Профессиональная этика и этикет

Закон сохранил принципиальные положения осуществления добровольной сертификации, в частности, осуществление подтверждения по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. В соответствии с новой системой документации добровольная сертификация проводится на соответствие национальным стандартам, стандартам организаций, характеристикам услуг, предусмотренным системами добровольной сертификации или договорами.

В отличие от Закона о сертификации, Закон не содержит указания об осуществлении добровольной сертификации специальным органом, а ограничивается только перечислением его функций. На существование органа по добровольной сертификации прямо указано в п. 1 ст. 21 Закона. Закон не содержит каких–либо специальных требований к форме собственности и организационно–правовой форме юридического лица, выполняющего функции органа по добровольной сертификации. Деятельность органа является коммерческой, на него распространяются соответствующие правила ГК РФ. Согласно принципам технического регулирования (ст. 3 Закона), органы по сертификации должны быть независимы от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей продукции, работ и услуг; их функции не могут выполняться органами государственного контроля и органами по аккредитации.

Понятие органа по сертификации в ст. 2 Закона носит общий характер. Определено, что органом по сертификации может быть юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке. Закон не содержит конкретного указания на необходимость аккредитации органа по добровольной сертификации и порядок ее осуществления. В то же время в отношении органа по обязательной сертификации на это указано прямо (ст. 26). То есть, либо «забыли» указать на необходимость аккредитации органа по добровольной сертификации, либо в определении понятия «орган по сертификации» не указали, что это касается только обязательной сертификации. Представляется, что в условиях усиления роли добровольной сертификации, понятие органа по сертификации, данное в Законе и предусматривающее аккредитацию любых органов по сертификации, является правильным.

Функции органа по добровольной сертификации в Законе в основном не претерпели изменений по сравнению с Законом РФ о сертификации. Закон не содержит никаких предписаний о форме и содержании сертификата соответствия при добровольной сертификации. Этот вопрос может быть решен постановлением Правительства РФ или в рамках системы добровольной сертификации на основании рекомендаций уполномоченного федерального органа исполнительной власти.

Предоставление заявителям права на применение знака соответствия данной системы добровольной сертификации осуществляется в соответствии с договором о проведении сертификации. Основания для приостановления или прекращения действия сертификата соответствия Законом не определены. В принципе такими основаниями могут быть те или иные нарушения правил системы добровольной сертификации или условий договора о проведении сертификации.

Порядок создания и функционирования систем добровольной сертификации претерпел существенные изменения. Создать такую систему теперь может и юридическое лицо, и индивидуальный предприниматель или оба указанных субъекта. Это изменение лишний раз подчеркивает предпринимательский характер данной деятельности. Система добровольной сертификации может считаться созданной при выполнении требований п.2 ст. 21 Закона. Необходимо обратить внимание на перечень сертифицируемых объектов и их характеристики. Договор на проведение добровольной сертификации объектов, не предусмотренных документами системы сертификации, может быть признан судом недействительным как заключенный с нарушением специальной правоспособности лица, осуществляющего функции органа по сертификации (ст. 173 ГК РФ). Правила выполнения работ в системе, кроме определения организационных основ, должны, очевидно, включать схемы сертификации, порядок идентификации и оценки объектов сертификации, форму сертификата соответствия, порядок его выдачи, приостановления или прекращения действия и так далее.

Вопрос о регистрации систем добровольной сертификации изложен в п.3 ст. 21 Закона таким образом, что может толковаться по–разному. Выражение «может быть зарегистрирована» придает сертификации необязательный характер, а во взаимосвязи с п. 4 данной ст. его можно понимать и как условие обязательной регистрации.

Представляется, что правильным является последнее толкование вопроса. Согласно п. 4 ст. 21 Закона отказ в регистрации системы добровольной сертификации допускается только в случаях непредставления документов, предусмотренных в п. 3, или совпадения наименования системы или изображения знака соответствия с ранее зарегистрированными.

Таким образом, Законом не предусмотрен отказ в регистрации системы добровольной сертификации в связи с выбором объектов сертификации и их характеристик, несовершенством правил выполнения работ, определением участников системы.

Вызывает серьезные сомнения возможность регистрации системы добровольной сертификации в случае нарушения принципов технического регулирования и принципов подтверждения соответствия, несоблюдения требований к органам по сертификации или нарушения иных требований законодательства. Установленный в п. 4 перечень оснований для отказа в регистрации системы является исчерпывающим и может быть изменен только законодательно. Порядок судебного обжалования отказа в регистрации определяется в зависимости от юридического статуса участников и правовой природы отношений, возникающих между ними при регистрации. Предметом жалобы является уведомление об отказе в регистрации, которое, согласно Закону, должно содержать основания отказа. Уведомление должно быть квалифицировано как решение государственного органа по делу, возникшему из административных правоотношений в связи с предпринимательской деятельностью жалобщика. Согласно ст. 24 АПК РФ такие дела подведомственны арбитражным судам.

Согласно Закону знаки соответствия применяются только для маркировки объектов технического регулирования, прошедших добровольную сертификацию на соответствие требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту. Порядок применения знака устанавливается в правилах системы добровольной сертификации или в документах национального органа по стандартизации. Оба указанных порядка обязательны для заявителей как условия договора о добровольной сертификации. В случае применения знака соответствия без проведения добровольной сертификации в установленном Законом порядке и без разрешения органа по сертификации виновное лицо может быть привлечено к гражданско–правовой ответственности за причинение вреда имущественным интересам на основании ст. 1064 ГК РФ. Незаконное применение знака соответствия при реализации товаров, работ и услуг является, по существу, способом обмана приобретателей и нарушением их прав на получение достоверной информации о реализуемом товаре, работе, услуге. Указанные действия могут повлечь административную ответственность индивидуальных предпринимателей, должностных и юридических лиц на основании ст. 14.7 (обман потребителей) или 14.8 (нарушение иных прав потребителей) Кодекс об административных правонарушениях РФ в зависимости от конкретных обстоятельств дела. Обман потребителей (населения) в значительном или крупном размере влечет уголовную ответственность виновных лиц на основании ст. 200 Уголовного кодекса РФ.

Закон вступил в силу в отношении работ и услуг в полном объеме с 1 июля 2003 г. С этой даты требования к работам и услугам могут устанавливаться только на добровольной основе.

Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» утратил силу, обязательное подтверждение соответствия работ и услуг прекращается, они исключаются из объектов госконтроля. Положения нормативных актов РФ, документы федеральных органов исполнительной власти о создании систем обязательной сертификации и их деятельности фактически теряют силу, поскольку их создание Законом не предусмотрено.

Ограничиваться действующими государственными стандартами не представляется возможным, поскольку за последние 10 лет не было разработано ни одного стандарта по туристским услугам, за исключением

новой редакции ГОСТ Р 50690–2000. Поэтому так называемая «добровольная сертификация» по крайне слабым требованиям указанного государственного стандарта практически не дает ничего ни туристу в смысле выбора подходящей турфирмы, ни фирме в смысле повышения конкурентоспособности своего продукта. Как уже было сказано выше, фактически отсутствует в российской практике классификационный стандарт средств размещения. Разработанный еще в 1994 г. государственный стандарт ГОСТ Р 50645–94 «Туристско–экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Госстандартом отменен. Введенная же Министерством экономического развития и торговли «Государственная система классификации гостиниц» ни к стандартам, ни к системам добровольной сертификации не относится, что формально не позволяет считать указанную систему основанием для добровольной сертификации средств размещения.

В настоящее время существенно возросла роль общественных организаций, поэтому разработкой новых стандартов туристского обслуживания уже занялись работники общественных туристских организаций. Московским центром содействия развитию туризма (МЦСРТ) Российской ассоциации социального туризма (РАСТ) разработано два стандарта: «Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие требования» и «Гостиничный стандарт РАСТ. Общие положения». Поскольку закона о саморегулируемых организациях пока нет (законопроект находится на рассмотрении в Государственной думе), нормативные документы оформлены как Стандарты общественных организаций.

Проекты стандартов рассмотрены советами РАСТ, одобрены, приняты и введены в действие в качестве нормативных документов Ассоциации. Туристский стандарт РАСТ принят, кроме того, Национальной туристской ассоциацией в качестве нормативного документа НТА. Одним из пунктов решений советов РАСТ была рекомендация туристским организациям и предприятиям – членам РАСТ проводить добровольную сертификацию по требованиям стандартов.

Кроме того, в ходе работ над стандартом были сформулированы, обобщены и собраны воедино разбросанные по многим документам требования к туристской фирме и ее услугам, в том числе требования к информации о туристской фирме, ее персоналу, требования к обеспечению безопасности туристов и качеству обслуживания. В частности, обеспечение качества обслуживания должно достигаться организацией внутрифирменного контроля за качеством работы, ведением каждым сотрудником отчета о проделанной работе, постоянным опросом туристов о качестве оказываемых услуг с выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков, а также предоставлением туристу компенсации при недостатках оказанных ему услуг и многим другим мерам.

Основное содержание стандарта сосредоточено в разделе «Правила предоставления туристских услуг»: необходимая информация относительно тура и порядка заключения договора (при заключении договора вне офиса, туристу дается право в течение семи дней отказаться от тура и получить уплаченные им деньги), подробно определены права сторон (турфирмы и туриста) относительно их прав, обязанностей и ответственности. Поскольку в законе о техническом регулировании установлено, что добровольная сертификация может осуществляться не только по требованиям стандартов, но и по условиям договоров, в приложении к стандарту приведен текст типового договора между туристской фирмой и туристом, в котором учтены все рекомендуемые положения стандарта.

Гостиничный стандарт состоит из таких разделов, как область применения, нормативные ссылки, определения, общие положения,

классификационные группировки средств размещения и характеристики средств размещения для их категорирования, нормативы материально– технического обеспечения и номенклатуры услуг средств размещения, характеристики персонала и показатели его подготовки. По сравнению с бывшими стандартами в последнем рассмотрен широкий спектр средств размещения. В приложении к стандарту приведены критерии оценки характеристик и методика их оценки, а также показатели качества элементов средств размещения и перечень недостатков, снижающих оценку их качества, а также примерный кодекс поведения сотрудников гостиниц, примерные положения по обеспечению безопасности и качеству обслуживания. Из новаций, впервые введенных в нормы стандарта, следует отметить двойную классификацию средств размещения: по категориям соответствия нормам материально–технического обеспечения, обозначаемыми звездами, и по классам качества обслуживания, обозначаемыми буквами (Т – туристский класс, С – стандартный, П – первый, В – высший, Л – люкс), что позволит проводить более четкую градацию между гостиницами. Добровольная сертификация по положениям стандартов РАСТ осуществляется органом по сертификации Московского центра содействия развитию туризма, аккредитованном в Российской добровольной системе сертификации, учрежденной Российской организацией испытательных и измерительных лабораторий и органов в области оценки соответствия (НП «Росиспытания») и зарегистрированной в Госстандарте РФ за № РОСС RU.И068.04РИ00.

Необходимо отметить, что стандарты содержат большое количество норм и положений, которые могут показаться излишне жесткими представителям туристского бизнеса. Это обусловливается тем, что Россия стоит на входе в цивилизованное экономическое сообщество, и должна придерживаться правил, уже давно сформулированных этим сообществом. Авторы и разработчики стандартов надеются, что многие из положений европейского туристского права, использованных в разработанных ими стандартах, будут реализованы в проектах нового федерального законодательства о туризме.

 Раздел 9: «Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма»

 Современные технологии в социально-культурном сервисе и туризме.

• Задачи технического и технологического оснащения предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма.
• Направления технического прогресса в социально-культурном сервисе и туризме.
• Использование технических средств в оказании социально-культурных и туристских услуг. Современные технологии в социально-культурном сервисе и туризме.