нормоконтролер),

___________________________

Защищена _______________________оценка_________________________

Члены комиссии _________________________

                              ________________________                                                                       

 

 

 

 

Краснодар

2013

 

Министерство образования  и науки РФ

 

ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный  технологический университет»

(КубГТУ)

Факультет экономики, управления и бизнеса

 

Кафедра рекламы и маркетинга

УТВЕРЖДАЮ

Зав. Кафедрой РиМ,

проф. ________ М.Б. Щепакин

                                                                                                           _____________________________________

 

ЗАДАНИЕ

на выполнение курсовой работы

 

студенту                             Лукиной Елене Анатольевне

факультета                         Экономики, управления и бизнеса

направление                       Маркетинговые исследования

 

Тема курсовой работы: Исследование отношения потребителей к товару или фирме

Объем

Рекомендованная литература

Срок выполнения с _______________ по _________ 20___ г

Дата выдачи задания

Дата сдачи работы на кафедру __________ 20___ г

Руководитель курсовой работы,

__________________________

Задание принял студент                                           ____________________

 

                                                  Реферат

 

          Тема моей курсовой работы «Исследование отношения потребителей к товару или фирме».

          Объектом курсовой работы является розничная сеть магазинов ООО «МЕТРО».

          Целью данной работы является определение критериев, по которым сеть магазинов «МЕТРО» следует улучшать свою деятельность.

          В данной курсовой работе рассматриваются теоретические аспекты отношения потребителей к предприятию. Дана характеристика объекта работы, проанализированы основные технико-экономические показатели и маркетинговая деятельность фирмы.

          Предложены маркетинговые действия для улучшения качества функционирования предприятия с целью привлечения новых потребителей. Проведен расчёт экономической эффективности от реализации предложенных мероприятий.

          Ожидаемый годовой эконмический эффект от предложенных мероприятий составит 3591,7 тыс. рублей.

          Работа состоит из трех глав, введения и заключения. Работа также включает в себя 1 рисунок, 1 таблицу и 18 источников информации. Общий объем работы – 46 страниц.

          Основные термины и понятия: Анкетирование, Затраты на рекламу, Интернет-магазин, Исследование потребителей, Лотереи и Розыгрыши, Отношение потребителей, Оценочные критерии, Эффективность. 

 

 

 

 

 

                                                                             Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………5

1 Теоретические  аспекты исследования отношения  потребителей к торговому предприятию……………………………………………..………..7

1.1 Факторы, определяющие  поведение потребителей……………………….7

1.2 Отношение потребителей: компоненты и способы изменения…………15

1.3 Отношение потребителей  к торговому предприятию…………………...16

2 Характеристика  компании ООО «Метро Кэш энд Керри» и ее деятельности……………………………………………………………………21

2.1 Общие сведения о деятельности компании «Метро Кэш энд Керри»……………………………………………………………………………21

2.2 Организационная структура предприятия ООО «Метро Кэш энд Керри»…………………………………………………………………………...25

3 Исследование  и анализ отношения потребителей  к сети магазинов «Метро Кэш энд Керри»………………………………………………………………..31    

     3.1 Анализ основных технико-экономических показателей………………...31

3.2 Описание методов и  процедуры исследования…………………………..32

3.3 Результаты исследования отношения потребителей к сети магазинов «Метро Кэш энд Керри»………………………………………………………36

     3.4.Предложения по совершенствованию деятельности предприятия ООО «Метро Кэш энд Керри» на основе изучения отношения потребителей….39

Заключение…………………………………………………………………….42

Список используемых источников………………………………………....45

 

 

 

 

                                       

                                              Введение

 

Современная концепция  маркетинга состоит в том, чтобы  каждый аспект маркетинговой программы  торгового предприятия, желающего  выжить и достичь конкурентного  преимущества на рынке, разрабатывался с учетом основных закономерностей  поведения потребителей, знания потребительского спроса и его изменений в перспективе. Руководству предприятия необходимо учитывать психологию формирования привычек потребителя, факторы организационного, социального и личностного влияния  на поведение и предпочтения потребителей, причины принятия потребителем соответствующего решения с целью ориентировать  производство продовольственных товаров  на удовлетворение этих предпочтений и запросов.

Для наиболее полного  удовлетворения предпочтений потребителей необходимо выявить и проанализировать уже сложившиеся потребности, изучить  закономерности их развития и формирования новых потребностей.

Центральным понятием эмоциональной  реакции потребителей на предприятие  или фирму является концепция  отношения. Отношение в исследовании потребительского поведения представляет собой сложившееся убеждение  потребителя (как благоприятное, так  и неблагоприятное) относительно идеи, товара, торговых марок, организации, ситуации или иных маркетинговых стимулов. Торговые предприятия могут извлечь  значительную выгоду, проводя изучение отношений к торговой марке и  предприятию в целом с целью  своевременного внесения коррективов  в внутрифирменную политику. Отношение формируется в результате личного опыта, получения информации, в результате усвоения опыта других потребителей.    

В условиях жесткой конкуренции  в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина, поэтому  очень важно изучать потребительские  предпочтения и прислушиваться к  ним.

          Данная курсовая работа направлена  на исследование отношения потребителей  к сети магазинов «Метро Кэш энд Керри». Объектом исследования в данной работе является сеть магазинов «Метро Кэш энд Керри», предметом исследования – потребители магазинов. Основной целью работы является изучение потребителей, их предпочтений, устранение недочётов, совершенствование маркетинговой деятельности для привлечения новых клиентов. Поставленная цель определяет главные задачи, которые подлежат решению в данной работе:

• определение факторов, которые способствуют  формированию отношения к предприятию;
• анализ отношения потребителей к данному предприятию;
• характеристика деятельности и потребителей сети магазинов «Метро Кэш энд Керри»;
• исследование и анализ мотивации потребителей продукции магазинов «Метро Кэш энд Керри»;
• предложения по улучшению маркетинговой деятельности сети магазинов «Метро Кэш энд Керри» на основе исследований предпочтений потенциальных потребителей.

В курсовой работе рассматриваются  теоретические аспекты исследования отношения потребителей, используются таблицы и диаграммы, дана краткая  характеристика деятельности предприятия, его потребителей,  структуры,  опыт маркетинговой деятельности, составлена анкета, проведено исследование потребительских  предпочтений. На основе собранной  информации (с помощью анкетирования), проведен анализ отношения потребителей к сети магазинов «Метро Кэш энд Керри» с целью выявления возможностей по совершенствованию маркетинговых мероприятий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические  аспекты исследования отношения  потребителей к торговому предприятию

 

1.1 Факторы, определяющие  поведение потребителей

 

 

Поведение потребителей - это  прикладная научная дисциплина. Это означает, что она служит своего рода посредником между фундаментальными науками и практикой, переводя их очень широкие, абстрактные категории на более конкретный уровень.

Одно из условий разработки грамотного маркетингового плана –  изучение потребительских рынков и  поведения покупателей. При анализе  потребительских рынков компании должны определить, кто составляет  рынок  (покупатели),  что покупает рынок (товары),  зачем  рынок  покупает  (цели),  кто  участвует  в процессе  покупки  (организации),  как  покупает  рынок  (операции),   когда покупает рынок (когда  в  этом  появляется  необходимость)  и  где  покупает (магазины).

      Т.к. целью   является  удовлетворение  нужд  и  потребностей потребителей,  изучение  их  поведения  является  важной   задачей.   Умение  понимать и управлять поведением  потребителей, «узнать  потребителя   в  лицо» достигается очень  непросто. Часто покупатель  говорит   о  своих  желаниях  и потребностях  одно, а делает совершенно другое.

     Каждой  компании  необходимо  исследовать  мотивацию   покупателей,  их потребности   и  предпочтения.  Тогда   компания   сможет   с   уверенностью разрабатывать   новые  товары,  видоизменять  старые,  устанавливать  цены  и делать много чего еще.

         Чтобы понять, что определяет  поведение  покупателя,  надо  рассмотреть некоторые факторы:

1. Факторы внутреннего влияния на поведение потребителей
2. Факторы внешнего влияния на поведение потребителей

Рассмотрим внутренние факторы, влияющие на поведение потребителей. Это такие факторы, как восприятие и обработка информации для принятия решения о покупке, мотивация, личность и эмоции, ценности, знание и обучение, а также жизненный стиль.

Личность - устойчивые реакции индивидуума на стимулы среды. Личность обеспечивает устойчивость реакций, основанных на определенных внутренних психологических характеристиках. Личностные характеристики - нередко значимые критерии дифференциации потребителей. В описании потребителей используют следующие четыре теории личности:

В рамках психоаналитическая теории утверждается, что человеческая личность состоит из ид - источник психической энергии, направленной на удовлетворение биологических и инстинктивных потребностей, направляет поведение на достижение удовольствия и избежания боли, суперэго, представляющее социальные или личные нормы и служит этическим принуждением поведения, и эго, которое опосредует гедонические требования ид и моралистические запреты суперэго. Взаимодействие этих элементов выливается в бессознательную мотивацию, декларируемую в видимом человеческом поведении.

Социальная теория основывается на том, что социальные факторы более значимы в развитии личности, чем биологические побуждения. Сторонники этой теории верят, что осознаваемые мотивы важнее неосознаваемых. В рамках этой теории Кохеном была разработана шкала «подчинение (стратегия движения к людям) - агрессивность (против людей) - отделение (от людей)». Эта теория хорошо иллюстрирует потребительское поведение в социальном контексте.

Теория самоконцепции утверждает, что люди имеют самоконцепцию - это комплекс мыслей и чувств индивидуума о самом себе, основываясь на своем мнении о том, кто они есть (действительное «я»), и на том, кем они хотели бы быть (идеальное «я»). Она основана на двух принципах:

• желание достижения согласия с самим собой;
• желание улучшить самооценку.