Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса

2. При  построении организационной структуры  необходимо следовать определенным принципам, которые отражают ее роль в организации управления. К таким принципам относятся разделение труда и специализация, четкое выделение линий власти и разделение ответственности, сочетание полномочий и ответственности, функциональное ограничение деятельности, а также определение соответствующего диапазона контроля и поддержание правил коммуникационного общения. Реализация этих принципов позволяет создать эффективно действующую систему управления гостиницей.

3. Организационная  структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, спецификой целевого рынка гостиничных услуг, уровнем обслуживания, ее местоположением, формой собственности и другими факторами. Структура является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого конкретного сотрудника.

4. Структурные  подразделения (службы) являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель – удовлетворение потребности клиентов. Чем крупнее гостиничное предприятие, тем более разветвленную организационную структуру управления оно имеет.

5. Организационная  структура любого гостиничного  предприятия предусматривает минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг, а именно служба управления номерным фондом, административная служба, служба общественного питания, коммерческая служба, технические службы, вспомогательные и дополнительные службы.

Современный гостиничный рынок характеризуется  серьезным количеством игроков. Только по официальным справочникам в мире насчитывается более 30 000 отелей. Поэтому выбор места размещения для путешественника оказывается не простым. Для этого  существует система сертификации гостиничных услуг. Заключается она в том, что независимая экспертная организация после ряда специальных проверок выдает гостинице документ, что предоставляемые ею услуги соответствуют определенному стандарту.

В нашей  стране вопрос сертификации гостиниц актуален примерно с 2000 года. Однако назвать  его до конца устоявшимся и  определенным невозможно, так как  нововведения в этой сфере продолжаются.

Первые  попытки упорядочить сертификацию в сфере гостеприимства начались еще в 2003 году, когда вышел приказ Минэкономразвития России «Об утверждении положения государственной системы классификации гостиниц, отелей и других средств размещения». Но в результате административной реформы этот процесс был остановлен. В 2005 году Ростуризм преобразовывается в Министерство спорта, туризма и молодежной политики. Формируются различные департаменты, одним из которых становится Федеральное агентство по туризму. И, наконец, 15 июля 2005 года выходит Распоряжение Правительства Российской Федерации, одобряющее представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц и отелей. Чуть позже Федеральное агентство по туризму издает приказ, который подтверждает систему классификации.

До этого  единая система гостиничной классификации  отсутствовала в России как таковая, и многие организации, которые не могли получить желаемые «звезды» в одном месте, прибегали к услугам другого органа сертификации. Однако административные перемены повлекли за собой и смену порядков, самой серьезной из которых оказалась смена порядка проведения классификации.

Федеральный закон от 27 декабря 2009 г. N 365-ФЗ, гласит, что «классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения» должна осуществляться специально аккредитованными организациями. Однако вопрос – кто сможет более качественно, а самое главное независимо протестировать гостиницу, чем экспертиза, существовавшая ранее при Ростуризме – остается открытым. Надо отметить, что новая система классификации несколько не доработана.

Очевидно, что гостиничные услуги должны отвечать определенным стандартам качества. В противном случае удовлетворение растущих потребностей в качественных услугах станет затруднительным.

В настоящее  время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об  утверждении положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Нужно отметить, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке.

Добровольная  сертификация осуществляется на основании  договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию.

Введение  в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-е годы XX в., в настоящее время осуществляется быстрыми темпами по двум главным направлениям:

1) подключение  гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты;

2) автоматизация  трудоемких технологических процедур  по управлению гостиницей (планирование, учет, контроль), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

Компьютерные технологии позволяют  решать многие задачи современного менеджмента  более совершенными средствами. В настоящее время каждая комфортабельная гостиница подключена к одной или нескольким компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. Отметим следующие возможности подключения гостиничного предприятия к глобальным международным компьютерным сетям.

1. Подключение  к компьютерной специализированной  корпоративной гостиничной сети, принадлежащей транснациональной системе, например, Holiday или Hilton и т. д.

2. Подключение  к любой глобальной компьютерной  сети бронирования, созданной первоначально  для бронирования авиабилетов,  а затем в течение второй половины 90-х годов ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Примерами таких мощных компьютерных сетей являются «Галилео», «Амадеус», «Сейбр», «Уордспан». Отметим, что, несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к их интеграции.

3. Подключение  к региональной компьютерной  сети, принадлежащей крупному туроператору  или ассоциации турфирм.

4. Подключение  к компьютерной мировой сети  универсального информационного назначения Интернет, которая в настоящее время является наиболее крупной и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять то же самое бронирование по своим информационным каналам.

Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости.

Рост  конкуренции вызывает необходимость  предложения новых услуг, в том  числе использование информационных технологий.

Начиная с 80-х гг., в практику активно внедряются системы управления гостиницами (PMS – PropertyManagementSystems). Эти системы строятся на базе персональных компьютеров (ПК), объединенных в локальные сети.

Основные  задачи, решаемые системами PMS - оперативное  индивидуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и выписка гостей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической отчетности. Структура PMS основана на понятии гостиничного цикла, который охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается тем или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета.

К настоящему времени разработаны PMS различных  конфигураций, однако обычно имеется четыре модификации программных модулей обслуживания внешних служб:

1) Модуль  бронирования,

2) Модуль управления номерным фондом,

3) Модуль  расчетов с клиентами, 

4) Модуль  общего управления.

При выборе гостиничных систем следует выяснить, как они будут взаимодействовать между собой. В подавляющем большинстве случаев специализированные гостиничные системы достаточно функционально обособлены, они разработаны для разных целей, имеют разную специфику, эксплуатируются разным персоналом в разных службах и требуют различных знаний. Следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими.

В настоящее время наиболее востребованы те системы, которые можно изменять под требования клиента, которые стыкуются с программами автоматизации других видов бизнеса (рестораны, бары, салоны красоты и т.д.), и, при этом, не слишком дороги. Особенно важно сочетание цена-качество.

Точность  и быстрота работы профессионально  разработанной и отлаженной PMS позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

 

Основные положения и  результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

I. Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК:

1. Муртазалиев З.Р. Основные требования и оценка качества услуг, оказываемых предприятиями гостиничного бизнеса // Транспортное дело России. - 2009.-  № 7 (68). – С.62-65. (0,55 п.л.).

II. Монографии:

2. Муртазалиев З.Р. Проблемы повышения качества услуг на предприятиях гостиничного бизнеса // Махачкала: ДГТУ, 2011. – 100 с.

III. Статьи, опубликованные в других научных журналах и изданиях:

3. Муртазалиев З.Р. Критерии и показатели оценки конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер. IVВсерос. науч. - практ. конф., 27-29 нояб. 2007 г. – Махачкала: ДГТУ, 2007. -Ч. 1. – С. 214-217. (0,18 п.л.);
4. Муртазалиев З.Р. Анализ факторов, влияющих на экономическую устойчивость предприятий гостиничного бизнеса // Проблемы теории и практики повышения эффективности функционирования первичных структурных звеньев отраслей народнохозяйственного комплекса региона:  матер. IВсерос. науч. – практ. конф., 5-7 дек., 2007 г. – Махачкала: ДГТУ, 2007. – С. 260-262. (0,15 п.л.);
5. Муртазалиев З.Р. Формирование системы управления качеством «гостиничного продукта» // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер. VВсерос. науч.-практ. конф., 26-28 нояб. 2008 г.– Махачкала: ДГТУ, 2008. – Ч. 1. - С.307-311. (0,2 п.л.);
6. Муртазалиев З.Р. Логические аспекты управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса // Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности национальной экономики: матер. регион. науч.-практ. конф., 18 нояб. 2008 г. – Махачкала: ДГТУ, 2008. – С. 279-281.(0,1 п.л.);
7. Муртазалиев З.Р. Проблемы повышения эффективности управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса // Хозяйствующие субъекты в системе мировой экономики: матер. междунар. науч.-практ. конф., 16-17 дек. 2008 г.– Махачкала: ДГТУ, 2008. – Ч. 2. - С. 301-303. (0,1 п.л.);
8. Муртазалиев З.Р. Особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса в условиях длительного кризиса // Теоретические основы оптимизации управления социально-экономическими процессами в современных условиях: матер. III Всерос. науч.-практ. конф.- Махачкала: ДГТУ, 2009. – С. 201-202. (0,14 п.л.);
9. Муртазалиев З.Р. Особенности оценки качества гостиничных услуг // Проблемы теории и практики повышения эффективности функционирования первичных структурных звеньев отраслей народнохозяйственного комплекса региона: матер. III Всерос. науч.-пркт. конф., 13-15 окт. 2009 г. - С. 234-238. (0,28 п.л.);
10. Муртазалиев З.Р. Оценка качества услуг в гостиничной сфере // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2009 г. - Махачкала: ДГТУ, 2009. - Т. II. –С. 88-90. (0,1 п.л.).