Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса

- надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

- отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

- доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

- понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

- коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

- доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

- безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;

- обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

- осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии  воздействуют следующие факторы.

Прежде  всего, состояние материально - технической  базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Таблица 2

Классификация видов и методов  оценки качества

 

Прямого счета по конечному прямому  результату (экономическому)		Параметрические по комплексу, параметрам и соотвествующим методам оценки
По экономической эффективности  для субъекта, создающего качество   Алгоритм   Определение полезного эффекта  для создателя   Определение затрат на создание   Определение эффективности для  создателя применяют фирмы при  сбытовой концепции П.КД.	По экономической эффективности  для субъекта, потребляющего качество   Алгоритм   Определение полезного эффекта  для потребителя   Определение общих затрат потребителя   Определение эффективности для  потребителя применяэт фирмы  при маркетинговой концепции  П.КД.	Расчетные     Оценка «жестких параметров» (КПД, надежность, быстродействие). Могут быть: - оценка единичных параметров  качества -индексная оценка - комплексная оценка - оценка рынков; оценка посредников;  уровня конкуренции - оценочные числа - рейтинги	Экспертные      Оценка «мягких параметров» (эстетических, эргономических, «доли в сердце», «доли в сознании» и т.п.)
С другой стороны
Методы оценки качества
Дифференциальные		Комплексные (включают дифференциальную  оценку как этап)

 

 

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и  способы уборки общественных помещений  и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм  и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Таким образом  на качественное обслуживание влияет множество факторов и можно выделить три основных, которые воздействуют на качественное обслуживание. Их можно назвать базовыми элементами качественного обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент рассматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а также работу персонала, их профессионализм и компетентность. Факторы, влияющие на качество гостиничного обслуживания, представлены на рисунке 3.

 

 

Рисунок 3 - Факторы, влияющие на качество гостиничного

обслуживания

 

Стремление  к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка  гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться  гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Поэтому  возрастает потребность в использовании  всего арсенала инструментов маркетинга, позволяющих создать конкурентные преимущества.

Проблемы  осуществления маркетинга надгостиничными предприятиями можно суммировать следующим образом:

Маркетинговая политика многих гостиниц не учитывает  комплексного взаимодействия потребителя  и услуги. Предпринимаемые отдельные  маркетинговые мероприятия носят разрозненный и несистемный характер, ограничиваются в основном сбытом и рекламной деятельностью.

Для гостиничных  предприятий характерна неравномерность  распределения маркетинговых инструментов и ресурсов, необходимых для их применения, на этапах взаимодействия услуги и потребителя. Так, высокая степень концентрации инструментов маркетинга и привлекаемых ресурсов приходится на начальную стадию вовлечения потребителя и уменьшается по мере его интеграции в процесс обслуживания.

По-прежнему, продолжает иметь место недопонимание  специфики использования инструмента  маркетинга в сфере гостеприимства и отсутствует представление о необходимости взаимосвязанного систематизированного подхода в использовании инструментов маркетинга для управления гостиницей.

Для успешного осуществления маркетинговой деятельности в отеле должна быть создана база данных о постоянных клиентах. В ней должна быть представлена необходимая информация о клиенте: его месте проживания, дне рождения, источнике бронирования (частный визит, компания, туристическое агентство и т.п.), цели визита, условиях оплаты. Также фиксируются предпочтения гостя, такие, как тип номера, этаж, вид из окна, номер комнаты, отдаленность от лифтов и т.д. В эту базу данных может быть включена информация о характере гостя, его манере поведения и т.п. Для избегания конфликтных ситуаций персонал гостиницы широко использует данные о предыдущих приездах гостя, акцентируя внимание на предпочтениях и замечаниях, прослеживает историю гостя.

Основные  задачи, стоящие перед службой  маркетинга отеля:

1) анализ  загрузки отеля, реализации других  его основных и дополнительных услуг (бизнес-центра, ресторанов, баров и др.);

2) анализ  ценовой, сбытовой, рекламной стратегии  предприятия и методов стимулирования  сбыта, выявление их сильных  и слабых сторон;

3) разработка  и формирование кратко-, средне- и  долгосрочных прогнозов по сбыту  услуг отеля;

4) выбор  наиболее перспективных целевых  сегментов рынка и разработка  ориентированной на них стратегии;

5) разработка  предложений по созданию (корректировке)  элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений отеля, а также во всех используемых средствах рекламы;

6) разработка  плана мероприятий по рекламе  и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости корректировка;

7) разработка  предложений по формированию  и корректировке положительного имиджа отеля в сознании потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств рекламы.

К сожалению, классическая теория маркетинга, как  и практика, больше сосредоточивается на искусстве привлечения новых клиентов, чем на сохранении уже существующих. Сегодня, однако, большинство компаний признает важность сохранения существующих потребителей. Согласно последним исследованиям, сокращая отток потребителей только на 5%, компании могут повысить прибыль примерно на 25—35%.

Для достижения более прочных связей с потребителем можно применить один из трех подходов. Первый предусматривает прежде всего  введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод. Второй подход состоит в том, чтобы ввести наряду с финансовыми дополнительные социальные льготы. Третий подход к созданию прочных взаимоотношений с потребителем — это подключение наряду с финансовыми и социальными льготами структурных связей. Современным подходом к созданию прочных взаимоотношений с потребителями является использование CRM-технологии (управления, ориентированного на потребителя).

При этом появилась необходимость регулярно  проводить контроль качества. Поэтому в отеле должна быть создана служба управляющего по качеству, которая должна заниматься проверкой стандартов предоставления услуг, в том числе действий обслуживающего персонала.

Нами  предлагается использование модели качества обслуживания, известной как пятиступенчатая. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.

Данная  модель управления качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Первой  системой является система подбора  персонала и его обучение.

Вторая  — система поддержки и вознаграждений персонала.

Третья  — система контроля качества и  стандартизации процесса предоставления услуг в гостинице.

Четвертая — система контроля производительности труда.

Пятая система  — контроль степени удовлетворенности  клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Специфика работы гостиничного предприятия связана  с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Соответственно  гостиничный бизнес демонстрирует  более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

С точки  зрения организационной структуры  управления гостиницами в мировой  гостиничной индустрии утвердились  основные модели организации гостиничного дела.

1. Модель Ритца. Многие престижные отели мира носят фамилию швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка этих гостиниц делается на европейские традиции, изысканность и аристократизм.

2. Модель Кеммонса Уилсона, американского предпринимателя (цепь гостиниц «Hollidayinn»). В этой модели упор делается на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с достаточно высоким уровнем обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла.

3. Добровольные гостиничные сети, например Romantic Hotels. Под единой торговой маркой объединены гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Члены гостиничной цепи платят взнос в единый фонд, который тратится на совместную рекламу. При этом полностью сохраняется их управленческая самостоятельность.

Для успешного  функционирования предприятия его  организационная структура должна быть такой, чтобы вся работа была сфокусирована на конкретном деле и на конкретном конечном потребителе.

Проблема  совершенствования организационной  структуры управления предполагает уточнение функций подразделений, определение прав и обязанностей руководителя и сотрудника, устранение многоступенчатости, дублирования функций и информационных потоков. Основной задачей здесь является повышение эффективности управления.

Организационная структура, даже если она идеально отлажена на какой-то момент времени, уже в  следующий момент требует коррекции  и настройки, иначе изменения внешних или внутренних условий функционирования приводят организацию к диспропорциям. Если такая коррекция своевременно не проведена, диспропорции накапливаются и усиливаются негативные проявления. В широком смысле слова задача состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям гостиницы, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. Наилучшей структурой является та, которая позволяет гостиничному предприятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и потребности клиентов. Одинаковых гостиниц практически не бывает, поэтому организационная структура в каждой гостинице разрабатывается индивидуально в соответствии с назначением гостиницы, ее основными направлениями деятельности и утверждается руководителем.

Следовательно, установить приемлемые структурные пропорции однажды и на все времена невозможно.

Эффективность организационной структуры поддерживается постоянным регулированием, адаптацией ее конфигурации и пропорций к  множеству изменений внешних и внутренних (структурообразующих) факторов.

Современному  менеджменту известны пять основных видов классических организационных  структур управления в зависимости  от способа их построения — линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная. Все перечисленные организационные структуры управления используются для организации управления современными отелями. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Таким образом  можно сделать следующие выводы:

1. Организационная  структура является конструкционной  основой системы управления. Она  устанавливает те связи между  подразделениями гостиничного предприятия, без которых не может функционировать система управления. Это минимально необходимый набор подразделений и связей между ними.