Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса

 

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

 

 

 

 

 

Специальность

08.00.05 – экономика и  управление народным хозяйством: экономика,

организация и управление предприятиями, отраслями,

комплексами (сфера услуг)

 

 

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

 

 

 

 

Махачкала - 2011 

Работа  выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Дагестанский государственный технический университет».

 

 

Научный руководитель

доктор  экономических наук, профессор Исалова Маржанат Нурулаевна.

 

 

Официальные оппоненты:

доктор  экономических наук, профессор Цапиева Ольга Константиновна

кандидат  экономических наук, доцент Шахпазова Рамсият Демировна

 

 

Ведущая организация    ФГБОУ   ВПО   «Дагестанский   государственный

университет»

 

 

 

Защита  состоится «20» декабря 2011 г. в 14 00 часов на заседании диссертационного совета Д212.052.01 в ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет», 367015, Республика Дагестан, г. Махачкала, пр. Имама Шамиля, 70, ауд. 202.

 

 

 

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет». Сведения о защите и автореферат диссертации размещены на официальном сайте ВАК Министерства образования и науки РФ и на официальном сайте ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет» http://www.dstu.ru.

 

 

 

Автореферат разослан «18» ноября 2011 г.

 

 

 

Ученый секретарь 

диссертационного совета

д.э.н., профессор         Халимбеков Х.З.

 

 

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

 

Актуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.

Появление крупных международных гостиничных цепей на отечественном рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных услуг.

В условиях рыночных преобразований ситуация в гостиничном хозяйстве достаточно сложная: устаревшая материально-техническая база, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшение финансового состояния, снижение коэффициента загрузки гостиничных номеров (не превышает 0,33, в то время как мировой показатель вдвое выше) и т.д. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости  комплексного исследования проблем, связанных  с совершенствованием управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.

Решение задач повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования гостиничного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством гостиничных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Теории и практике управления гостиничным хозяйством посвящено много работ. Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С.Х. Ловелок,  К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др.

Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка  гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера,  А.П. Дуровича, С.С. Скобкина, В.С. Янкевича,  Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову и др.

В то же время, несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления предприятиями гостиничного хозяйства недостаточное внимание уделяется исследованию проблем качества предоставляемых гостиничных услуг, не в полной мере учитываются особенности функционирования хозяйствующих субъектов и их специфика. В связи с чем, возникает необходимость поиска и разработки новых форм,  методов и систем управления качеством гостиничных услуг. Потребность в решении данных проблем и определила актуальность темы диссертационной работы, ее цель и задачи.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке  комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию систем управления качеством гостиничных услуг, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:

-провести анализ состояния гостиничного хозяйства, выявить проблемы и специфические особенности управления на современном этапе развития экономики;

-уточнить  содержание понятия «качество гостиничных услуг» и обосновать подходы к формированию системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса;

-разработать  рекомендации по совершенствованию  организационной структуры управления  предприятиями гостиничного бизнеса;

-исследовать возможности использования  маркетинговых инструментов для  повышения эффективности системы  управления качеством гостиничных  услуг;

-проанализировать  нормативно-правовую базу и практику  стандартизации гостиничных услуг  и сертификации средств размещения.

-разработать  комплекс мер, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг гостиничного бизнеса.

Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса Российской Федерации и Республики Дагестан.

Предметом исследования являются теоретические, методические и организационно-экономические проблемы совершенствования систем управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса.

Теоретическую основу исследования составили научные работы ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории организаций, теории управления и эффективности, а также управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышения качества услуг и конкурентоспособности.

В диссертационном  исследовании использованы диалектический, логический, комплексный и экономико-математические методы анализа и научного познания. В процессе проведения исследования применялись также такие приемы экономического анализа, как наблюдение, сравнение, факторное изучение и другие, которые в целом позволили обеспечить достоверность и обоснованность выводов и рекомендаций, сформулированных автором диссертационной работы.

Информационной  базой диссертации явились материалы  Государственного комитета по статистике Российской Федерации и Республики Дагестан, данные Министерства экономики Республики Дагестан и отдельных предприятий гостиничного хозяйства.

Научная новизна исследования заключается в обосновании теоретических положений и разработке комплекса практических мер по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг на основе маркетингового инструментария, повышения уровня стандартизации и сертификации услуг, внедрения прогрессивных структур и информационных технологий, способствующих росту эффективности и конкурентоспособности предприятий данной сферы экономики.

К основным результатам исследования, составляющим научную новизну, можно отнести  следующие:

- выявлены основные проблемы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса, необходимость и приоритетность решения которых лежит в основе определения направлений совершенствования форм и методов управления данным видом бизнеса;

- уточнено  содержание понятия «качества  услуг» гостиничного бизнеса  с позиций потребителя услуг  и степени удовлетворения его  потребностей, субъекта предоставления услуг и самого процесса предоставления услуг;

- уточнены  и систематизированы показатели  оценки качества данного вида  услуг, отражающие затраты денежных  средств (тарифы), комфортность, отзывчивость, информационный, бытовой, транспортный, ресторанный сервис, способствующий выбору наиболее эффективного инструментария управления качеством услуг предприятий гостинично-ресторанной индустрии;

- исследованы  и обобщены факторы, влияющие  на качество услуг гостиничного бизнеса;

- обоснована  целесообразность использования  маркетингового инструментария в управлении качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса, позволяющего установить влияние предпочтений потребителей на качество услуг, что дает возможность расширить спектр предполагаемых услуг, создавать новые виды услуг и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителя;

- выявлены  и обобщены основные недостатки существующих нормативных и правовых документов по стандартизации гостиничных услуг, а также сертификации средств размещения, устранение которых  будет способствовать повышению эффективности управления качеством услуг гостиничного бизнеса;

- проведен  сравнительный анализ, выявлены  преимущества и недостатки различных  организационных структур управления  предприятиями гостиничного бизнеса,  а также исследованы информационные  потоки, обеспечивающие их функционирование  и предложен комплексный подход  к повышению качества гостиничных  услуг на основе использования  прогрессивных организационных  форм и современных информационных  технологий.

Практическая значимость результатов исследования. Значение проведенного исследования заключается в том, что его результаты расширяют теоретическую и методическую базу по совершенствованию форм и методов управления качеством услуг гостиничного бизнеса в современных условиях хозяйствования.

Использование результатов исследования в практической деятельности предприятий гостиничного хозяйства позволит повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность гостиничного бизнеса в целом.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях, проводимых в Дагестанском государственном техническом университете в 2008-2010 годах, и были опубликованы в сборниках научных трудов, а также использовались в учебном процессе при  подготовке учебных программ по курсам «Организация предпринимательства», «Экономика сферы услуг» и «Менеджмент сферы услуг».

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем диссертации составляет 151 страницу машинописного текста, включает 6 таблиц и 8 рисунков, список литературы включает 117 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены его предмет, объект, цель и задачи, раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость выполненного исследования.

В первой главе «Теоретические основы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса» исследуются состояние и перспективы развития индустрии гостиничного бизнеса, сущность и особенности управления качеством гостиничных услуг, а также современные подходы к формированию эффективной системы управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса.

Вторая глава «Методические аспекты оценки качества услуг на предприятиях гостиничного бизнеса» посвящена обобщению и анализу и методов оценки качества гостиничных услуг, анализу факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, исследованию особенностей использования инструментов маркетинга в сфере гостиничного бизнеса.

В третьей главе «Совершенствование системы управления качеством на предприятиях гостиничного бизнеса» обоснована необходимость совершенствования организационной структуры управления предприятиями гостиничного бизнеса как основы повышения эффективности и качества гостиничных услуг, совершенствования систем стандартизации и сертификации, а также использованию информационных технологий в управлении качеством гостиничных услуг.