Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса

С точки  зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет типология элементов обслуживания, предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

1. Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя (чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д.). Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей.

2. Нейтральные  элементы, наоборот, не оказывают  прямого воздействия и имеют  довольно слабое влияние на  степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить  значительные управленческие усилия.

3. Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены.

4. Разочаровывающими  элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию.

Всеобщее  управление качеством — это принципиально  новый подход к управлению любой  организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Основные  элементы модели TQM представлены на рисунке 1.

Управление  качеством — это динамично  развивающаяся концепция. На сегодня  существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие  восемь:

1. Ориентация организации на потребителя.
2. Роль руководства.
3. Вовлечение сотрудников.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к управлению.
6. Постоянное совершенствование.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 - Основные элементы модели TQM

Оценка  качества есть осознание того, в  какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Классификация показателей качества представлена на рисунке 2.

 

 

 

Рисунок 2 – Классификация показателей качества

Уровень качества - относительная мера, результат  оценивания, система значений мер  качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер.

Различные свойства услуг по разному оказывают  влияние на качество услуг в целом. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при их свертывании (сведении) с целью определения уровня качества услуги при комплексной оценке ее качества с определенными поправками: так называемыми весовыми коэффициентами.

Во всех случаях, когда имеется возможность  выявления характера взаимосвязей между учитываемыми показателями следует определить функциональную зависимость:

- степенная функция —› среднее геометрическое;

- экспоненциальная функция —› среднее гармоническое.

Наименование  и число групп показателей  качества меняется: в разных монографиях и методиках разные - но по сущности они все близки. С точки зрения содержания приведенная классификация наиболее общая.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей  качества:

1. показатели качества по отношению к свойствам продукции;
2. показатели качества по количеству отражаемых свойств;
3. показатели качества по методу определения;
4. показатели качества по стадиям определения;
5. показатели качества по размерности отражаемых величин;
6. показатели качества по значимости при оценке.

В зависимости  от признака классификации продукта ему соответствуют различные  типы показателей качества.

Основные  разновидности показателей качества приведены в таблице 1.

 

Таблица 1

Основные типы показателей качества

№	Признак классификации	Типы показателей
1	2	3
1.	Отношение к свойствам продукции	1. Назначения 2. Надежности 3. Технологичности 4. Эргономические 5. Эстетические 6. Стандартизации 7. Патентно-правовые 8. Экономические
2.	Количество отражаемых свойств	1. Единичные 2. Комплексные
3.	Метод определения	1. Инструментальные 2. Расчетные 3. Статистические 4. Органолептические 5. Экспертные 6. Социологические 7. Комбинированные

продолжение таблицы 1

1	2	3
4.	Стадия определения	1. Проектные 2. Производственные 3. Эксплуатационные 4. Прогнозируемые
5.	Размерность отражаемых величин	1. Абсолютные 2. Приведенные 3. Безразмерные
6.	Значимость при оценке качества	1. Основные 2. Дополнительные

 

Как видно  из таблицы, в каждой из шести основных групп в свою очередь выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции.

Оценка  потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и  заключается в формировании в  сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие  и оценка качества обслуживания —  единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии  элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например, гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная — для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов — 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов.

Модель  восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества. Восприятие качества конкретного аддитивного элемента обслуживания, как и в модели качества на основе типологии Кедотта—Терджена, характеризуется силой и направлением эмоционального настроя гостя по поводу этого элемента и выражается положительным (позитивное восприятие — удовлетворение) или отрицательным (негативное восприятие — разочарование) числом.

Восприятие  качества нескольких мультипликативных  элементов обслуживания, имеющих одну и ту же зависимую совокупность аддитивных элементов, выражается произведением коэффициентов, соответствующих каждому мультипликативному элементу.

Оценка  качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы  управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для  анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем  в области исследования проблем  управления качеством в сфере  услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная  с оценки реакции потребителя  с помощью анкетирования и  кончая налаживанием системы статистического  учета и анализа параметров оценки.

Чаще  всего в литературе упоминается  и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл.

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана  и т.д.)

Кроме названной  методики, распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CustomerSatisfactionIndex — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики.

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем  качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания.

Сложность этой проблемы связана прежде всего  с невозможностью выбора единого  основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг.

Итак, к  семи основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы (табл. 2):

- контрольный  листок;

- гистограмма;

- диаграмма  разброса;

- диаграмма  Парето;

- стратификация  (расслоение);

- диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма);

- контрольная карта.

 Оценки  качества по выбору системы  показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить  на дифференцированные, комплексные  и смешанные.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться  принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных  услуг:

- компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;