Анализ бизнес-процессов страховой компании

Управление информационными  технологиями обеспечивает функционирование необходимого программного обеспечения, включая платформы учета, а также  фронт-офиса и бэк-офиса. Все данные клиентов хранятся внутри компании, а  для некоторых видов страхования  необходима работа круглосуточного  диспетчерского пульта. Цель процесса – обеспечение конфиденциальности данных клиентов, их хранение и предоставление оперативного доступа по запросу.

Результатом моделирования  стала диаграмма процессов верхнего уровня компании, включающая 12 процессов.

2. Группы  процессов.

Следующим шагом в моделировании  бизнес-процессов компании я произвел декомпозицию процессов верхнего уровня, детализируя процессы верхнего уровня организации на группы процессов. Тип  диаграммы остался прежним –  цепочка добавленной ценности (VAD).

На этапе сбора информации я предварительно оценил сложность  диаграмм всех уровней. Предположение  основывалось на количестве действий и шагов при выполнении процесса. Отталкиваясь от полученной оценки сложности, было решено выделять в группу процессов  не более 5-7 процессов. При создании модели выделялись наиболее значимые процессы на данном уровне абстракции.

Рассмотрим группы процессов  для страхования имущества (рис. 2). Данный процесс является одним  из основных процессов в организации, что было отображено на модели процессов  верхнего уровня.

Рисунок 2. Группа процессов  страхования имущества СК «Мастер-Гарант»

Процесс страхования имущества  начинается с обработки заявки. На данном этапе происходит контакт  с клиентом или партнером и  получение от него информации о необходимой  услуге. На входе мы имеем заявку клиента, а на выходе – сформулированные требования к страховым услугам.

Вторым шагом идет сбор данных и оценка страховых рисков. Как правило, заключаются типовые  договора и все коэффициенты известны заранее. Если случай особый и выходит  за рамки типового договора, то такое  дело передается в отдел андеррайтинга, где в дальнейшем принимается  решение об условиях страхования  или отказе в предоставлении услуг. На входе у процесса – личные данные клиента, вся необходимая  информация для оформления полиса. Результатом являются расчеты страховых  коэффициентов и рисков.

Таким образом, после сбора  данных возможны два варианта развития процесса – составление типового договора или разработка и согласование нетипового договора страхования. В  первом случае подразделение или  отдел вправе самостоятельно заключить  договор страхования. Во втором –  требуется передать данные в отдел  андеррайтинга и ожидать согласования условий договора. Когда требуется  дополнительный анализ страховых рисков – процесс переходит в управление андеррайтинга. Результатом процесса программа страхования, в которой  указаны условия страхования  и риски.

Последним этапом идет формирование документации, когда формируются  и распределяются по отделам все  необходимые документы. На выходе у  процесса – сформированный договор  страхования и счет на оплату клиента.

У некоторых процессов  владелец один и вовсе может не меняться, поскольку весь процесс  протекает в рамках одного отдела. Это связано со спецификой различных  видов страхования. Например, андеррайтинг в автостраховании строится на несколько  других принципах, нежели чем в страховании  от несчастного случая.

В таких случаях напрямую прослеживается использование функционального  подхода. В результате, в каждом отделе работают люди, специализирующиеся на конкретном виде страховой деятельности. При таком подходе сотрудники знают все тонкости своего направления  деятельности, однако, затрудняются объяснить  принципы работы других отделов. Данный вывод основан на собственных  наблюдениях. Сотрудники также обращали внимание, что когда дело покидает отдел и отправляется, например, в отдел андеррайтинга, то могут  возникать значительные задержки в  выполнении процесса в целом. Причина  задержки заключается в том, что  отделу, оценивающему риск, приходится заново вникать во все детали дела и, возможно, дополнительно поднимать  страховую историю клиента. Как  пример – страхование дорого автомобиля. 

Еще одним из основных процессов  компании является личное страхование (рис. 3). Процесс личного страхования аналогично страхованию имущества начинается с обработки данных обращения клиента, когда формируются требования к страховой услуге.

Рисунок 3. Группа процессов  личного страхования СК «Мастер-Гарант».

Следующим шагом является выставление счета и получение  оплаты. Нетиповые случаи в данных типах не предусмотрены, все расчеты  делаются по согласованным таблицам коэффициентов. На выходе процесс имеет  счет на оплату клиента.

После получения оплаты следует  ввод данных в базы. Продажи полисов  выезжающих за рубеж происходят в  больших количествах. Иногда это  число может доходить до тысячи за день. Большая часть оформляется  через фронт-офис. Однако данные должны в обязательном порядке попадать в программу учета бэк-офиса. Обмен  данными довольно трудоемкий процесс, именно поэтому его решено расположить  в группе процессов. Этот процесс  частично автоматизирован.

Наконец, договор вступает в силу, и все необходимые документы  передаются клиенту. На выходе у процесса – действующий страховой полис.

Результат моделирования  показан на рисунке.

Перестрахование также является основным процессом страховой компании (рис. 4).

Рисунок 4. Группа процессов  перестрахования СК «Мастер-Гарант».

Первым делом производится оценка страховых рисков, когда андеррайтинг принимает решение о передаче договора в перестрахование.

Затем производится выбор  перестраховщиков среди партнеров  компании. Практика перестрахования  весьма распространена среди компаний любого размера, поскольку это позволяет  формировать сбалансированный страховой  портфель, а также избегать чрезмерных убытков.

Когда выбраны перестраховщики, происходит распределение долей  риска, а также их согласование с  партнерами. Этот процесс может продолжается пока не будет достигнуто взаимовыгодное соглашение с перестраховщиком.

После того, как соглашение достигнуто, заключается исходящий  договор. На выходе у процесса –  счет и договор перестрахования. До начала следующего процесса компании необходимо получить оплату от компании-партнера.

Наконец, происходит передача премий и необходимые операции с  документацией.

Последним из основных процессов  компании является урегулирование убытков (рис. 5).

Рисунок 5. Группа процессов  урегулирования убытков СК «Мастер-Гарант».

Цепочка процесса урегулирования убытков начинается с обработки  обращения от клиента о произошедшем страховом случае. На данном этапе  уточняются обстоятельства случая. Убыток будет считаться урегулированным, когда ни у одной из сторон не останется претензий к другой.

Последующим действием является назначение экспертизы. В тех случаях, когда экспертиза не требуется, на данном этапе рассчитывается размер выплаты. При выполнении экспертизы возможны уточнения дополнительных обстоятельств  страхового случая. Например, при осмотре  последствий пожара может быть раскрыт  факт умышленного поджога. В таком  случае компания отказывает клиенту  в компенсации причиненного ущерба.

Затем требуется согласовать  размер компенсации с клиентом. Клиент может одобрить назначенную выплату  или выразить своё несогласие. В  том случае, когда клиент не согласен с размером компенсации, может потребоваться  урегулирование юридических вопросов. Результатом может являться отклонение иска клиента или назначение повторной  экспертизы.

В случае несогласия клиента  с заключением экспертизы, он вправе потребовать повторной независимой  экспертизы или обратиться в суд. Дело может затянуться на неопределенный срок по причинам, не зависящим от страховщика. Урегулирование юридических претензий  – трудоемкий процесс, а сроки  рассмотрения дел достаточно велики. Юридическими вопросами занимается соответствующий отдел, пока дело не будет закрыто или процесс  не вернется в отдел, куда было зафиксировано  обращение по страховому случаю.

После того, как размер выплаты  установлен и одобрен клиентом, происходит непосредственно оплата компенсации  и процесс завершается.

 

Глава 3. Анализ бизнес-процессов ООО СК «Мастер-Гарант».

1. Выбор процессов для улучшения.

Теперь, когда мы получили обобщенное представление о бизнес-процессах  страховой компании «Мастер-Гарант», предстоит сконцентрировать внимание на процессах, которые мы выберем  для дальнейшего улучшения.

Поскольку основное направление  деятельности компании – продажа  страховых услуг и возмещение убытков по страховым случаям, то нас интересуют три основных бизнес-процесса организации. Выбор обусловлен тем, что при постановке задачи меня интересовала именно специфика области страхования. В связи с этим, решено было проанализировать наиболее важные процессы компании, так  как вспомогательные, управляющие  и процессы развития, на мой взгляд, весьма схожи с другими предприятиями  из различных сфер по продаже услуг.

Из трех процессов продаж выбор пал на личное страхование, поскольку, по данным статистики страховой  отчетности компании, это наиболее перспективное направление развития [16]. Процесс урегулирования убытков также представляет интерес, поскольку удовлетворенность клиентов страховыми услугами напрямую зависит от получаемой компенсации при страховом случае. Тут важна как скорость, так и качество общения со страховщиком.

Следующим шагом является моделирование выбранных процессов  «как есть» [18]. Целью является получить подробное представление о том, как протекает процесс в компании для его последующего анализа. Следует проанализировать выбранные процессы с целью разработки варианта улучшения.

Рекомендации по улучшению  процесса представлены в виде текста и в виде графического представления  диаграмм событийной цепочки процессов, с необходимыми изменениями.

2. Анализ  процесса личного страхования.

Рассмотрим процесс личного  страхования (рис 6-7). Этот процесс включает в себя страхование граждан, выезжающих за рубеж, страхование от несчастного случая и добровольное медицинское страхование. Сценарий выполнения процесса не меняется, поскольку все программы страхования являются типовыми. Таким образом, я не вижу необходимости в построении модели сценариев процесса для личного страхования.

При рассмотрении процессов  личного страхования стоит учитывать  специфику каждого из видов страхования. Согласно регламенту, в компании процессы страхования выезжающих за рубеж, добровольного  медицинского страхования и страхования  от несчастных случаев выполняются  по единому алгоритму действий, за исключением некоторых особенностей страхования от несчастного случая.

Процесс начинается с события  – обращения клиента. Затем следует  обработать запрос клиента, сформировав  заявку. На вход данной функции подается заявка клиента. Далее возможны три варианта развития событий в зависимости от требований клиента – от этого зависит то, какой отдел будет заниматься оформлением полиса и соответственно то, кто станет владельцем процесса. Раннее распределение ролей позволяет снизить время, требуемое в дальнейшем для оформления клиента.

Несмотря на то, что страхованием выезжающих за рубеж и добровольным медицинским страхованием занимаются различные отделы, алгоритм дальнейших действий, согласно внутренним документам компании, на данный момент никак не отличается.

Рисунок 6. Процесс личного  страхования (часть 1).

Рисунок 7. Процесс личного  страхования (часть 2).

При оформлении полиса ВЗР  или ДМС, следующей функцией в  процессе является сбор данных о клиенте. Несколько другая ситуация со страхованием от несчастного случая – тут, как правило, требуется проверить страховую историю клиента по базам данных. Если клиент страхуется не первый раз, то необходимо изучить все полученные данные для принятия разрешения или запрета клиенту в страховании. Если же клиент страхуется в первый раз, то, как и в случае с двумя другим видами страхования, необходимо собрать требуемые сведения для оформления полиса. Этот шаг не обязателен, если клиент ранее страховался и данные уже есть в базе.

Данные клиентов при страховании  ВЗР или ДМС не проверяются  по страховым базам при оформлении полиса.

При сборе данных формируется  страховой документ. Как правило, это страховой полис.

Следующей функцией является расчет стоимости полиса. На вход подается страховой документ, а результатом  расчетов является счет, выставляемый клиенту. Затем следует согласование программы с клиентом. Этот шаг практически не занимает времени в случае с оформлением полисов выезжающих за рубеж, поскольку клиент изначально сам выбирает подходящий тариф. Но при страховании от несчастного случая или ДМС, точные условия рассчитываются только после сбора всех необходимых сведений. Например, когда клиент занимается экстремальными видами спорта, может быть учтен повышающий коэффициент страхового риска. В случае одобрения мы получаем оплату полиса и записываем факт оплаты в базу. Полис вступает в силу и выдается клиенту.

На шаге получения оплаты возможна задержка, поскольку это  требует занесения данных в базу учетной программы предприятия. Это не вызывает задержек в страховании  от НС или добровольного медицинского страхования, но в случае с ВЗР  это становится слабым местом всего  процесса. Это связано с тем, что  полиса ВЗР оформляются в больших  объемах. Перенос данных и их проверка отнимает много времени, хотя страховые  премии по таким полисам сравнительно небольшие. Среди данных, которые  необходимо занести в базу присутствует как минимум 10 текстовых полей  и 5 полей с датой, содержащих информацию о физическом лице, его паспортных данных, месте регистрации и т.д. Возрастающие нагрузки увеличивают  время выполнения процесса, ограничивая  максимальное число продаваемых  полисов и создавая очереди.