Исследование имиджа компании McDonald’s

В шестом вопросе респондентам предлагалось оценить в баллах от 1 до 5 характеристики, присущие ресторанам McDonald’s для выяснения наиболее актуальных проблем. Максимальный балл получил показатель культуры обслуживания (4,2 балла), затем вкусовые характеристики продукции (3,9 балла), затем чистота зала и прилегающей территории (3,66 балла), скорость обслуживания (3,5 балла) и на последнем месте уровень цен (3,12 балла). Рекомендации по данным проблемам были даны выше.

В седьмом вопросе определялись ассоциации, которые появлялись у  респондентов пи упоминании  ресторане  McDonald’s. Благодаря этому вопросу можно напрямую получить представление о сложившемся внешнем имидже ресторана McDonald’s. Результаты получились двусторонние. Оказалось, что McDonald’s в глазах респондентов это – место, где можно быстро (38%) вкусно (50%) покушать за умеренную цену (20%). Так же McDonald’s в понимании респондентов – это как детский ресторан (22%), так и ресторан для всей семьи (32%). Некоторые считают, что питаться в McDonald’s – это модно (4%). Так же 26% респондентов при ответе на данный вопрос вспомнили слоган McDonald’s – «Вот что я люблю!».  Помимо этого есть и отрицательные ассоциации. Так некоторые респонденты считают, что питаться в McDonald’s – вредить своему здоровью (44%) и фигуре (22%), 18% считают, что питаться в McDonald’s – это не серьёзно, но всё же можно, если редко (48%). Причём важен тот факт, что ассоциации зачастую перемешиваются, т.е. у одного и того же респондента упоминание о McDonald’s может вызвать одновременно как положительные ассоциации, так и отрицательные.

Помимо данных рекомендаций можно вспомнить советы Фридриха Тейлора, основателя теории организации, автора учения о научном менеджменте, который в основу своей теории положил пять простых принципов-рекомендаций, сформулировать которые можно следующим образом.

1. всю ответственность за организацию труда возложить на менеджера. Другими словами, все вопросы, касающиеся планирования и проектирования, должен решать менеджер, а рабочий – лишь выполнять поставленные задачи.
2. применять научные методы для определения наиболее эффективного способа выполнения работы и строить рабочее задание на основе полученных результатов, чётко определяя, каким именно образом должна выполняться работа;
3. проводить отбор кадров, назначая тех, кто способен наилучшим образом справиться с работой;
4. проводить обучение рабочих для достижения эффективности их действий;
5. контролировать правильность порядка трудовых операций и эффективное достижение заданных результатов.

Тейлор настаивал на том, что при применении этих принципов  необходимо проводить хронометраж  труда и на основе полученных данных анализировать и стандартизировать  трудовые действия. Для выработки  оптимального порядка выполнения работы его научный подход требовал внимательного  изучения и измерения даже самых  рутинных операций.

В McDonald’s работа организована таким образом, что заранее продумана каждая, даже самая, казалось бы, незначительная деталь. Мыслительный процесс  осуществляют менеджеры, а «рабочий процесс» производится работниками. Листок контроля за работой обслуживающего персонала демонстрирует, каким образом такая простая работа, как прием заказа и обслуживание клиента в ресторане, может быть разбита на множество операций, каждая из которых поддается наблюдению и оценке [8, с. 33-35].

С данными рекомендациями можно полностью согласиться, т.к. следование им позволит стандартизировать и систематизировать производственный процесс, получить работникам необходимые знания, умения, навыки. Необходимо отметить значение листка контроля за работой обслуживающего персонала. Листок контроля – это листок, в котором все этапы, составляющие производственный процесс подлежат оцениванию инструктором производственного обучения либо менеджером. Оценка работы проводится довольно часто: как правило, несколько раз в неделю. Во-первых, данный листок позволит оценить работу в целом, во-вторых, понять, над чем ещё необходимо работать, что скорректировать в своей работе работнику. В-третьих, по средней оценке работы таким способом два раза в месяц выплачивается премия, причём, чем выше оценки в листках контроля, тем больше премия. Это является хорошим стимулом для отличной работы.

Итак, научная организация труда Тейлора произвела огромный эффект. Она значительно повысила производительность труда, однако при этом ускорив замену квалифицированных мастеровых неквалифицированными рабочими. Эта тенденция приобрела значительный размах: нельзя не обратить внимания, как организационные принципы, лежащие в основе организации сети ресторанов McDonald’s, с их упором на производительность во что бы то ни стало, предсказуемость, контроль и неквалифицированный труд, становятся образцом для организации всего общества. Принципы, пропагандируемые философией Тейлора и получившие дальнейшее развитие и усовершенствование в системе McDonald’s и других ресторанах быстрого питания, нашли применение в организации работы в учреждениях, стремящихся рационализировать свою деятельность.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Правильно сформированный имидж  – залог успеха компании. Целью данной курсовой работы было изучение имиджа компании McDonald’s и нахождение путей его улучшения.

В результате изучения данного  вопроса оказалось, что в его  основу имиджа компании McDonald’s заложен прочный фундамент: существуют принципы компании, корпоративная философия, стандарты, которых придерживается каждый работник и т.д.

Также в ходе работы было установлено, что компанией McDonald’s проведена весьма удачная рекламная компания: все опрошенные респонденты осведомлены по вопросу существования данной компании, им известны особенности её функционирования.

Неоспоримым достоинством компании является осуществление общественной деятельности – благотворительности.

Важную роль так же играет внешний вид рабочих, так как  на нём строится первое впечатление  покупателя о компании. У всех работников ресторана McDonald’s стандартный, опрятный внешний вид и единая рабочая форма.

Одним из достоинств компании McDonald’s респондентами названа культура обслуживания. Это результат удачно сформированного внутреннего имиджа, чему способствовали хорошо организованная кадровая политика, ориентация и тренинги персонала, программы поощрения сотрудников.

В данной курсовой работе исчерпывающе  отражено содержание понятия имиджа, его разновидности, функции и  значение, изучена история развития компании McDonald’s. Одним из этапов работы было проведение анкетирования, что позволило изучить имидж компании McDonald’s в глазах её посетителей.

Важной частью данной работы является разработка рекомендаций, которые позволят устранить проблемные места, одновременно улучшив имидж.

Итак, цель данной курсовой работы достигнута, освещены все необходимые  вопросы, даны рекомендации практического  применения её результатов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ  ИСТОЧНИКОВ

1. Брежнева, В.М. Формирование и развитие имиджа организаций потребительской кооперации: автореф. дис. … канд. экон. наук / В.М. Брежнева. – Белгород: Белгор. ун-т потреб. копер., 2007
2. Википедия [Электронный ресурс]. – 2010. – режим доступа: http: // www.ru.wikipedia.org/wiki/имидж. – Дата доступа: 22.03.2010.
3. Герасимова, Т.В. Теоретико-методологические основы формирования имиджевой политики хозяйствующего субъекта: автореф. дис. … канд. экон. наук / Т.В. Герасимова. – М: ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В. Плеханова», 2007.
4. Даниленко, Л.В. всё об имидже от подходов до рекомендаций // некоммерческое партнёрство гильдия маркетологов [Электронный ресурс]. – 2007. – Режим доступа: http://www.marketologi.ru/lib/danilenko/all_image.html. - Дата доступа: 22.03.2010.
5. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – Спб.: Издательство «Питер», 2000. – 224 с.
6. Имиджеология – 2004: состояние, направления, проблемы: [материалы второго международного симпозиума]. – М., 2004.
7. Матузенко, Е.В. Оцениваем корпоративный имидж предприятия /  Е.В. Матузенко // Российское предпринимательство. – 2010. - №1(1). – С. 83.
8. Морган, Гарет. Имиджи организации: восемь моделей организационного развития / Гарет Морган ; [пер. с англ. под ред. Н. Лапиной]. – М.: Вершина, 2006. – 416 с. : ил. – ISBN 5-9626-0151-1.                  
9. Объединённый сайт работников McDonald’s [Электронный ресурс]. – 2004. – Режим доступа: http://makdak2004.narod.ru/item4.html. - Дата доступа: 22.03.2010.
10. Почепцов, Г.Г. Имиджелогия : теория и практика. – Киев: СП «АДЕФ-   Украина», 1998. – 394 с.
11. Саломеева, А. Повелитель бигмаков / А. Саломеева // БОСС: Бизнес: организация, стратегии, системы. – 2006. – №5. – С. 100–103.

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета опроса респондентов для проведения маркетингового исследования имиджа компании McDonald’s

Уважаемый респондент!

Компания McDonald‘s проводит маркетинговые исследования с целью изучения Вашего отношения к компании. Ваше участие поможет нам исправить свои ошибки и лучше Вас обслуживать.

При ответах на представленные ниже вопросы пометьте выбранный  вариант ответа (при необходимости - несколько), либо напишите свой ответ, если его нет среди перечисленных.

Заранее благодарим за участие!

1. Перечислите три наиболее известных Вам заведения сферы быстрого питания____________________________________________________.

2) Как часто Вы посещаете рестораны McDonald‘s?

а) 1-2 раза в месяц;

б) 3-5 раз в месяц;

в) 5-10 раз в месяц;

г) 1 раз в 2-3 месяца;

д) реже.

3) Что Вам мешает посещать рестораны McDonald‘s чаще?

а) большие очереди;

б) нехватка  свободных  столиков;

в) высокие цены;

г) ограниченный ассортимент;

д) культура обслуживания;

е) вредность продукции;

ж) свой ответ________________________________________________.

4) Знаете ли Вы о проводимых компанией McDonald‘s благотворительных акциях?

а) да;

б) нет;

в) да и принимал(а) в них участие.

5) Выберите наиболее часто заказываемую Вами продукцию:

а) сэндвичи;

б) картофель;

в) десерты;

г) салаты;

д) охладительные напитки;

е) горячие напитки;

ж) хэппи-милы, игрушки.

6) Оцените в баллах от 1 до 5 следующие характеристики, присущие ресторану McDonald‘s (5-мах бал):

а) уровень цен____;

б) вкусовые характеристики продукции____;

в) культура обслуживания____;

г) чистота зала и прилегающей  территории____;

д) скорость обслуживания_____.

7) Какие ассоциации возникают у Вас при упоминании о компании McDonald‘s?

а) McDonald‘s – это быстро;

б) McDonald‘s – это вкусно;

в) McDonald‘s – это дёшево;

г) McDonald‘s – ресторан для всей семьи;

д) McDonald‘s – это модно;

е) McDonald‘s – детский ресторан;

ж) McDonald‘s – это вредно для здоровья;

з) McDonald‘s – вредно для фигуры;

и) McDonald‘s – вот что я люблю;

к) McDonald‘s – это не серьёзно;

л) McDonald‘s – можно, но редко;

м) другое____________________________________________________.

8) Ваш возраст____.

9) Ваш пол_______.

10) В каком городе (населённом пункте) Вы проживаете? _____________.

Благодарим Вас за участие  в анкетировании!