Исследование имиджа компании McDonald’s

Рисунок 1- Наиболее известные заведения сферы быстрого питания

Второй вопрос был направлен  на выявление частоты посещения  ресторана McDonald’s. В результате получилось, что 48% респондентов посещают McDonald’s 1-2 раза в месяц, 26% респондентов посещают данный ресторан редко, 14% – раз в 2-3 месяца, 8% – 3-5 раз в месяц, 4% – 5-10 раз в месяц. То есть в среднем полечилось, что McDonald’s посещают 1-2 раза в месяц. Представим результаты на рисунке 2.

Рисунок 2 – частота  посещения ресторанов McDonald’s

В третьем вопросе выяснялась причина того, что же мешает респондентам посещать  McDonald’s чаще. 22% указало причиной высокие цены, 22% считают пищу нездоровой, 20% – большие очереди, для 10% причиной является ограниченный ассортимент, ещё для 10% – нехватка свободных столиков, так же 10% не может найти для этого времени, для 8% причина – дальность месторасположения ресторанов, 4% не устраивает культура обслуживания, 3% – ничего не мешает. Представим данные на рисунке 3.

Рисунок 3 – Причины, мешающие посещать ресторан McDonald’s чаще

В четвертом вопросе определялась осведомлённость респондентов о  проводимых компанией McDonald’s благотворительных акциях. Оказалось, что 70% респондентов знают о благотворительной деятельности компании, 18% –не знает, и лишь 12% – знает и принимало в них участие. Представим результаты в виде рисунка 4.

Рисунок 4 – Осведомлённость  о благотворительности

Пятый вопрос был направлен  на определение наиболее часто заказываемой продукции. Оказалось, что 68% предпочитают покупать картофель, 60% – охладительные напитки, 56% – сэндвичи, 26% – десерты, 6% – хэппи-милы, игрушки, 6% – салаты, 4% – горячие напитки. Представим данные на рисунке 5.

Рисунок 5 – Наиболее часто заказываемая продукция

В шестом вопросе респондентам предлагалось оценить в баллах от 1 до 5 некоторые характеристики, присущие компании McDonald’s учитывая, что 5 – максимальный балл. После подсчёта средней арифметической получилось, что максимальный балл получил показатель культуры обслуживания (4,2 балла), на втором месте - вкусовые характеристики продукции (3,9 балла), на третьем месте – чистота зала и прилегающей территории (3,66 балла), на четвёртом – скорость обслуживания (3,5 балла) и на последнем месте – уровень цен (3,12 балла). Представим данные на рисунке 6.

Рисунок 6 - Оценка основных характеристик

Целью седьмого вопроса было узнать, какие ассоциации возникают  у респондентов при упоминании о  компании McDonald’s. Вариант «McDonald’s – это вкусно» отметило 50% респондентов, вариант «McDonald’s – можно, но редко» – 48%, «McDonald’s – это вредно для здоровья» – 44% респондентов, «McDonald’s – это быстро» – 38% респондентов, «McDonald’s – это ресторан для всей семьи» – 32%, «McDonald’s – вот что я люблю» – 26%, «McDonald’s – вредно для фигуры» – 22%, «McDonald’s – это детский ресторан» – 22%, «McDonald’s – это дёшево» – 20%, «McDonald’s – это не серьёзно» – 18%, «McDonald’s – это модно» – 4% респондентов. Представим результаты на рисунке 7.

Рисунок 7 -  Вызываемые ассоциации

Вопросы 8, 9 и 10 касались определения возраста, пола и места проживания. Как уже было отмечено выше, опрашивалось 50 жителей города Минска в возрасте от 14 до 45 лет обоих полов: 50% респондентов в возрасте от 20 до 30 лет, 25% в возрасте от 14 до 20 лет и 25% – от 30 до 45 лет, из них 50% – мужского пола, 50% – женского.

Для большей наглядности  занесём результаты анкетирования  в таблицу.

Таблица – Результаты анкетирования

№ вопроса	Вопрос	Варианты ответа	Полученный процент, %
1	2	3	4
1	Перечислите три наиболее известных Вам заведения сферы быстрого питания	McDonald’s Максибис Хутка-смачна Лидо Росток	100,00 40,00 35,00 20,00 15,00
Продолжение таблицы
1	2	3	4
2	Как часто Вы посещаете рестораны McDonald’s	1-2 раза в месяц 3-5 раз в месяц  5-10 раз в месяц  раз в 2-3 месяца редко	48,00 8,00 4,00 14,00 26,00
3	Что Вам мешает посещать рестораны McDonald’s чаще	большие очереди нехватка свободных столиков высокие цены ограниченный ассортимент культура обслуживания вредность продукции недостаток времени дальность месторасположения ничего	20,00 10,00 22,00 10,00 4,00 22,00 10,00 8,00 3,00
4	Знаете ли Вы о проводимых компанией McDonald’s благотворительных акциях	да нет да и принимаял(а) в них участие	70,00 18,00 12,00
5	Выберите наиболее часто  заказываемую Вами продукцию	сэндвичи картофель десерты салаты охладительные напитки горячие напитки хэппи-милы, игрушки	56,00 68,00 26,00 6,00 60,00 4,00 6,00
6	Оцените в баллах от 1 до 5 следующие характеристики, присущие ресторану McDonald’s (5 – максимальный балл)	уровень цен вкусовые характеристики продукции культура обслуживания чистота зала и прилегающей  территории скорость обслуживания	3,12 3,90   4,20 3,66   3,5
7	Какие ассоциации возникают  у Вас при упоминании о компании McDonald’s	быстро вкусно дёшево ресторан для всей семьи модно детский ресторан вредно для здоровья вредно для фигуры вот что я люблю это не серьёзно можно, но редко	38,00 50,00 20,00 32,00 4,00 22,00 44,00 22,00 26,00 18,00 48,00
Окончание таблицы
1	2	3	4
8	Ваш возраст	14-20 21-30 31-45	25,00 50,00 25,00
9	Ваш пол	мужской женский	50,00 50,00
10	Место проживания	Минск	100,00

Данные, представленные в  таком виде, легче анализировать. Как видно из таблицы, у посетителей ресторана McDonald’s существует двоякое отношение к компании. Это означает, что в данном случае есть над чем работать, чтобы улучшить имидж кампании, завоевать больше клиентов и их лояльность.

 

3 Оценка результатов исследования и выработка рекомендаций по улучшению имиджа компании McDonald’s

После проведения анкетирования  выявились проблемные зоны, для корректирования которых можно дать следующие рекомендации.

Первый вопрос был направлен  на выявление степени осведомлённости  респондентов касательно заведений  сферы быстрого питания. Выяснилось, что всем респондентам известно о  существовании такого ресторана, как  McDonald’s. Основными конкурентами, то есть более известными после McDonald’s заведениями среди респондентов, оказались такие заведения, как Максибис, Хутка-смачна, Лидо, Росток. Однако эти заведения известны респондентам в меньшей степени. McDonald’s же известен 100% респондентов. Это значит, что рекламная копания проведена на высшем уровне, её следует поддерживать по крайней мере на таком же уровне.

Во втором вопросе определялась частота посещения респондентами  ресторанов McDonald’s. После подведения результатов выяснилось, что в среднем респонденты посещают рестораны McDonald’s 1-2 раза в месяц. Однако оказалось, что 26% респондентов посещают рестораны McDonald’s реже, чем раз в два-три месяца. Проанализировав все анкеты, удалось определить, что большая часть из этих 26% - женщины и мужчины 31-45 лет, и  девушки 21-30 лет, которые считают, что продукция данной кампании вредна для здоровья и для фигуры. Для того, чтобы данная категория респондентов посещала ресторан McDonald’s чаще, следует ввести в меню какую-либо лёгкую пищу. В меню McDonald’s есть две разновидности салата, однако в то же время именно эти салаты являются самой дорогостоящей продукцией  в меню (при средней цене 5000 бел. руб салат стоит 12000 бел. руб). Итак, можно снизить цены на существующие салаты, но наиболее рационально будет ввести в меню новые виды салатов. Частыми так же являются случаи, когда маленькие дети просят родителей сводить их  в McDonald’s. Но родители, заботящиеся о здоровье своих детей, отказываются их туда вести. Чтобы избежать такой ситуации можно ввести в меню так же фрукты. Детям будет интереснее есть эти фрукты, так как они из McDonald’s, а родители в то же время будут спокойны за своих детей, что позволит избежать конфликта и одновременно увеличит посещаемость ресторана данными целевыми аудиториями.

В третьем вопросе выяснялись всевозможные причины, которые мешают респондентам посещать рестораны McDonald’s чаще. Выяснилось, что 20% респондентам мешают посещать McDonald’s чаще большие очереди. Вообще большие очереди могут быть результатом нескольких причин: небольшое количество кассовых аппаратов, небольшое количество обслуживающего оборудования, недостаток опыта у работников либо большое количество посетителей, особенно в праздничные и выходные дни. Что касается первых двух причин, то выход из ситуации ясен – необходимо увеличить объём основного капитала, однако в данном случае важно учитывать располагаемую площадь кухни и прилавка, так как оборудование не должно препятствовать быстрому перемещению работников. Недостаток опыта можно объяснить большой текучестью кадров: устраивающиеся на работу новые работники, проходящие обучение на различные позиции (касса, кухня, макдрайв и т. д.), изначально не имеют опыта работы. Причём важен тот факт, что такие обучения проходят еженедельно. Почему в McDonald’s  большая текучесть кадров? Технологический процесс разбивается на множество операций, каждая из которых поручается конкретному работнику. Определённая операция должна быть выполнена за установленный короткий промежуток времени. Большинство рабочих считают работу на конвейере скучной и отвратительной. Так же, как правило, в McDonald’s работают студенты. Когда они оканчивают учёбу, они увольняются, стремясь работать по специальности на более высокооплачиваемых работах. Известно так же, что и уровень заработной платы в McDonald’s  невысок. Отсюда появляется высокая текучесть кадров. Это можно предотвратить только лишь подняв заработную плату, убедив таким образом работников, что их труд ценится, либо часто менять работников на позициях для того, чтобы как то разнообразить их монотонную работу.

 Что касается большого  потока посетителей в часы  пик, то здесь важен опыт  работы менеджера, составляющего  расписание укомплектации смены работниками. Необходимо выводить в такие часы пик большее количество работников на смену.

При ответе на третий вопрос 10% респондентов назвали причиной, мешающей им посещать ресторан McDonald’s чаще, недостаток свободных столиков. Для удаления такой причины можно установить дополнительные столы, причём если это не позволяет объём внутренней площади ресторана, то это можно сделать на улице. Но в общем случае, данную проблему решить проблематично ввиду популярности McDonald’s, ведь как привило, рестораны McDonald’s не располагают большой площадью и рассчитаны на большой оборот посетителей, то есть на то, чтобы посетители покупали продукцию на вынос.

Высокие цены – это причина, мешающая посещать McDonald’s  чаще, о которой упомянуло 22% респондентов. Известен тот факт, что цены в ресторанах McDonald’s могут подыматься несколько раз за год. Для того, чтобы посетителей данный факт отпугивал в меньшей степени, можно проводить акции типа «сэндвич + картофель = напиток в подарок» или «пять гамбургеров по цене четырёх».

10% респондентов посещают  McDonald’s реже из-за ограниченного ассортимента. В данном случае можно опять же, как было сказано выше, добавить в меню продукцию для тех, кто следит за фигурой. Так же известно, что данная проблема уже решается компанией McDonald’s: введено меню «МакЗавтраки». Данное меню действует с четырёх до десяти часов утра и включает совершенно новые сэндвичи и картофель вместо основного меню, так же в этот промежуток времени продаются блины с джемом, омлеты и тосты. Для поклонников же основного меню их любимая продукция продается после десяти часов утра.

4% респондентов ответили, что их не устраивает культура обслуживания. Не смотря на то, что процент таких респондентов не высок, всё же проблема существует. Причиной может быть, так же, как было сказано выше, недостаток опыта работников, либо личностные факторы. Посетитель, приходя в ресторан, рассчитывает, что к нему отнесутся как к гостю. Для того, чтобы оправдать его ожидания, необходимо периодически проводить беседы с работниками по вопросам культуры обслуживания. Так же можно различными способами заинтересовать работника обслужить посетителя как можно лучше. Это такие способы, как, например, соревнования на большее количество благодарностей в книге жалоб и предложений. Так же можно разрешить работникам оставлять себе чаевые (известно, что согласно политике компании работникам запрещается брать с посетителей чаевые, в случае же настойчивости посетителя на этом необходимо все оставленные деньги сдать в кассу).

Наряду с высокими ценами максимальный процент получила такая  причина, как вредность продукции. Решить данную проблему можно, опять  же, добавив в меню новую продукцию, качество и полезные свойства которой  не будут вызывать у посетителей  никаких сомнений. Это могут быть фрукты, салаты, йогурты.

Недостаток свободного времени  на посещение ресторанов McDonald’s – причина, упомянутая 10% посетителей. Этот вопрос связан со следующей причиной – дальность месторасположения ресторанов, которую назвало 8% респондентов. Решить данную проблему можно, увеличив количество ресторанов по городу в местах наибольшего скопления людей. Эта проблема решается и в настоящий момент аналогичным образом – заканчивается постройка нового, шестого, ресторана McDonald’s в городе Минске на вокзале. Ещё один способ обслужить посетителей, которым не хватает времени, либо которые проживают вдали местонахождения ресторанов McDonald’s – организовать доставку продукции на дом и взимать за это дополнительную плату, чтобы не увеличить издержки реализации.

В четвёртом вопросе определялась осведомлённость посетителей по вопросу проведения компанией McDonald’s благотворительных акций, то есть ведения общественной деятельности. Благотворительность крайне важна, как известно, не только объекту помощи, но и самой компании – укрепляется эмоциональная связь с обществом. Компания McDonald’s оказывает помощь детям. Например, ежегодно осуществляется продажа брелков-сувениров, все средства от реализации которых направляется на пожертвования в детские больницы для оснащения их оборудованием, либо в детские дома. Такая акция длится ровно месяц. Одновременно с вышеописанной акцией проходит и следующая: посетителям предлагается купить картофель фри и объясняется, что выручка пойдёт на помощь детям. Так же зачастую McDonald’s передаёт в детские дома наборы хэппи-милов с игрушками.

По данному вопросу 70% респондентов осведомлено, 12% из них  принимало участие в акциях, 18% респондентов ничего о них не слышало. Что бы увеличить степень осведомлённости посетителей, можно, во-первых, обучить кассиров, обслуживающих посетителей, правильно знакомить посетителей с проходящей акцией, объяснять их важность и дать посетителю понять, что он может принести радость детям, оказать им помощь. Так же для улучшения эмоциональной связи с обществом необходимо как можно шире освещать в средствах массовой информации проведение пожертвования.

В пятом вопросе определялись, что же из меню посетители любят  больше. Благодаря полученным знаниям  можно увеличить скорость обслуживания, увеличивая производство того, что  заказывается чаще всего. Выяснилось, что это чаще заказывают картофель (68%), охладительные напитки (60%), сэндвичи (56%), далее идут десерты (26%), салаты и хэппи-милы (по 6%) и горячие напитки заказывают менее всего (4%).