Анализ бизнес-процессов страховой компании

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  АВТОНОМНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

 

«Национальный исследовательский университет

«Высшая школа экономики».

 

 

Факультет бизнес-информатики

Кафедра моделирование и  оптимизация бизнес-процессов

 

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

 

 

На тему «Анализ бизнес-процессов  страховой компании»

 

 

 

 

Студент группы № 475

Недосекин Иван Михайлович

 

 

Научный руководитель

Чеботарев Валерий Георгиевич

 

 

 

 

 

Москва  2013

Оглавление.

 

Введение. 3

Глава 1. Теоретические  основы моделирования и оптимизации  бизнес-процессов. 7

1. Процесс и процессный подход. 7

2. Моделирование бизнес-процессов. 8

3. Методология ARIS. 9

4. Процессы верхнего уровня. 11

5. Группы процессов. 12

6. Событийная цепочка процесса (eEPC). 13

Глава 2. Идентификация  бизнес-процессов ООО СК «Мастер-Гарант». 14

1. Процессы верхнего уровня. 14

2. Группы процессов. 18

Глава 3. Анализ бизнес-процессов ООО СК «Мастер-Гарант». 25

1. Выбор процессов для улучшения. 25

2. Анализ процесса личного страхования. 26

3. Анализ процесса урегулирования убытков. 30

4. Вариант улучшения процесса личного страхования. 34

5. Вариант улучшения процесса урегулирования убытков. 37

6. Оценка эффективности решений. 38

Заключение. 40

Литература. 42

 

 Введение.

Среда бизнеса постоянно  меняется и развивается. В условиях жесткой конкуренции и борьбы за прибыль, организации вынуждены  безостановочно совершенствоваться. Одним из инструментов на пути улучшения компании является реинжиниринг[11]. Нетрудно заметить, что эффективность работы компании зависит от того, как протекают её бизнес-процессы.

Бизнес-процессы играют ключевую роль в работе предприятия. Они позволяют  руководителям представлять, как  работает организация и как она  взаимодействует с внешними объектами, такими как поставщики или заказчики. Организации, где системы бизнес-процессов  постоянно совершенствуются, обладают преимуществами, позволяющими развиваться. Подтверждение тому – многолетний опыт использования мировых стандартов менеджмента организаций и предприятий во всех областях бизнеса[4, 20].

Преимущества, получаемые при  непрерывной работе по совершенствованию бизнес-процессов, включают[17]:

• Управление цепочкой потребителя и заказчика
• Повышение производительности
• Интеграция и автоматизация бизнес-процессов
• Снижение издержек
• Новые возможности в бизнесе

Бизнес-процесс концентрируют  внимание на запросах потребителей, что  позволяет добиваться их высокой  эффективности [18].

Рынок страхования активно  развивается и компании всё чаще сталкиваются с необходимостью анализа  и моделирования бизнес-процессов. В настоящее время западные стандарты  лишь частично внедрены в страховых российских страховых компаниях, что также говорит о том, что анализ бизнес-процессов в этой области крайне востребован [1].

Объектом исследования данной работы является страховая компания ООО СК «Мастер-Гарант».

Страховая компания «Мастер-Гарант»  осуществляет свою деятельность на страховом  рынке России с 2001 года. Она имеет  широкую филиальную сеть в различных  крупных городах страны и находится  в постоянном развитии. Уставный капитал  компании составляет более 632 миллионов  рублей.

«Мастер-гарант» предлагает обширный спектр услуг для своих  клиентов и является универсальным  страховщиком по всем видам имущества, ответственности и личного страхования  физических лиц. Компания занимается как  имущественным, так и личным страхованием и предлагает свои услуги физическим и юридическим лицам.

Постоянными клиентами компании являются более 30-ти крупнейших российских и зарубежных компаний, предприятий  и фирм, которые осуществляют  различные виды деятельности и обладают столь же различными  формами  собственности.

Компания придерживается нескольких стратегий развитий, таких  как:

• Стратегия ценовых скидок
• Стратегия широкой филиальной сети
• Стратегия маркетингового продвижения бренда
• Стратегия партнерств и участия в крупных кампаниях

Корпоративные возможности  и финансовая устойчивость  «Мастер-Гарант»  позволяют в полной мере участвовать  в страховании  российских и международных  проектов, обеспечивая надёжную защиту от крупных рисков [16].

Высокое качество страховой  защиты «Мастер-Гарант» обеспечено не только собственным капиталом  и многолетним опытом работы, но и хорошо спланированной системой перестраховки, обусловленной тщательным подбором специальных программ. В повседневной деятельности компания сотрудничает со страховыми и перестраховочными  обществами, в числе которых ведущие  компании российского страхового рынка.

Свои конкурентные преимущества компания выделяет как высокое качество страховых и сопутствующих услуг, надежность и экономичность перестраховочной защиты, значительные финансовые ресурсы, обеспечивающие  платёжеспособность и устойчивость, а также в высокий  профессионализм персонала. Рыночное позиционирование «Мастер-Гарант»  - это приверженность классическому  рисковому страхованию [16].

ПрианализепроцессовбудетиспользованаметодологияARIS (ArchitectureofIntegratedInformationSystems, Архитектура интегрированных информационных систем). Выбор обусловлен тем, что такой подход будет наиболее удобен для описания процессов организации [8].

Концепция ARISявляется мощнейшим инструментом для создания и анализа созданных моделей. Подробное визуальное представление исследуемой области обеспечивается широким набором моделей различных типов и предназначений.

Основой описания бизнес-процессов  в ARISявляются диаграммы цепочек добавленной ценности (Valeaddedchaindiagram, VAD)и событийные цепочки процессов (Event-drivenprocesschain, EPC). Комбинация различных типов диаграмм предоставляет большие возможности в описании бизнес-процессов и выявлении возможных проблем. Обобщенное представление дает понять о том, как протекает процесс в организации, а более подробные детализации позволяют рассмотреть цепочку более подробно.

Источником информации для  идентификации бизнес-процессов  являются внутренние документы компании, такие как регламенты и должностные  обязанности сотрудников. Дополнительным источником данных являются сами сотрудники и их личный опыт работы. Регламенты представляют собой своды правил, определяющими порядок работы организации. Документы разрабатывались специалистами  в области страхования с целью  регулирования внутренней деятельности в компании.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов  компании ООО СК «Мастер-Гарант».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Идентифицировать бизнес-процессы компании;
2. Построить модель процессов верхнего уровня и модели групп процессов;
3. Выбрать процессы для совершенствования;
4. Выполнить анализ выбранных процессов и разработать их модели;
5. Разработать методические рекомендации по улучшению выбранных бизнес-процессов;
6. Оценить эффективность решения.

 

Глава 1. Теоретические основы моделирования и оптимизации бизнес-процессов.

1. Процесс и процессный подход.

Процессом называют связанную  последовательность повторяемых функций  или действий, преобразующих исходные ресурсы в продукт [18]. В качестве ресурсов могут выступать как материалы, так и информация, а в качестве конечного продукта - товары или услуги. Процессы выполняются согласно заданным правилам.

Согласно серии международных  стандартов ISO 9000, любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может быть рассмотрена как процесс [4, 20, 21].Данный стандарт широко применим к любым организациям, независимо от их сферы деятельности, размера и любых других факторов. Среди прочих требований этого документа отведено внимание процессному подходу, целью которого является поддержание результативного функционирования организации.

Всё это позволяет сделать  вывод, что процессный подход актуален для любой компании.  Особенностью процессно-ориентированных организаций  является управление ресурсами и  деятельностью как процессом.

Одной из интересных особенностей процессного подхода является возможность  перейти от текстового описания деятельности, состоящим из регламентов и должностных  обязанностей, к графическому описанию деятельности, которое полностью  формализовано. Такой подход идентифицирует и управляет процессами в организации, в особенности их образом взаимодействия.

Как правило, организации  представляют собой довольно сложную  систему, идентификация, описание и  анализ которой является крайне трудоемкой задачей [14]. Для решения этой проблемы существуют методы структурного анализа. Одной из основных идей такого анализа является разделение сложной системы на более простые части. Функциональное назначение каждой из таких частей должно быть легко понимаемым и единственным в рамках одной части системы. Если такие функции имеют связи, то следует ввести соответствующие связи между частями. Чтобы организовать такие элементы, с целью упрощения восприятия и понимания системы, используется иерархическое представление. Наконец, сложную систему можно представить графически, для чего используется моделирование.

2. Моделирование бизнес-процессов.

Для того чтобы понять, что  собой представляет организация, необходимо создать модель, которая бы адекватно  отображала её сущность. Такое моделирования  должно проходить с учетом ряда правил, понимание которых было бы доступно и однозначно. К таким требованиям  можно отнести принятие определенного  набора моделей, а также их интерпретации  и правил построения. К тому же следует  определить глубину моделирования  и критерии выделения процессов  для моделирования [19].

Наглядность полученных моделей  является ключевым фактором успеха. Легкость восприятия важна как специалистам, так и руководителям подразделений. Качество моделирования повышается за счет соблюдения правил графического оформления моделей.

Существуют различные  подходы к описанию бизнес-процессов, я заинтересовался одним из наиболее распространенных на сегодняшний день способов – методологией ARIS.

МетодологияARISбыла разработана немецкой компанией IDSScheerAG, автором является профессор Шеер. В данной методологии модели формируются преимущественно из объектов, которые могут быть сопоставлены с функциями, событиями и т.д., а их связи и взаимодействия отображаются линиями и логическими соединителями. В данной методологии существует около 200 различных видов диаграмм[6, 10].

3. Методология ARIS.

Методология ARIS широко известна и хорошо зарекомендовала себя во многих компаниях по всему миру. Графическое представление процессов и функций является простым и доступным для восприятия и последующего анализа. Диаграммы бизнес-процессов с разным уровнем детализации позволяют быстро ознакомиться со всеми его элементами и их способами взаимодействия [3].

Согласно методологии ARIS, прежде всего, следует пристально изучить  объект исследований, чтобы построить  простую модель бизнес-процесса. Затем, эта модель должна быть дополнена  деталями и расширена.

ARISподразумевает использование различных моделей, что позволяет избежать избыточности, которая может возникнуть при многократном использовании объектов [18].

Методика моделирования  бизнес-процессов предполагает использование  следующих уровней описания:

1. Процессы верхнего уровня (диаграмма VAD);
2. Группы процессов (диаграмма VAD);
3. Модель сценариев процесса (диаграмма PSD);
4. Модель логики каждого сценария (диаграмма eEPC);
5. Модель процедуры (eEPC);
6. Модель окружения функции (FAD)[10];

Необходимо будет построить  диаграмму процессов верхнего уровня, где будут отражены основные  процессы организации, распределенные по группам: основные, вспомогательные, процессы управления и развития. Основные процессы будут декомпозированы  в виде диаграмм цепочки добавленной ценности (VAD) [10, 19].

VAD-диаграммы преимущественно состоят из процессов, которые направлены на достижение поставленной цели. Целью может являться ситуация или состояние, достижение которого важно для компании. В соответствие процессам могут быть поставлены организационные звенья, которые их выполняют.