Профессиональная этика и этикет

д) управление сервисным предпринимательством: классификация существующих и перспективных услуг, анализ характеристик услуг, разработка маркетинговой стратегии фирмы в сфере услуг, управление услугами, соответствующими товару;

5) выбор и управление  каналами распределения товаров и услуг:

а) выбор решения о структуре канала;

б) выбор решения об управлении каналами;

в) анализ динамики маркетингового канала;

г) исследование процесса взаимодействия (сотрудничество, конфликт, конкуренция ) в системе каналов распределения товаров;

д) управление розничной и оптовой торговлей, организация торгового персонала;

6) управление коммуникативными процессами в системе маркетинга:

а) разработка стратегий коммуникации и продвижения товаров, обоснование алгоритма эффективной коммуникации;

б) разработка эффективной системы взаимодействия с партнерами, потребителями и конкурентами;

в) разработка оптимальных решений мультимедиа кампаний: утверждение целей рекламы, принятие решения о рекламном бюджете, выбор средств рекламы, оценка эффективности рекламы;

г) разработка программ прямого маркетинга, оптимизирование сбыта и паблик рилейшнз;

7) организация, осуществление, оценка и контроллинг маркетинговых решений и программ:

а) организация компании;

б) организация маркетинга;

в) оценка эффективности маркетинговых решений;

г) контроль и аудит маркетинговой деятельности: контроль за выполнением годовых планов, контроль прибыльности, контроль эффективности, стратегический контроль, организация ревизий маркетинговой деятельности.

Настоящий этап развития процветающих в экономическом отношении стран характеризуется переходом от так называемой индустриальной экономики к "сервисной", это связано с повышением значимости сферы услуг, превращением ее в движущую силу хозяйствования.

Этот процесс требует:

· существенного пересмотра стратегии маркетинга;

· изменения образа мышления руководителей предприятий и государственных деятелей.

В чем суть указанного процесса? Для достижения успеха нужны новый менеджмент, иные способности, организационные формы.

 

Раздел 7: «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг»

1. Стандартизация социально-культурных и туристских услуг

 

• Исторические основы развития стандартизации.
• Правовые основы стандартизации.
• Международная организация по стандартизации (ИСО).
• Основные положения государственной системы стандартизации ГСС.
• Научная база стандартизации.
• Определение оптимального уровня унификации и стандартизации.
• Государственный контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов.

 

 После вступления в силу Федерального закона «О техническом регулировании» № 184 с 1 июля 2003 г. утратили силу законы РФ о стандартизации и сертификации, соответствующие положения закона о туризме, а также другие нормативные правовые акты и документы, предусматривающие обязательную сертификацию в отношении туруслуг. В

соответствие с Законом должны быть приведены отдельные нормы ГК РФ и Закона РФ «О защите прав потребителей» по вопросам нормирования требований к продукции, работам и услугам, а также правилам подтверждения соответствия. В частности, это относится к ст. 474, 542 ГК

РФ, где упоминаются государственные стандарты, а также к ряду статей

закона РФ «О защите прав потребителей» (понятие «стандарт» в преамбуле, п. 5 ст. 4, п. 4 ст. 7, п. 2 и 3 ст. 10, ст. 26, 38, 42, 45). Таким образом, при применении законодательства о туризме, а также других актов, регулирующих вопросы оказания услуг, необходимо руководствоваться нормами закона «О техническом регулировании», относящимися к этому объекту технического регулирования.

Понятие стандартизации претерпело принципиальные изменения.

Из него исключен нормативный характер деятельности и упоминание о ее направленности на обеспечение безопасности соответствующих объектов, а также качества продукции, работ и услуг. Однако в определении данного понятия, равно как в понятии стандарта, отсутствует указание на главную цель стандартизации в этих условиях. Некоторый свет проливает указание на ее роль как на средство повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг. Эта главная цель стандартизации может быть достигнута, если в разрабатываемых стандартах будут отражаться прогрессивные научно–технические требования. Поэтому цели стандартизации, провозглашенные в ст. 11 закона, следует рассматривать и как основные направления деятельности. Если в законе о стандартизации первой целью указано обеспечение безопасности соответствующих объектов, то в Законе – повышение уровня их безопасности. В последней формулировке отражен новый характер деятельности по стандартизации – разработка перспективных требований, превышающих достигнутый уровень.

Стандартизация осуществляется в целях:

1. повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических

регламентов;

2. повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

3. обеспечения научно–технического  прогресса;

4. повышения конкурентоспособности  продукции, работ, услуг;

5. рационального использования  ресурсов;

6. технической и информационной  совместимости;

7. сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико–статистических данных;

8. взаимозаменяемости продукции.

В ст. 11 Закона отсутствует такая цель, как обеспечение качества продукции, работ и услуг, которая упомянута в Законе о стандартизации. Об обеспечении качества во всем тексте Закона сказано один раз – в ст. 17, регулирующей вопрос о стандартах организаций. Это обстоятельство отражает уже принятый ранее, безусловно, правильный подход законодателя, исключающий вопросы потребительских свойств продукции, работ, услуг (кроме вопросов безопасности) из сферы государственного регулирования. Говоря о целях и новой роли стандартизации, следует обратить внимание на отсутствие в Законе нормы, определяющей содержание национальных стандартов. Оно определяется целями стандартизации.

Принципы стандартизации условно можно разделить на две группы. Первая – принципы, направленные на недопущение в стандартах необоснованных ограничений свободы предпринимательства путем установления завышенных или дополнительных требований, не отвечающих целям стандартизации, определенным в ст. 11 закона. Вторая– принципы технического характера:. разработка национальных стандартов, как правило, на основе международных стандартов, за исключением случаев, указанных в Законе;. недопустимость установления требований, противоречащих основополагающим требованиям технических регламентов (речь идёт именно о противоречии, а не о прогрессивном повышении требований);. установление требований, обеспечивающих единообразие применения стандартов.

Ответственность за нарушение правил разработки национальных стандартов

В связи с целями и принципами стандартизации возникает вопрос об ответственности за разработку национальных стандартов с нарушением норм, предусмотренных ст. 11 и 12 Закона, а также правил разработки национальных стандартов. Поскольку случаи нарушения целей и принципов стандартизации объективно реализуются в национальных стандартах, которые не являются нормативными актами, применение административной и уголовной ответственности представляется невозможным.

Однако добровольное применение национальных стандартов, разработанных с нарушением упомянутых целей, принципов и процедур, может привести к причинению вреда лицу, применившему этот стандарт. В данном случае можно говорить о гражданско–правовой, точнее, деликатной (внедоговорной) ответственности в соответствии с ГК РФ разработчика и органа, утвердившего национальный стандарт, если они по закону могут нести такую ответственность. Правовая природа национальных стандартов и стандартов организаций принципиально различна. Первые являются рекомендациями общероссийского масштаба, вторые – локальными нормативными правовыми актами, обязательными для применения работниками организации. Закон не предусматривает разработку стандартов отрасли. Однако отдельные федеральные органы исполнительной власти продолжают принимать отраслевые стандарты.

Понять поведение этих органов можно. Однако почему Минюст РФ регистрирует такие документы – объяснить сложно. Согласно п. 2 ст. 15 Закона национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации. Процедуры разработки и утверждения национальных стандартов определены в ст. 16 Закона. Следовательно, правила стандартизации могут охватывать вопросы, не решенные в Законе. В частности, правила построения, изложения, оформления, учета, изменения национальных стандартов, технические вопросы применения, порядок применения знака соответствия национальным стандартам. Закон практически не решил вопрос о юридической силе правил стандартизации. В нем оговорена добровольность применения стандартов, но не других документов в области стандартизации, указанных в ст. 13 Закона. Если хозяйствующий субъект добровольно принял решение о применении национального стандарта, то правила его применения становятся для него обязательными. Нарушение этих правил не влечет никаких мер ответственности перед государством. Закон не содержит прямой нормы об органе, уполномоченном утверждать правила стандартизации. Представляется, что этим органом является национальный орган

по стандартизации. В п.2 ст. 15 Закона содержится правило о применении национального стандарта независимо от страны и (или) места происхождения продукции, осуществления связанных с нею процессов, осуществления работ и услуг, видов или особенностей сделок и лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями. Аналогичная норма о применении технических регламентов содержится в п.6 ст. 7 Закона. В соответствии с концепцией Закона в этой норме не упоминаются работы и услуги, обязательные требования к которым не подлежат установлению в технических регламентах. Указанные правила в отношении технических регламентов обладают всеобщей и универсальной обязательностью. Несоблюдение требований технических регламентов может быть основанием для освобождения российских изготовителей и продавцов по международным контрактам от ответственности за возникший в результате этого вред. В отношении национальных стандартов упомянутые правила имеют двоякий смысл. С одной стороны, если принято решение о применении национального

стандарта, его показатели должны применяться российскими субъектами в соответствии с правилами п.2 ст. 15 Закона. С другой, буквальное толкование этих правил может привести к выводу о том, что они являются по существу ничем не ограниченным разрешением на применение норм национальных стандартов не только российскими гражданами и организациями, но и зарубежными компаниями. Между тем разработка национального стандарта связана с определенными материальными и финансовыми затратами на научно–исследовательские, проектные и иные работы, с вопросами авторства и прочими. Представляется необходимым дополнить Закон нормой, учитывающей интересы РФ и российских организаций. Анализ ст. 17 Закона позволяет сделать следующие выводы. Стандарт организации является основным локальным нормативным актом, в котором закрепляются потребительские показатели оказываемых туруслуг, включая требования по безопасности, а также меры и способы, обеспечивающие их соблюдение. Принятие стандарта организации не исключает разработку необходимых технических документов, детализирующих нормы стандарта. При разработке стандарта необходимо учитывать, что Законом не допускается установление в технических регламентах или других документах обязательных требований

к услугам. Вместе с тем в стандарте должны быть учтены общие и другие положения Закона РФ о защите прав потребителей, относящиеся к услугам. Стандарт организации, оказывающей туристские услуги, должен приниматься туроператором, имеющим соответствующую лицензию. Для турагентов, взаимодействующих с ним, требования стандарта являются обязательными. В договорах с потребителями услуг следует ссылаться на стандарты этой организации. Использование такого стандарта другими лицами возможно только с разрешения данной организации.

Подтверждение соответствия туруслуг требованиям стандартизации

2. Сертификация социально-культурных и туристских услуг

 

• Исторические основы развития сертификации.
• Сертификация, ее роль в повышении качества продукции и развитие на международном, региональном и национальном уровнях.
• Основные цели и объекты сертификации.
• Термины и определения в области сертификации
• Качество продукции и защита потребителя.
• Схемы и системы сертификации.
• Условия осуществления сертификации.
• Обязательная и добровольная сертификация.
• Правила и порядок проведения сертификации.
• Органы по сертификации и испытательные лаборатории.
• Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий.
• Сертификация услуг.
• Сертификация систем качества.

 

Согласно Закону, подтверждение соответствия означает документальное удостоверение соответствия продукции и иных объектов технического регулирования требованиям, установленным для них в определенных Законом документах. В соответствии с концепцией Закона об установлении на работы и услуги требований, исполняемых только в добровольном порядке, они исключены из объектов обязательного подтверждения соответствия. Подтверждение соответствия туруслуг может осуществляться только в форме добровольной сертификации. Изложенные в ст. 18 Закона цели подтверждения соответствия являются общими для всех объектов технического регулирования, независимо от их принадлежности к объектам обязательного или добровольного подтверждения соответствия. Установленные в п.1 ст. 19 Закона принципы подтверждения соответствия распространяются на обязательную и добровольную формы подтверждения. На них распространяется и норма п. 2 ст. 19 о разработке и применении подтверждения соответствия независимо от страны происхождения продукции, осуществления процессов, работ и услуг, видов сделок и их участников.