Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у пивному барі «Портер»

Однією із складових частин культури обслуговування, є якість обслуговування, що визначається в  основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам. 

Якість обслуговування визначають такі чинники: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних  вимог, швидкість обслуговування, комфорт  в залах, ввічливість, пильність  і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. 

Визначені критерії, що використовується при характеристиці культури і якості обслуговування: офіціанту повинні  знати кулінарну характеристику страв, наявних в меню, правил їх подачі, уміти рекомендувати винно-горілчані вироби до закусок і страв, володіти правилами обслуговування прийомів і бенкетів, володіти одною або двома іноземними мовами в обсязі, необхідному для виконання службових обов’язків. 

Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на господарську діяльність закладів ресторанного господарства. З ростом культури обслуговування ростом чимало споживачів, збільшується товарообіг, підвищується рентабельність підприємств, знижують витрати. 

Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на результати господарської діяльності підприємства, сприяють кількості відвідувачів, росту  товарообігу. 

Для підвищення якості обслуговування споживачів в пабі «Портер» пропонується використовувати електронне меню самообслуговування, широко відоме як "E-menu". Даний вид меню в тривіальному виконанні представляє собою настільний термінал, закріплений на краю столу й призначений для самостійної реєстрації замовлення (рис.1). 

Рис. 1. Портативне електронне меню

Для забезпечення повно комфортного  обслуговування можна ввести в експлуатацію більш зручне мобільне електронне меню самообслуговування D2menu - це програмно-апаратний комплекс, орієнтований на недорогі планшетні пристрої з великим екраном та бездротовим зв'язком(рис. 2).

 

Рис. 2. Мобільне електронне меню 

Розміром в аркуш формату  А4, товщиною в 1,5 см. і вагою в 900 гр., з розміром екрану 10" й роздільною здатністю 1024 х 600 крапок, пристрій виключно зручний в даному застосуванні(рис. 3).

 

Рис. 3. Вигляд меню

Повністю заряджений, пристрій може працювати без додаткової підзарядки 3 години, чого цілком достатньо для  виконання свого завдання.

Таким чином, використання мобільного меню дозволить зменшити час обслуговування, а також стане ноу-хау у ЗРГ.

Підвищення процесу обслуговування споживачів здійснюється при висуванні  до офіціантів та барменів, відповідних  вимог щодо їх роботи, які потрібно виконувати. Також вдосконалювати свої навики. Дуже вагомим елементом, на який гості закладу звертають  увагу є час обслуговування (таб. 1), він повинен бути якомога меншим і не впливати на якість послуг.

 

 

 

 

 

Таблиця 1

Час обслуговування споживачів у пабі «Портер»

Етапи обслуговування	Час
	середній	ідеальний
Перший підхід	5 хв. 12 с	2-3 хв.
Між замовленням і подачею  аперитива	4 хв . 13с	2-3 хв.
Між замовленням і подачею  закуски	4хв. 10 с	2-3 хв.
Між подачею закуски і  основної страви	12 хв. 40 с	10-12 хв.
Між замовленням і подачею  десерта	25 хв. 45 с	20-25 хв.
Між замовленням і подачею  десерта	8 хв. 5 с	5-8 хв.
Представлення рахунка	8 хв. 45с	5-7

 

Невдоволення клієнтів значно зростає лише через 10 хв, після того як пройшов середній час обслуговування. Однак це 10-хвилинне правило не спрацьовує, коли клієнт чекає аперитив або десерту. На самому початку і наприкінці трапези  клієнти ставляться до затримки з  меншою не терпимістю.

Одним із шляхів подолання  недоліків обслуговування споживачів у пабі «Портер» є чітке розписання чайових, що становить 15% від суми замовлення та включення їх у вартість замовлення. Це забезпечить більш злагоджену роботу персоналу, оскільки чайові будуть нормованими.

Призначення чайових полягає  в дозволянні зняти з рестораторів значну частину витрат по зарплаті персоналу і служить природнім  стимулом для офіціантів.

Для покращення якості обслуговування можна ввести різні форми роботи офіціантів, наприклад, обслуговування двома офіціантами (венська система).

При цій формі обслуговування обидва офіціанти працюють разом і несуть одинакову відповідальність. Вони розподіляють роботу так: один подає напої, зустрічає і розміщає відвідувачів, приймає замовлення і отримує гроші за рахунок, а інший офіціант приносить і подає страви, виносить використаний посуд. Столи підготовляють до зустрічі нових відвідувачів обидва офіціанти.

При цій формі один офіціант повинен постійно знаходитись біля столиків, які він обслуговує.

Цей спосіб обслуговування буде ефективніший за той, який зараз  використовують у діючому закладі. Так як зал розрахований на 80 посадкових місць.

Для підвищення якості процесу  обслуговування для пабу «Портер» потрібно:

• закупити більш якісне обладнання для роздаткової;
• проводити курси підвищення кваліфікації всього обслуговуючого персоналу;
• забезпечити персонал тренінгами по розвантаженню невової системи;
• задовольняти прохання офіціантів, барменів, гардеробників, метрдотелів про облаштування їх робочих місць.

Для втілення даних пропозицій в життя потрібні ресурси яких на даний час заклад не має. Проте  в подальшому з ровитком, дані ідеї можуть втілитись в реальність.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки та пропозиції

Важливий елемент в  обслуговуванні - послуги ресторанного господарства. Заклади ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів - як вітчизняних так і іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування. У процесі обслуговування, як правило, заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс послуг. Ці послуги повинні мати соціальну адресність, тобто відповідати вимогам певного контингенту споживачів.

Послуги закладів ресторанного господарства і умови їх надання  повинні бути безпечні для життя  і здоров'я споживачів, забезпечувати  збереження їх майна і охорону  навколишнього середовища. Умови  надання послуг повинні відповідати  вимогам діючої нормативної інформації за рівнем шуму, вібрації, освітлення, стану мікроклімату, санітарним нормам і правилам, архітектурно-планувальним і конструктивним рішенням, вимогам  електро-, пожежо- та вибухобез-печності.

Високий рівень обслуговування поєднується із організацією відпочинку відвідувачів. При проектуванні підприємства ресторанного типу громадського харчування до виробничих приміщень пред’являють ряд вимог по науковій організації  праці. Цехи розміщують в окремих  приміщеннях наземних поверхів будівлі  з боку господарського двору, або  торців будівлі з орієнтацією  на північ, північний-схід і північний-захід. Цехи не повинні бути прохідними. Виняток  становлять відділення цехів пов’язаних із цехами безперервним технологічним  процесом, і підприємства спроектовані по без цеховій планувальній схемі. Технологічний процес виготовлення готових блюд і кулінарних виробів  здійснюють в добре освітленому  приміщенні, без ділення його на окремі цехи глухими перегородками. Цим прийомом досягається можливість створення планувальної схеми «гнучкого» цеху, що дозволяє здійснювати без  реконструкції цільну перестановку устаткування і змінювати технологічні процеси та профіль підприємства, забезпечувати можливість централізованого спостереження за виробництвом. Розміщення устаткування у виробничих приміщеннях необхідно здійснювати із урахуванням забезпечення прямолінійного і найкоротшого шляху руху.

До заходів раціонального  використання матеріально-технічних  і трудових ресурсів відносять заміну фізично й морально застарілого  обладнання та механізацію трудомістких процесів. Ці заходи тісно пов’язані  між собою, тому що заміна застарілого  обладнання на нові сучасні зразки, які забезпечують виконання водночас кількох операцій зумовлює зростання  механізації праці й підвищення її продуктивності. Під час дослідження  було визначено, що з метою заохочення клієнтів доцільно практикувати дисконтні  картки, подарунки від закладу  до Дня народження відвідувача та свят, безкоштовне надання страви-сюрпризу за умови замовлення ресторанних  послуг на певну суму, дегустації, приготування страв шеф-поваром за рецептом клієнта, радіо-вікторини, де переможці правильних відповідей нагороджуються безкоштовним ланчем. Такі стимулюючі акції свідчать про уважне ставлення ресторану  до клієнта. Високий рівень сервісного обслуговування, смачна їжа, неординарний колорит інтер'єру, цікава шоу-програма створюють гарний настрій та незабутні  враження, бажання знову відвідати  заклад, поспілкуватись з новими друзями. Але все це можливо завдяки  згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого підприємства, як результат професійного, творчого підходу до справи. На сьогоднішній день підготовка висококваліфікованих фахівців для ЗРГ повинна здійснюватись  на підставі програм сучасного реформування галузі, новітніх технологій, комп'ютерної  грамоти, вивчення іноземних мов, проходження  практики з можливістю виїзду на стажування у зарубіжні країни.

 

 

 

Список використаної літералутри

 

1. ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства класифікація»
2. Калашников. А.Ю. «Кафе, бары, рестораны: Организация , практика и техника обслуживания»  ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005.
3. Извекова. В.Г. «Бармен, официант»
4. Архіпов. В.В. «Організація ресторанного господарства»
5. Богушева. В.И «Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров».
6. Мостова. Л.М «Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства».
7. Мазаракі. А.А.  П’ятницька. Н.О. «Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства»
8. Введенський А.П., Велика М.Д. Реконструкція підприємств громадського харчування і торгівлі. - К.: Либідь, 2003. - 128 с.
9. Галушко П.П. Структурні особливості підприємств харчування // Маркетинг та реклама, № 7, 2003. - с.17-19;
10. Державні будівельні норми (Будинки і споруди. Підприємства харчування (Заклади ресторанного господарства) ДБН В.2.2-25:2009
11. Довідник керівника підприємства громадського харчування. - К.: Економіка, 2004. - 461 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Додаток A

Кількісна характеристика столів для барів.

Заклад	Вид столу
	2-місний	4-місний	6-місний	8-місних
Ресторан  класу:
Люкс	50	30	20	–
Вищий	20	40	40	–
Перший	10	45	45	–
Бар* класу:
Люкс	50	30	20	–
Вищий	80	20	–	–
Перший	15	80	5	–
* У барах класу люкс  кількість місць за стійкою  має складати не менше, як 50% числа місць за столами, у барах вищого класу – не менше 25%, першого класу – не менше 20%, на кожне місце за барною стійкою у барах класів “Люкс” і “Вищий” передбачається не менш як 0,8 м, “Першого” класу не менш як 0,6 м довжини стійки.

 

Модель розрахунку чисельності  офіціантів

Метод обслуговування офіціантами	Модель розрахунку	Умовні позначення
Повсякденне обслуговування
Індивідуальний		Nоф – кількість офіціантів, що приймають участь у обслуговуванні, чол.; N1 – кількість споживачів, яких може обслугувати один офіціант, (8-12 чол.); Р – місткість зали, місць.
Бригадний		Nоф – кількість офіціантів, що приймають участь у обслуговуванні, чол.; N1 – кількість споживачів, яких може обслугувати один офіціант, (16 чол.); Р – місткість зали, місць.
Бенкет за столом
З повним обслуговуванням  офіціантами
Бенкет-прийом		Nоф – кількість офіціантів, що приймають участь у обслуговуванні, чол.; N1 – кількість споживачів, яких може обслугувати один офіціант, (2-4 чол.), спеціалізація при подаванні страв і напоїв; N – кількість гостей  прийому, чол.
Офіційний		Nоф – кількість офіціантів, що приймають участь у обслуговуванні, чол.; N1 – кількість споживачів, яких може обслугувати один офіціант, (3-4 чол.); N – кількість гостей  бенкету, чол.
Неофіційний		Nоф – кількість офіціантів, що приймають участь у обслуговуванні, чол.; N1 – кількість споживачів, яких може обслугувати один офіціант, (4-5 чол.); N – кількість гостей  бенкету, чол.
З частковим обслуговуванням  офіціантами
Неофіційний		Nоф – кількість офіціантів, що приймають участь у обслуговуванні, чол.; N1 – кількість споживачів, яких може обслугувати один  офіціант, (8-12 чол.); N – кількість гостей  бенкету, чол.
Бенкет фуршет
При подаванні деяких страв  в обніс		Nоф – кількість офіціантів, що приймають участь у обслуговуванні, чол.; N1 – кількість споживачів, яких може обслугувати один  офіціант, (15-20 чол.); N – кількість гостей  бенкету-фуршет, чол.
З частковим обслуговуванням  офіціантами		Nоф – кількість офіціантів, що приймають участь у обслуговуванні, чол.; N1 – кількість споживачів, яких може обслугувати один  офіціант, (30 чол.); N – кількість гостей  бенкету-фуршет, чол.
Спеціалізовані бенкети
Бенкет-чай (кава)		Nоф – кількість офіціантів, що приймають участь у обслуговуванні, чол.; N1 – кількість споживачів, яких може обслугувати один  офіціант, (5 чол.); N – кількість гостей  бенкету-чай (кава), чол.
Бенкет-коктейль		Nоф – кількість офіціантів, що приймають участь у обслуговуванні, чол.; N1 – кількість споживачів, яких може обслугувати один  офіціант, (35-40 чол.); N – кількість гостей  бенкету-коктейль, чол.