Анализ услуг предоставляемых физ.лицам в Вологодском отделении Севернго банка Сбербанка РФ

2) Анализ качества  интеллектуального капитала. Оценке  подвергается не только профессионализм  работы персоналакредитной организации,  но и его приятная наружность,  общая дисциплинированность.  Немаловажным фактором являетсяготовность персонала решать проблемы клиента, перестраивать методы своей работы под его потребности.

3) Анализ качества  самой услуги.  Оценивается набор  характеристик,  присущих банковской услуге,  такие как надёжность,  своевременность,  полнота,  безопасность. 

Фактически эти характеристики полностью определяются качеством  элементов банковских услуг первых двух направлений, поскольку обеспечиваются при условии должного уровня развития техники и технологии в кредитной организации и политикой в области взаимоотношения с клиентами, корпоративной культурой. Характеристика банковской услуги может быть собственной или присвоенной,  качественной или количественной.  Главным отличительным признаком банковской услуги, по мнению П. Роуза, является сетевое перемещение банковской информации, формирующей полекачества услуги. Реализация требований развития информационной парадигмы качества услуг предполагает рассматриватькачество банковской услуги как динамическую экономическую категорию посредством информационного отображения совокупности собственных характеристик качества банковской услуги, выполняющих требования рыночной конъюнктуры. Данные характеристики направлены на удовлетворение всех категорий потребителей, и влияние КБ на общество достигается через лидерство в политике истратегии  (миссия,  видение,  кредо),  управлении персоналом,  ресурсами и процессами. Поле качества БУ формируется за счёт пересечения поля качества КБ и поля ожиданий потребителей,  ориентированного на кайзен стратегию непрерывного улучшения качества услуг.

Особенности показателей  качества услуги связаны со специфичностью оценки её качества клиентом в процессе оказания услуги. Клиент, оценивая предоставляемую  услугу, сравнивает её фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определённый имидж ожидаемой банковской услуги.

Именно от того, в какой  степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному  имиджу, и будет зависеть, как  «оценит её качество клиент», останется  он постоянным клиентом данного банка или в дальнейшем обратится к егоконкурентам. Всё это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при её разработке и совершенствовании.

1.3 Новые банковские  услуги оказываемые Российскими  банками

Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава. Особенно это заметно в работе коммерческих банков. Еще несколько лет тому назад отечественные банки не работали с сертификатами, векселями, кредитными карточками, в их профессиональном лексиконе не употреблялись такие понятия, как факторинг, лизинг, контокоррент, опцион, банкомат и др. И это понятно, так как банки работали в условиях централизованной распределительной системы, когда ряд услуг был просто не нужен. Рынок предъявил новые требования к работе: банки оказались вынужденными осваивать новейшие операции, в которых заинтересован их клиент.Банковские инновации на российском рынке

1. электронные денежные расчеты с применением пластиковых карточек;
2. банкомат как элемент электронной системы платежей;
3. homebanking — банковское обслуживание клиентов на дому или рабочем месте;
4. форфейтинговые операции банков;
5. форвардный опцион;
6. операции «своп»;
7. операции по сочетанию контокоррента с овердрафтом.

Пластиковые карточки. Система электронных денежных расчетов основана на применении пластиковых карточек и включает в себя операции, осуществляемые при помощи банкоматов, а также электронные системы расчетов населения в торговых предприятиях и системы банковского обслуживания клиентов на дому и рабочем месте.

Пластиковая карточка — это обобщающий термин, который  обозначает все виды карточек, различных как по назначению и набору оказываемых с их помощью услуг, так и по своим техническим возможностям и организациям, их выпускающим. Важнейшая особенность всех пластиковых карточек независимо от степени их совершенства состоит в том, что на них хранится определенный набор информации, используемый в различных прикладных программах. В сфере денежного обращения пластиковые карточки являются одним из прогрессивных средств организации безналичных расчетов.

В настоящее  время более 200 стран мира используют пластиковые карточки в платежном обороте, и это позволяет сделать вывод о том, что пластиковые карточки являются важнейшим элементом технологической революции в банковском деле. Именно пластиковые карточки в ряде случаев выступают ключевым элементом электронных банковских систем. Они вышли на передовые позиции в организации денежного оборота индустриально развитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековые книжки.

В России рынок  пластиковых карточек находится  в стадии оживления после кризиса 1998 г. и дальнейшего развития.

Банк заинтересован  работать с карточками исходя из следующих  соображений:

• они позволяют увеличивать объемы привлеченных ресурсов;
• за все операции с карточками (покупка, обналичивание, конвертирование) банк, как правило, взимает комиссионные. Кроме того, клиент платит за получение самой карточки;
• повышается конкурентный потенциал банка с учетом общемировой тенденции вытеснения из платежного оборота не только наличных денег, но и чеков, растет авторитет банка как продуцента инновационных процессов.

Что касается менее  приятной стороны карточного бизнеса, то для банка она связана с  весьма высокими затратами, особенно в  начале работы с карточками; например, затраты «СБС-Агро» на создание собственной  системы STB Сard превысили 12 млн долл.

Высокие затраты, а также слабое развитие современных  средств связи, без которых нельзя вести обслуживание карточек, и некоторые  другие обстоятельства делают крупные  инвестиции в карточный бизнес в  условиях России рискованными.

С позиции эмитента — банка, выпускающего карточки в обращение, наиболее серьезным является вопрос рентабельности выполняемых услуг. Так, для большинства операций, выполняемых при помощи кредитных карточек, требуется несколько лет, чтобы стать прибыльными. Несмотря на трудности в определении суммы доходов от использования кредитных карточек, поскольку эта сфера деятельности банка тесно связана с компьютерными услугами, было определено, что средняя прибыль к сумме вложенного капитала составляла 29,9%.

В мировой банковской практике использование пластиковых карточек является важным источником прибыли. В США, по некоторым оценкам, по кредитным карточкам предоставляется лишь 6% кредитов, выдаваемых банками, но при этом они дают 10% всего дохода, получаемого этими банками.

Российские  банки, активно развивая эту область деятельности, нередко не отдают себе отчета в том, что речь идет о высокорисковых операциях.

Деятельность  российских банков с пластиковыми карточками условно можно разделить на три  генеральных направления:

• работа с международными карточками;
• выпуск карточек российских расчетных систем;
• предоставление клиентам собственных карточек отдельных банков с полным обслуживанием.

Сотрудничество  с международными расчетными системами  предполагает членство или партнерство  российских банков. Фактически первым начал работу в этой области «Кредобанк», вступивший в ассоциацию Visa в 1990 г. В  последующие годы международные  карточки наиболее активно выпускали также Мост-банк, Инкомбанк, Тверьуниверсалбанк (московский филиал) и др.

В частности, к  эмиссии карточек Visa в конце 1993 г. приступили Инкомбанк, Мосбизнесбанк, банки «Оптимум» и «Воронеж», а карточек Eurocard/ MasterCard — Элбинбанк, Московский сберегательный банк и банк «Кредит-Москва». С последними карточками начал работать и банк «Менатеп».

К началу 1995 г. около 20 российских банков являлись членами  ассоциации VisaInternational. Банков — членов ассоциации Europay было больше. В 1990-е гг. на российском рынке электронных банковских услуг населению наблюдалась некоторая конкуренция со стороны российских и зарубежных эмитентов пластиковых карточек. В последние годы рынок банковских услуг претерпевает серьезные изменения и приобретает все черты динамично развивающегося рынка пластиковых карточек.

За два года после кризиса 1998 г. ряд банков утратил  свои ведущие позиции на рынке  карточных услуг и в то же время  появились новые активные его  участники. На сегодняшний день крупнейшими  операторами, предоставляющими услуги по процессингу международных карточек MasterCard и Visa, являются: Сбербанк РФ, ГУТА-Банк, Автобанк, Мастербанк, «ТрансКредитКард», Газпромбанк.

Россия в  числе других стран Восточной  Европы, только начинающих развитие карточного бизнеса, обладает уникальной возможностью перепрыгнуть через традиционные платежные системы, учась на чужих ошибках. Электронные карточки могли бы решить многие проблемы налично-денежного оборота на территории страны, возникающие вследствие общей экономической нестабильности (в том числе инфляции).

И в этом отношении  знаменателен факт появления на российском рынке суперсовременных микропроцессорных  карточек, которые выходят на передовые  рубежи не только отечественной, но и  мировой системы расчетов.

По мнению представителей деловых кругов Запада, подписание ряда соглашений и работа российских банков по развитию электронных услуг свидетельствуют о стремлении нашей страны активно участвовать в техническом обновлении банковской системы и развивать международные деловые связи.

Вместе с  тем совершенно очевидно, что внедрение  кредитных и других пластиковых  карточек в России следует развивать  на основе серьезного анализа практики использования карточек за рубежом, их преимуществ и недостатков.

Банкомат. Банкоматы (AutomatedTellerMachine, ATM) — это многофункциональные автоматы, так называемые автобанки, управляемые последним поколением магнитных пластиковых карточек. Первые банкоматы в России были установлены в 1989 г. Госбанком СССР и Сбербанком СССР. После реорганизации банковской системы России в начале 1990-х гг. первые международные банкоматы были установлены в Москве в 1994 г. банками Мост-банк и «Кредит-Москва». Банкоматы работали в системе Euroсard/ MasterCard.

Использование банкоматов для выполнения простых банковских операций высвобождает банковских служащих, позволяя им сосредоточиться на оказании более специализированных видов услуг, и дает возможность в долгосрочной перспективе сократить затраты на предоставление услуг населению. Применение автоматов-кассиров отражает стремление банков приблизить свои услуги к клиентам. Их ценность для потребителя заключается в том, что они расширяют временные и пространственные рамки, в которых клиент может осуществить банковские операции. Для банка же банкомат является эффективным средством, которое позволяет сокращать персонал отделений и получать прибыль, а также сохранять свои позиции на потребительском рынке (для привлечения клиентов в борьбе за пассивы) и получать преимущества в конкурентной борьбе. Столь бурное развитие ATM объясняется также и тем, что банки стремятся создавать альтернативу закрытым банковским учреждениям в субботние и воскресные дни.

С точки зрения расходов банка на создание ATM, применение автоматов считается эффективным, поскольку в этих условиях отпала необходимость в дополнительных расходах на помещения и обслуживающий персонал. Именно поэтому английские банки сегодня выполняют значительно больший объем операций, в то время как площади банковских учреждений и число работающих в них остались на уровне 1970-х гг.

В настоящее  время увеличилось число действующих  банкоматов, повысилась их надежность, увеличилось время работы до 24 часов  в сутки и постоянно осуществляются меры по развитию сети ATM. Однако, чтобы  полнее реализовать потенциал банкоматов, банк должен увязать услуги, предоставляемые ATM, с услугами, оказываемыми отделениями, банковским обслуживанием клиентов на дому и другими способами оказания услуг в общую систему обслуживания клиентов.

Homebanking. Ведение банковских операций на дому представляет собой самостоятельную форму банковских услуг населению, основанных на использовании электронной техники. Пользователи систем электронных банковских услуг на дому самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует клиентов по вопросам оборудования домашних терминалов и приобретения необходимого программного обеспечения. Подобные системы позволяют клиенту банка, используя экран монитора или телевизора и персональный компьютер, подключиться по телекоммуникационным линиям связи к банковскому компьютеру. В данном случае банковские операции могут осуществляться 7 дней в неделю круглосуточно. Пользование данной системой позволяет управлять текущим счетом, вкладом, расчетами клиента с бюджетом, счетами платежей и сбережений.