Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у пивному барі «Портер»

 

Розділ 2. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів закладу  для споживачів. Аналіз ефективності процесу обслуговування споживачів у денний та вечірній час.

Насамперед хочу зазначити  схему роботи персоналу. Отже, у закладі дві зміни офіціантів, вони отримують замовлення і переказують його бармену або одразу на кухню. У перших двох залах по одному офіціанту, у третьому три, а у четвертому два. Отже усьго у закладі, з урахуванням двох змін працюють чотирнадцять офіціантів. У барах застосовуються різні методи обслуговування відвідувачів: самообслуговування, обслуговування офіціантами і комбіноване обслуговування. Споживачі можуть випити коктейль біля барної стійки або перенести напої і різні вироби до обіднього столу (при самообслуговуванні), а також замовити напій у офіціанта. В деяких випадках замовлений напій готують біля столика замовника. Для цього використовують спеціально обладнаний пересувний візок , яким за необхідності  користується бармен. Зібраний зі столів використаний посуд офіціанти або збирачі  посуду виносять на тацях.

Кількість відвідувачів у  денний та вечірній час істотно відрізняється, а також на частоту їх відвідування впливають свята. Коефіцієнт споживачів збільшується з 15.00 і до 24.00.

Ресторан-бар «Портер» відноситься до закладів з постійно зформованим контингентом споживачів. До постійних клієнтів відносяться працівники банкових та фінансових структур, працівники держустанов, охорони здоров’я.

Чисельність споживачів визначається кількома методами:

— методом вибіркових спостережень;

— шляхом прямого підрахунку відвідувачів впродовж кількох днів і визначення середньоденної їх чисельності;

— за числом касових чеків;

— шляхом ділення середньоденного  випуску страв на раціон харчування одного відвідувача.

Обслуговуванням відвідувачів в закладах ресторанного господарства зайняті метрдотелі, бармени, буфетники, офіціанти, адміністратори залу, кухарі - роздавальники, касири. Їхня діяльність повинна бути спрямована на більш  повне задоволення попиту гостей на кулінарну продукцію і послуги  закладу харчування. 

До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування в ресторанному господарстві, відносяться: наявність сучасної матеріально-технічної  бази, різноманітний асортимент продукції  що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання  додаткових послуг відвідувачам, наукова  організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію  і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу.

Висока культура обслуговування вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань  й ініціативи, що може бути досягнуто  продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів. 

Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою її є по - справжньому глибока всебічна турбота про споживача.

В найзагальнішому вигляді  вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили.  
Тому перша умова високої культури обслуговування постійна наявність необхідної продукції в широкому асортименті і високої якості.  
Щоб виконати цю умову, працівники повинні знати попит клієнтів, вивчати всі його зміни, спостерігати за станом товарних запасів, своєчасно подавати замовлення на продукцію, не допускаючи навіть найкороткочаснішої її відсутності, наявної на складах постачальників. Для клієнта повинні бути створені сприятливі умови для задоволення його потреб. 

Культура обслуговування потребує налагодженої реклами. Основне  її призначення - інформація населення  про роботу підприємств і наявну в асортименті продукцію. Реклама  допомагає вибрати асортимент продукції, економлячи при цьому час споживача. Зважаючи на це, велике значення має  викладка продукції, добрий показ всього асортименту. 

Велике значення має і  зовнішнє оформлення ресторану. Уміле  господарювання, зразкове ведення справ, економне витрачання коштів, боротьба з витратами, прибуткова робота –  такі найважливіші показники культури обслуговування. 

Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення  обслуговуючого персоналу до клієнтів. 

Культура обслуговування оцінюється за дев’ятьма показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка  їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу; санітарний стан приміщень  столового посуду, білизни; дотримування асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів; швидкість обслуговування споживачів; музичне обслуговування; відповідність додаткових послуг обов’язкового  переліку.

Культура обслуговування, так само як і тривалість обслуговування. залежать від типу підприємства. Там, де введено самообслуговування, вимоги до кухарів, прибиральників посуду і  касирів дуже прості – вони повинні  добросовісно виконувати свої функції, привітно і доброзичливо відноситись  до гостей, задовольняти їх прохання і  поважати їх претензії.  
Якщо обслуговування проводиться офіціантами, вимоги до культури обслуговування набагато вищі. Високої оцінки за якість обслуговування по цьому показнику заслуговують офіціанти, які, окрім вміння гарно сервірувати стіл і подати замовлені страви, добре знають технологію приготування кулінарної продукції на даному підприємстві і можуть дати вичерпну характеристику наявних в меню виробів. Крім цього, враховується здібність офіціанта налагодити контакт з людьми в процесі обслуговування.

Поводити себе з достоїнством, бути чисто і акуратно одітим, ввічливим і уважним у звертанні до відвідувачів і працівників підприємства. І в той же час офіціант не повинен бути надоїдливим, розв’язаним, фамільярним, в його поведінці не допустима втрата моральних достоїнств людини.  
Дуже важливо для підвищення культури обслуговування постійно добиватися твердого відношення до справи, оригінальності роботи офіціантів, оформлення торгового залу, в посуді і т. д. 

Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами і  характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів  діяльності закладів харчування. 

До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних  вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій  у відвідувачів, спонукають їх до повторних  і кількаразових відвідувань  даного підприємства. 

Система показників якості обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства 

При визначені якості обслуговування встановлюється сукупність властивостей процесу обслуговування; функціональних, технічних, естетичних, санітарно-гігієнічних, які задовольняють потреби людини чи групи людей відповідно до свого  призначення. При цьому якість обслуговування регламентується як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримування правил торгівлі і норм поведінки персоналу.  
Критерієм якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних норм, сумлінного ставлення до праці.  
При оцінці якості обслуговування порівнюють фактичні показники якості з показниками, що прийняті за базу даного порівняння. Це дозволяє встановити ступінь досконалості процесу обслуговування і його придатність задовольняти потреби споживачів.

Якість обслуговування –  це сукупність властивостей, упорядкованих  в систему за своєю структурою. При цьому якість нульового рівня  являє собою складні властивості, що характеризують процес обслуговування в найбільш узагальненому вигляді. При декомпозиції складні властивості  розкладаються на більш прості.

До узагальнюючого показника  якості обслуговування входять такі групові показники: комплексність  обслуговування, якість продукції, якість праці обслуговуючого персоналу, експлуатаційна якість приміщень для споживачів.  

Якість обслуговування

Якість праці обслуговуючого персоналу

Швидкість обслуговування

Техніка роботи персоналу

Культура поведінки

Дотримання санітарно-гігієнічних  норм

Дотримання правил торгівлі України

Комплексність обслуговування

Комплекс форм і додаткових послуг, пов’язаних з реалізацією  продукції

Комплекс форм пов’язаних з організацією відпочинку

Органом етична і лабораторна  оцінка продукції

Якість продукції

Асортимент продукції

Експлуатаційні якості службових  приміщень

Відповідність торгових приміщень  естетичним нормам

Відповідність торгових приміщень  санітарно-гігієнічним вимогам

Оснащення торгових приміщень  предметами матеріально-технічного призначення  та їх стан

 

Важливим є показник, що характеризує якість праці обслуговуючого персоналу, їх кваліфікований рівень. Він передбачає перш за все опанування професійних знань та навичок, високу етичну та естетичну культуру. 

Комплексність обслуговування включає показники, які характеризують реалізацію та організацію споживання продуктів харчування й організацію  відпочинку; «якість продукції» - показники, що характеризують харчову цінність продукції та її асортимент; «якість  праці обслуговуючого персоналу» - показники, що характеризують час очікування відвідувачами початку обслуговування, техніку роботи персоналу, його культуру поведінки, дотримання санітарно-гігієнічних  норм, дотримання правил торгівлі; «експлуатаційні  якості приміщень» - показники, що характеризують відповідність приміщень функціональному  їх призначенню, естетичним, санітарно-гігієнічних  вимогам їх оснащенню. 

Найвагомішими є показники, що характеризують якість продукції. Це закономірно, оскільки головним завданням  діяльності закладу ресторанного господарства є задоволення потреб населення  в продуктах харчування. 

Комфорт, як одиничний показник якості обслуговування передбачає не тільки найсуворіше виконання вимог  санітарії і правил особистої  гігієни всім обслуговуючим персоналом підприємства, але і забезпечення необхідних санітарно-гігієнічних  і естетичних умов для споживачів в торговому залі та інших торгових приміщеннях. Сюди відносяться також  рівень музичних і розважальних програм, майстерність їх виконання, тобто створення  обстановки, в цілому сприятливої  для відпочинку. 

Відвідувачі віддають перевагу тим закладам, які краще оформленні, пропонують більше вигод для відпочинку, де реалізація продукції здійснюється безперебійно. У зв’язку з цим  більше значення має місце розташування підприємства і режими роботи торгового  залу, які визначають готовність підприємства задовольнити потреби в продукції  і послугах ресторанного господарства по мірі їх появи як у часі, так  і в просторі. Місце розташування повинно гарантувати повну доступність  підприємства споживачам, для обслуговування яких воно призначено. 

Наприклад, дуже важливо  передбачити гарний вигляд із вікон  торгового залу, а там, де це не можливо, прикрасити інтер’єр шторами, вітражами  та іншими витворами прикладного  мистецтва. Бажано, щоб зона розміщення цих підприємств була якомога  менше забруднена. 

Вимоги до якості продукції  і послуг ресторанного господарства по мірі зростання матеріального  добробуту споживачів, їх культурного  рівня безперервно ростуть. Особливо це стосується до якості обслуговування. Так, за останні роки зросла популярність неординарних, «екзотичних» закладів ресторанного господарства, де оригінально  оформлений інтер’єр торгового залу; посуд, меню і одяг офіціантів відповідають типу і назві підприємства, музична  програма гармонійно доповнює загальне враження.