Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у пивному барі «Портер»

 Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра технології та організації ресторанного господарства

 

 

 

 

 

 

Курсова робота

з дисципліни “Організація ресторанного господарства”

на тему «Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у пивному барі «Портер»»

 

 

 

 

 

 

                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Київ 2013

Зміст

Вступ…………………………………………………………………..…………...3

1. Характеристика контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристику закладу, де здійснюються процеси обслуговування  споживачів офіціантами…………………………….5
2. Аналіз складу, стану та ефективності використання  просторових та трудових ресурсів закладу для споживачів. Аналіз ефективності процесу обслуговування  споживачів у денний та вечірній час. …..10
3. Розроблення шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у барі…………………………22

Список використаних джерел…………………………………………………..31

Додатки…………………………………………………………………………..32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

Одним з заходів нашої  країни, направлених на підйом матеріального  і культурного рівня громадян, є широкий розвиток і подальше поліпшення ресторанного господарства. 

Ресторанне господарство України являє собою сукупність підприємств, об’єднаних за ознакою  продукції, що виробляється, сировини, що споживається, характеризується спільністю організації і технології виробництва, матеріально-технічної бази і форм обслуговування споживачів. Ресторанне господарство відрізняється також  особливим професійним складом  кадрів. 

Ресторанне господарство сьогодні – це галузь, що бурхливо розвивається під впливом багатьох факторів, а  саме:                           

    – поступове зростання добробуту населення і в зв’язку з цим підвищення попиту на продукцію і послуги закладів харчування;  
            – визначення туризму як пріоритетного напрямку в економічному розвитку країни, а разом з цим і розвитку ресторанного господарства, як складової інфраструктури туризму. 

Кожен заклад повинен знайти свій ринковий сегмент і забезпечити  існування в умовах жорсткої конкуренції. 

Одним із напрямів підвищення конкурентоздатності підприємств  харчування є високий і стабільний стан культури обслуговування споживачів.  
В зв’язку з чим обрана тема курсової роботи вважається актуальною. 

Мета курсової роботи: 

1.  Характеристика контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процеси обслуговування споживачів офіціантами. 

2. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів закладу для споживачів. Аналіз ефективності процесу обслуговування споживачів у денний та вечірній час.

3. Розроблення шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у барі.

 

Об’єкт дослідження: пивний бар «Портер»; 

Напрямок дослідження:

     –  визначити вплив різних факторів на стан культури обслуговування в закладі ресторанного господарства;

     –   визначити фактори від яких залежить і не залежить культура обслуговування споживачів; 

      –  зробити висновки і пропозиції щодо підвищення культури обслуговування в підприємстві ресторанного господарства, а також ефективності роботи підприємства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 1. Характеристика контингенту споживачів, особливості його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процеси обслуговування споживачів офіціантами.

За ступенем доступності  ЗРГ поділяються на закриті та загальнодоступні. За класами ресторан-бари поділяються на люкс, вищий, перший.

Клас закладу – сукупність відмінних ознак закладу ресторанного господарства певного типу, що характеризує рівень вимог до продукції власного виробництва і закупівельних  товарів, умов їх споживання, організація обслуговування та дозвілля споживачів.

 

                      

 

Ресторан-бар "Портер", розташований  в центрі Києва за адресою вулиця Январського повстання, 3, режим роботи: з неділі по четвер 3 8:00 до 23:00 з п’ятниці по суботу  24 години на добу. Форма власності закладу приватна.

 Ресторан-бар витриманий в старому стилі. Паб нараховує 4 зали для відвідувачів. Зали витримані в різних тематиках, але підтримуючи настрій. В перших двох залах є великі вітринні вікна, які дозволяють насолоджуватись видом з вікна на вулиці Києва, зали вміщують по 6 столиків по 4 місця.  Біля входу в другий зал відвідувачі побачать дві великі декорації у вигляді пивних кухлів та багато інших тематичних прикрас та картин.

Третій зал готовий  прийняти  набагато більше гостей і більше підходить для проведення часу великим компаніям та святкуванням,  там розміщено 10 великих столів по 6 місць. В кінці залу є сцена де проходять розважальні тематичні програми. Каса обвішана "брецелі" - німецькими бубликами, якими традиційно закушують пиво.

Четвертий зал призначений  для не курящих. На стінах бару-ресторану "Портер" - картини з виглядом вулиць, дві інші стіни оснащені вікнами, стеля оснащена муляжем тролейбусних дротів.

Даний заклад є загальнодоступним. Ресторан-бар «Портер» за класифікацією відноситься до класу люкс.

Даний ЗРГ розміщений в окремо розташованій одноповерховій будівлі з підвалом. В підвалі розміщені складські приміщення. На першому поверсі ресторану-бару «Портер», розміщений торгівельний зал, де розміщена барна стійка.

   У ресторані-барі на 80 місць готуються і реалізуються гарячі і холодні страви, страви і кулінарні вироби нескладного приготування, холодні та гарячі напої, а також реалізуються деякі купівельні товари. За характером виробництва паб відноситься до підприємства з повним циклом.

Ресторан-бар  «Портер» використовує різні види реклами: вивіски, плакати, реклама в газеті, реклама на радіо, реклама в метро. Реклама підприємства завжди починається з його зовнішнього оформлення, яке повинно бути індивідуальним для кожного закладу, гармонійно вписуватися в інтер'єр, виконувати інформаційну, естетичну і рекламну функції.

Режим роботи ресторану-бару з 11.00 до 04.00 без вихідних. Обслуговування відвідувачів передбачено офіціантами в залі за столиками та за барною стійкою. Оплата відпущеної продукції відбувається готівкою або за допомогою пластикових карток. Торгова зала розрахована на 80 місць. Ресторан-бар призначений для відпочинку відвідувачів, та для проведення різних корпоративів, тому велике значення має оформлення торгового залу декоративними елементами, освітлення, колірне рішення. Мікроклімат підтримується системою припливно-витяжної вентиляції. Столи― прямокутні та квадратні, столи мають поліефірне покриття, м’які диванчики, що є дуже зручними. Столовий посуд і прибори виготовляються по індивідуальному замовленню, при підборі враховувались особливості кухні і форму обслуговування.

В закладі використовують фарфоровий посуд 1-го сорту вищої художньої обробки, скляний посуд - з кришталю 1-го сорту, а також посуд з художнім оформленням з іншого скла з емблемою закладу «Портер», при подачі національних і фірмових страв, виробів і напоїв використовується майоліковий і дерев'яний посуд. Металевий посуд і столові прибори виконані з мельхіору та із нержавіючої сталі підвищених груп обробки.

До складу ресторану - бару входять такі приміщення: виробничі, адміністративно-побутові, складські, приміщення для відвідувачів.

Сервізна належить до числа  допоміжних приміщень торгового  залу ресторану - бару. В сервізній  за постійну наявність необхідного  посуду та столової білизни (льонових скатертертей, серветок білих або однобарвних, білих рушників для офіціантів, виготовляються по індивідуальному замовленню, а також підбираються відповідно до загального задуму сервіровки) відповідає сервірувальник. Він забезпечує постійну наявність необхідного асортименту посуду та столової білизни, контролює їх втрати, видачу та прийом всіх предметів сервірування та декорування столиків, організовує облік та списання, відповідає за прання та прасування столової білизни, видає обмінний фонд (столового посуду).

Склад виробничих приміщень  включає : заготівельні цехи (овочевий та м'ясо-рибний), доготівельні цехи (холодний, гарячий), мийні кухонного і столового посуду. Миття посуду здійснюється двома посудомийними машинами. Одна призначена для миття скляного посуду, інша для миття столового посуду. Також в мийній столового посуду встановлені 2 мийні ванни для забезпечення безперервної роботи мийної, на випадок коли посудомийна машина вийде з ладу.

До адміністративно-побутових  приміщень належать: кабінет директора, гардероб для персоналу, душові, вбиральні.

У складській групі приміщень  розташовуються: комора сухих продуктів, комора для зберігання овочів, блок охолоджуваних камер

Видача готових страв  відбувається через роздаткові. Правильна організація роботи цих цехів, шеф-кухаря та офіціантів визначає швидкість подавання страв, що в подальшому впливає на їх високу якість. Одним з найголовніших показників якості злагодженої роботи тандема працівників закладу є відповідна температура подачі вже готової страви до клієнта. Для цього на роздатковому пункті встановлюється однодверна електрична шафа для підігріву тарілок, а в цеху холодних закусок - столи з охолоджувальними прилавками. Просторі і зручні пункти роздачі значно полегшують працю кухаря і прискорюють процес отримання страв.

Для відвідувачів передбачено: туалетні кімнати, зал ресторану-бару, барна стійка.

Меню (дод. Б) складається як зі страв європейської кухні. Фірмові страви ресторану складають 23% товарообігу. Це підвищує імідж закладу завдяки відмінним особливостям його продукці.

Меню - систематизований перелік  страв - кулінарних, борошняних, кондитерських, булочних виробів та напоїв, який пропонують споживачам у закладах РГ, де зазначено  їх вихід, ціну та номер рецептури.

Меню ресторану-бару підписане керівником, бухгалтером і матеріально відповідальною особою (зав. виробництвом, бригадир, буфетник, бармен) і скріплені печаткою суб'єкта господарської діяльності.

У меню зазначений перелік  страв, кулінарних, кондитерських, булочних виробів та напоїв власного виробництва, вихід і ціна однієї порції. А  також поданий перелік алкогольних  і безалкогольних напоїв, пива, тютюнових  виробів та інших закупних товарів, маса, об'єм і ціна на відповідну одиницю  продукту, крім того, для алкогольних  напоїв - ємність пляшки, ціна за пляшку, за 50 та 100 мл.

Меню може коректуватися  і змінюватися в залежності від  пори року, модернізації, поєднання  смаків.

Контингент відвідувачів залежить від багатьох факторів. Одним  з найголовніших є якість страв  і культура обслуговування. А також  ще і інші фактори: від місця розташування, інтерьєру, асортименту страв, цін  на дану продукцію.

Визначений за одним з  методів фактичний контингент за звітний рік доцільно порівняти  з максимально можливим контингентом згідно з діючим режимом роботи підприємства. Це дає можливість визначити резерви збільшення випуску продукції власного виробництва, а також оптимізації режиму роботи підприємства та підвищення коефіцієнту обіговості місць у залі.

Далі розрахунок проводиться  таким чином: контингент споживачів за день множиться на кількість днів роботи підприємства та на раціон харчування одного споживача.

У загальнодоступних підприємствах  ресторанного господарства, де чисельність  споживачів коливається, в процесі  розрахунку виробничої програми використовуються дані її аналізу за попередні роки, ступінь використання потужності підприємства, його пропускної здатності, а також можливості збільшення виробництва напівфабрикатів для приготування готових страв.

Виробнича потужність підприємства характеризується максимальним обсягом  продукції, що може бути виробленою за певний проміжок у часі (рік, місяць, добу, зміну). Порівнюючи фактичний випуск страв за передплановий період з максимально можливим, встановлюють ступінь використання виробничої потужності, визначають резерви зростання випуск продукції власного виробництва.

Для реального використання вказаних резервів, слід визначити  пропускну здатність обідньої зали — максимальна чисельність споживачів. Вона залежить від площі залу норми  площі на одне місце, тривалості роботи та форми, обслуговуванню відвідувачів, коефіцієнту обігу.

Після визначення загального обсягу випуску продукції власного виробництва підходять до досить відповідального етапу планування — розподілу його за групами та видами страв. Розподіл за асортиментом проводиться з урахуванням тенденції  зміни попиту, національних особливостей можливого контингенту. З цією метою великі підприємства ресторанного господарства використовують матеріали маркетингових досліджень.