Исследование отношений потребителей к фирме

В 2009 году компания продолжила экспансию в Московской области, Центральном регионе и Сибири, открыв 4 новых торговых центра в г. Железнодорожный, Брянске, Кирове и Новосибирске.

На сегодняшний день на территории России успешно функционируют  52 торговых центра в 36 регионах страны: 8 в Москве, 3 в Московской области, 3 в Санкт-Петербурге, по 2 в Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону и Новосибирске, и по 1 в Самаре, Волгограде, Казани, Уфе, Ярославле, Тюмени, Туле, Воронеже, Саратове, Ставрополе, Новосибирске, Красноярске, Омске и т.д. Количество сотрудников в компании около 13 тысяч человек.

МЕТРО Кэш энд Керри  представлена в 30 странах более чем 668 центрами мелкооптовой торговли. В 2012 году объем продаж компании составил около € 31 млрд.

Российское подразделение  компании МЕТРО Кэш энд Керри  оперирует 52 ТЦ МЕТРО Кэш энд Керри  в 36 регионах страны. Продажи МЕТРО  Кэш энд Керри, Россия за 20012 год составили 2,6 млрд. евро, количество сотрудников превысило 12 000 человек.

 

 

2.2 Организационная  структура предприятия ООО «Метро  Кэш энд Керри»

 

Тип общей организационной  структуры ООО "Метро Кэш энд  Кэрри " -дивизиональный.

Дивизиональные (отделенческие) структуры управления являются наиболее совершенной разновидностью организационных структур иерархического типа.

 Дивизиональные структуры характеризуются полной ответственностью руководителей отделений за результаты деятельности возглавляемых ими подразделений. В связи с этим важнейшее место в управлении компаниями с дивизиональной структурой занимают не руководители функциональных подразделений, а руководители, возглавляющие производственные отделения.

Генеральный директор утверждает организационную структуру Приказом, в соответствии с принципами управления:

• разделение труда (делегирование полномочий). Перепоручение работникам отдельных операций для повышения производительности труда. (К примеру, поручение изменений в базе данных - разблокировка артикулов в торговом зале).
• полномочия и ответственность. Право отдавать приказы подразумевает ответственность за их реализацию. Обязанности и ответственность зафиксированы в должностной инструкции сотрудника.
• дисциплина. Соблюдение правил внутреннего распорядка организации (например, время начала и окончания работы, дресс-код).
• единоначалие. Каждый работник отчитывается только перед одним руководителем и только от него получает распоряжения.
• единство действий. Сотрудники отдела работают в команде и по единому плану.
• подчиненность интересов. Интересы сотрудников не должны ставиться выше интересов компании.
• вознаграждение персонала. Наличие справедливых методов стимулирования работников (премии)
• централизация. Установленный в организации порядок, управление которой осуществляется из единого управляющего центра.
• скалярная цепь. "Цепь начальников", которая не должна нарушаться, но которую, по мере возможности, необходимо сократить во избежание вреда. Отражена в организационной структуре компании.
• порядок. Каждый работник компании ООО "МЕТРО Кэш энд Керри" сидит на собственном рабочем месте.
• справедливость. Уважительное отношение руководителей к своим подчинённым, что являются преимуществом в работе ООО "МЕТРО Кэш энд Керри".
• стабильность персонала. Сотрудники компании - один из самых ценных ресурсов организации. В ООО "МЕТРО Кэш энд Керри" ведётся постоянная работа, направленная на сохранение персонала.
• инициатива. Сотрудники компании имеют возможность проявить свою личную инициативу в работе.
• корпоративный дух. Сплоченность сотрудников является ещё одним преимуществом компании  ООО "МЕТРО Кэш энд Керри".

Организационная структура  имеет несколько уровней управления. Высший включает в себя собрание Участников Общества и генерального директора, а низший – непосредственных исполнителей.

На высшем уровне управления решаются стратегические вопросы и  задачи, контролируются все нижестоящие  отделы и происходит общее руководство  компанией.

На уровне отделов решаются повседневные задачи, например:

- прогнозирование развития  рынка;

- увеличение доли продаж;

- изучение деятельности  конкурентов;

- предоставление отчетов  по итогам работы руководителю  и т.д.

Организационная структура  отвечает потребностям компании, давая  возможность карьерного роста, соблюдая принцип единоначалия, а также  делая акцент на принцип подчинения и делегирования полномочий, ведь это столь важно для такой  крупной компании, как «Metro Cash & Carry».

Главным органом управления в ООО "МЕТРО Кэш энд Керри" является общее собрание Участников во главе с генеральным директором. Полномочия органов управления, а также их состав и компетенция зафиксированы в Уставе организации. 

В состав органов управления входит собрание Участников Общества и генеральный директор компании. Общее собрание Участников Общества созывается генеральным директором (в соответствии с ФЗ «Об ООО» и Уставом ООО «Metro Cash and Carry»).

В состав совета директоров ООО "Метро Кэш энд Кэрри  Россия" входят генеральный директор, директор отдела персонала, директор отдела продаж, директор по работе с клиентами  и маркетингу, директор отдела развития, административный отдел, директор по закупкам продовольственных товаров, директор по закупкам непродовольственных товаров. Каждый из них имеет в подчинении по несколько отделов.

Торговый центр Метро  имеет линейно-функциональную структуру.

В компании «Metro Cash & Carry» существует положение о структурном подразделении (локальный нормативный акт организации, который определяет порядок создания подразделения, правовое и административное положение подразделения в структуре организации, задачи и функции подразделения, его права и взаимоотношения с другими подразделениями организации, ответственность подразделения в целом и его руководителя), в котором указываются:

1. Общие положения.

2. Основные задачи подразделения.

3. Функции подразделения.

4. Организационная структура  подразделения.

5. Права подразделения.

6. Взаимоотношения (служебные  связи) подразделения с другими  подразделениями.

7. Ответственность подразделения.

На основании подобного  Положения вместе с открытием  торгового центра в 2001 году был основан  Отдел по работе с персоналом ТЦ "МЕТРО Кэш энд Керри" 10. Приведёнными правилами и принципами руководствуется каждый местный отдел МЕТРО в России.

График работы в отделе составляет 5/2 дня с 9.00 до 18.00. Но, зная специфику бизнеса и неизбежность ненормируемого рабочего дня, руководство  компании добавляет ещё три дня  к отпуску, и отпуск сотрудника составляет 31 календарный день.

Раз в два года происходит полное обновление состава. Либо сотрудники идут на повышение (вертикальное перемещение), либо переводятся в другие торговые центры (горизонтальное перемещение), либо меняют данное место работы.

Отдел имеет следующую  организационную структуру:

Рисунок. 1. Организационная  структура отдела по работе с персоналом.

Важно отметить двойственное подчинение отдела. Руководитель подотчётен и Store-менеджеру (Управляющему) ТЦ METRO Cash&Carry 10 и Руководителю центрального отдела по работе с персоналом, расположенному в центральном офисе.

          С течением времени меняется экономическое положение многих предприятий, организаций, даже стран. Одни взлетают на вершины благосостояния, другие становятся банкротами.

        Рассмотрим, как менялись технико-экономические  показатели предприятия ООО «МЕТРО», для этого построим таблицу.

               Табл.1. Динамика основных показателей МЕТРО.

Показатели	2011г.	2012 г.	Изменение показателей отчетный год/базисный год
			Абс. откл. (+/-)	Темп роста
1. Товарная продукция,  тыс. руб	163129,3	167610,6	4481,3	102,7
2. Выручка от продажи  товаров, продукции, услуг, тыс.  руб	550599,4	559629,2	9029,8	101,6
3. Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб	95884,1	96435,5	551,4	100,6
4. Валовая прибыль, тыс.  руб	73715,3	94591,7	20876,4	128,3
5. Рентабельность продаж, %	24,5	31,6	7,1	128,9
6. Численность работающих, чел.	7457	8326	869	111,6
7. Фонд оплаты труда,  тыс. руб	190899,2	253943	63043,8	133,1
8. Среднесписочная зарплата, тыс. руб	25,6	30,5	4,9	119,1

Глава 3. Исследование и анализ отношения потребителей к сети магазинов «Метро Кэш энд Керри»

 

3.1 Анализ основных технико-экономических показателей

 

Для того чтобы объективно проанализировать технико-экономические  показатели ООО «Метро», воспользуемся данными таблицы 1.

В процессе анализа все  показатели хозяйственной деятельности рассматриваются в движении, в  сопоставлении с определенной базой. На основе изучения отклонений фактического состояния показателей от базового, выяснения причин их появления раскрывается сущность происходящих экономических  процессов. При этом определяется не только причины тех или иных отклонений, но и их направленность и интенсивность воздействия. Таким образом, происходящие процессы приобретают качественную и количественную оценку.

   Именно такую оценку я и попытаюсь дать, рассмотрев основные технико-экономические показатели работы предприятия в таблице 1.

Из таблицы видно, что  в 2012г. по сравнению с 2011г. увеличилась  выручка от продаж на 9029,8 тыс.руб. Увеличилась себестоимость проданной продукции на 551,4 тыс.руб. Это означает, что валовая  прибыль предприятия возросла на 20876,4 тыс.руб. Таким образом, в 2012г. по сравнению с 2011г. прослеживается тенденция выручка>затрат, что приводит к увеличению прибыли, но основная тенденция проявится позже.

Труд работников, чья среднесписочная  зарплата увеличилась на 4,9 тыс.руб, оплачивается из фонда оплаты труда, который также увеличился в 1,5 раза.

Рентабельность продаж в 2012г. составила 31,6%. Это создает благоприятные  предпосылки для развития предприятия  в дальнейшем.

Таким образом, в 2012г. по сравнению  с 2011г. выручка от реализации товара увеличилась на 9029,8 тыс.руб.(101,6%). Темпы роста валовой прибыли составили 128,3%.

      

 

3.2 Описание методов  и процедуры исследования  

 

 

Для проведения данного исследования были определены цели и задачи, составлена анкета, проведён опрос потребителей, который позже проанализировался, сделаны выводы.      

Цель исследования:

  Изучить отношение  потребителей к сети розничных  магазинов «МЕТРО».  Выявить слабые  и сильные стороны предприятия.     

  Задачи исследования:

1. исследовать удовлетворённость потребителей ценовой политикой;
2. выявить довольство или недовольство удобством торговых залов;

4.    определить удовлетворённость   предлагаемым ассортиментом;

5. проанализировать отношение потребителей к

               ООО «МЕТРО»;

        6. разработать  меры по совершенствованию маркетинговой  деятельности.

Методом проведения исследований был выбран письменный опрос (анкетирование).

Анкетирование – основной инструмент сбора первичной информации в маркетинговом исследовании.

          Анкета  представляет собой перечень  вопросов, ответы на которые могут  быть стандартными (варианты ответов  приводятся в анкете) или произвольными  (открытые вопросы).

          Для проведения исследования  была разработана и применена  анкета следующего содержания:

«Уважаемый респондент!

          Мы проводим исследование, конечной целью которого является выявление общей удовлетворенности Вас нашим розничным магазином. Хотелось бы узнать Вашу точку зрения по некоторым вопросам в рамках проводимого нами исследования, так как нам очень важно знать, что Вы думаете о работе магазина «МЕТРО». Это займет не более 5 минут.»

1.Ваш пол:

а) мужской;

б) женский.

2. Ваш возраст:

а) моложе 18;

б) 18-24;

в) 25-34;

г) 35-44;

д) 45-60;

е) старше 60.

3. Ваш род занятий:

а) школьник;

б) студент;

в) рабочий/служащий;

г) пенсионер;

д) безработный;

е) другое (уточните) ___________________________________ .

4. Состоите ли вы в браке?

а) да;

б) нет.

5. Довольны ли Вы товарами магазина «МЕТРО» в целом?

а) очень доволен;

б) доволен;

в) нейтрелен;

г) недоволен;

д) очень недоволен.

6. Если Вы недовольны, то укажите почему? _____________________________________________________ .

7. Как часто Вы приобретаете товары в магазине «МЕТРО»?

а) ежедневно;

б) несколько раз в неделю;

в) несколько раз в месяц;

г) несколько раз в год;

д) другое (уточните) __________________________________ .

8. Как давно Вы приобретаете продукцию в магазине «МЕТРО»?

а) меньше месяца;

б) от 1 до 6 месяцев;

в) от 6 месяцев до 1 года;

г) от 1 до 3 лет;

д) свыше 3 лет.

9. Как бы Вы оценили товары данного магазина в сравнении с аналогичными предложениями на рынке?

а) гораздо лучше;

б) в чем-то лучше;

в) примерно то же самое;

г) хуже;

д) гораздо хуже;

е) затрудняюсь ответить.

10. Будете ли Вы и дальше приобретать товары в магазине «МЕТРО»?

а) да;

б) возможно;

в) вряд ли;

г) нет.

11. Если нет, то почему?

_____________________________________________________ .

12. Возникают ли у Вас проблемы/трудности при использовании товаров магазина «МЕТРО»?

а) довольно часто;

б) изредка;

в) нет;

г) не помню.

13. Если да, то уточните, какого рода проблемы?