Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса

В заключении автором излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций.

 

2. КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Важное  место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает элементы, связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно  развивающихся в России и во всем мире. В мире сложилось более 300 гостиничных  цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн номеров из почти 13 млн (более 50% гостиничных номеров в мире). Такой ажиотаж в сфере гостиничного бизнеса, в первую очередь, вызван огромным спросом на гостиничные номера.

В настоящее  время объем гостиничного бизнеса  составляет около $ 2 млрд, половина доходов  которого приходится на Москву. Гостиничный  рынок Москвы растет в среднем  на 20% в год.

Среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70-80% в Москве и 50-60% в регионах. Причем, в основном рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента – «4 звезды» и «5 звезд».

Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих  отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют  общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Конечной  целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Сегодня для развития мировой гостиничной  индустрии характерны стремительный рост числа гостиничных сетей при централизации и интеграции управления. Все гостиничные сети мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.

Интеграционные  процессы в сфере гостиничного хозяйства  вызваны объективной необходимостью следующего:

• обеспечение  стабильной загрузки гостиницы, поэтому в основе каждой гостиничной сети лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц;

• формирование качественной гостиничной услуги, что  зависит от целого ряда факторов –  оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала, обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Все ведущие гостиничные сети имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания.

• стремление к повышению загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся, что заставляет гостиницы  проводить всесторонний анализ рынка, клиентуры, отелей-конкурентов, поставщиков и т. д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

• совершенствование  профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле.

Другой  современной чертой развития мировой  гостиничной индустрии является рост числа специализированных отелей, отвечающих последним изменениям рыночной конъюнктуры и прогрессивному экономическому развитию. Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спроса. Большая сегментация и фрагментарность рынка гостиничных услуг требует ориентации на один или несколько целевых сегментов. Экономическое развитие повлекло за собой образование бизнес-отелей, конгресс-отелей, отелей для долговременного проживания (отели квартирного типа или apartment) и ряд других.

На фоне общемировой тенденции неуклонного роста и развития данной сферы деятельности достижения гостиничной индустрии в России являются менее значимыми. Современный гостиничный фонд страны не соответствует международным стандартам (за исключением гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге, построенных вновь или модернизированных с участием иностранных компаний). В отечественной гостиничной индустрии не хватает квалифицированного персонала и менеджеров, способных грамотно организовать работу по привлечению клиентов и их обслуживанию. Однако основными причинами медленного развития гостиничного хозяйства являются падение платежеспособности населения России, существенное снижение внутреннего туристического потока и непродуманность государственной политики в вопросах туризма.

С начала 90-х годов гостиничная индустрия  характеризуется интенсификацией процессов слияний и поглощений. Наблюдается быстрый рост гостиничных корпораций, увеличение заключенных франчайзинговых соглашений, объединение обособленных гостиниц в консорциумы.

Важной  тенденцией российского рынка гостиничных  услуг является проникновение международных сетевых компаний на наш рынок. Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить:

- приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости;

- ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах;

- выход на гостиничный рынок инвесторов ранее не связанных с гостиничным бизнесом;

- увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов;

- создание производств полного цикла российскими туроператорами;

- консолидация гостиничного бизнеса;

- покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

Рентабельность  гостиниц в регионах составляет 15 - 20%, а в Москве 17 - 25%. Это почти  в 2,5 раза больше, чем в Европе, где  аналогичный показатель не превышает 10%.

Все перечисленные  тенденции являются наиболее яркими характеристиками современной мировой гостиничной индустрии.

Сегодня наблюдается тенденция глобализации гостиничной индустрии. Многие предприятия индустрии гостеприимства, объединяясь в крупные хозяйственные комплексы, преодолевают рамки отдельных государств и влекут за собой ломку национальных барьеров. Соответственно, происходит и централизация и концентрация капитала, а также складываются единые стандарты мировой гостиничной индустрии.

Надо  отметить и характерное для гостиничной  индустрии усиление роли управления качеством услуг. В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем качества повышается в силу его организации и функционирования. В первую очередь это объективное противоречие между индивидуализацией услуг, их дифференциацией и необходимостью их приведения к стандартам. Во-вторых, потребитель гостиничной услуги участвует в контроле и оценке ее качества не разовым образом, а постоянно, т.е. потребитель услуги участвует в процессе предоставления услуги и может влиять на него.

Качество  подразумевает соответствие предоставляемых  услуг ожидаемым или установленным  стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Таким образом, качество – это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Понятие "качество" в гостиничной индустрии  имеет свои особенности. В самом  общем смысле можно выделить три  основных подхода к определению  качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение  потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяют достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг  и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент скорее всего не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно  и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Проблему  предоставления качественного обслуживания в отеле можно решить несколькими  способами.

Первое  направление - американская модель гостиничной  интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без "каких-либо сюрпризов". На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Время показало жизнеспособность такой системы, построенной  на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.

Второе  направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы.

Анализ  различных подходов к определению понятия «качество» в гостиничной индустрии позволил выделить наиболее типичные:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

Эффективность функционирования любой гостиницы  тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Постоянное  повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры  путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

— способность  к удержанию клиентов позволяет  сократить затраты на маркетинг  и, соответственно, увеличивает рентабельность;

— удовлетворенный  клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество  гостиничной услуги нужно рассматривать  как единство трех составляющих частей.

1. Базовое качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся.

2. Требуемое  (ожидаемое) качество – это  совокупность технических и функциональных  характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

3. Желаемое  качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации.